«Продавцы не заморачиваются, клиенты не жалуются»: цветочный бизнес в Лондоне глазами бизнесмена с российским бэкграундом

Личным опытом делится партнер маркетплейса цветов Flowwow Татьяна Сергеенко.

Мой путь в Великобритании начался за 2 недели до первого локдауна. На тот момент за плечами у меня был 12-летний опыт в цветочном бизнесе в России: я — потомственный флорист, занимаюсь цветами с 18 лет. Делаю все: от сборки букетов до переговоров с поставщиками. Мой магазин в Лондоне открылся 1,5 года назад, до этого я еще год изучала здешний рынок, стандарты сервиса и ведения дел. 

Медленный бизнес и визовые запреты

Прежде всего: вся ваша деятельность в Лондоне регламентируется вашей визой. Визы есть очень разные, у каждой свои условия и ограничения, и ваша деятельность должна в полной мере им соответствовать. Например, по одной визе человек может открыть магазин и работать там управляющим, по другой — может своими руками собирать букеты как у себя в магазине, так и по найму. Внимательно следите за тем, какую визу вы получаете, и стройте свою бизнес-траекторию, исходя из ее условий. 

Приготовьтесь к тому, что в Лондоне все административные и бизнес-процессы идут намного медленнее, чем в России. Договор аренды вам могут подписывать до года, вывеску согласовывать — до 6 месяцев. Нормальным считается срок окупаемости магазина от 3 лет. После стремительного рынка в СНГ это очень непривычно. В общем, не исключено, что в течение первого года, а то и двух, вам придется работать в ноль, пока бизнес не «разогреется».

Цветочный рынок: торгуют букетами в супермаркетах и не ставят цветы в холодильник

В Лондоне основной формат торговли — маленькие локальные магазинчики, которые работают, кажется, ровно на четыре соседних дома. Владельцы — преимущественно приезжие: арабы, индусы, русские… Они арендуют для своего магазина крошечные комнатки, закупают цветы маленькими партиями и не могут похвастаться широким ассортиментом. 

«Если в России ты можешь зайти в любой цветочный магазин и купить 51 красную розу, то здесь это просто не получится».

У местных флористов не принято даже держать холодильник для цветов! Число магазинов, где цветы, как у меня, хранятся в холодильнике, можно пересчитать по пальцам, и в основном это россияне. 

Если в двух словах описать, как работают флористы в Лондоне, то могу сказать, что они не надрываются. Работают неспешно и не пытаются никому угодить. Для них принять онлайн-заказ и не выполнить — довольно обыденная история. В России, особенно на Flowwow, где я работаю буквально со дня основания платформы, это что-то из ряда вон выходящее.

Онлайн-заказ цветов: работа через почту или гаснущий планшет

В Великобритании есть сервисы онлайн-заказа цветов, альтернативные Flowwow — например, агрегаторы цветочных магазинов, которые приглашают продавцов к партнерству. Если ты говоришь «да», они могут прислать тебе свой девайс для сбора заказов (просто скачать приложение обычно не получится). И здесь возникают технические сложности: например, если экран планшета гаснет, твой магазин автоматически уходит в офлайн и не может принимать заказы. Более качественные сервисы работают через сайт и электронную почту: мало у кого из них есть мобильные приложения для продавцов и покупателей. 

Онлайн-трафика у меня сейчас 50-70%, и в основном заказывает русскоязычная публика: только 2-3 клиента из 10 – местные. Есть и иностранцы, которые заказывают цветы своим русским подругам, проживающим в Лондоне. 

Стандарты сервиса, как в России в 90-е годы

С 2014 года я работаю на Flowwow. Здесь нам внушили, что клиент должен получить букет точь-в-точь как на фото. В Лондоне все относятся к клиенту намного проще. Модная форма подачи в онлайн-каталогах — публиковать фото огромного красивого букета и указать доступные размеры: маленький, средний, большой. Получается, ты заказываешь средний букет, а он в 2 раза меньше, чем на фото. 

«Точное соответствие никого не волнует: если клиенту не нравится, он просто не закажет у тебя снова, и никаких проблем».

Наверное, поэтому на местных «отзовиках» висит так много негативных отзывов о магазинах. 

Был такой случай: через несколько месяцев после открытия моего магазина оказалось, что одноименный магазин находится где-то в пригороде Лондона. Клиенты начали нас путать и присылать мне один за другим негативные отзывы о том, что мы якобы приняли заказ и не выполнили. Таких отзывов было множество! 

Для меня репутация магазина в сети – не пустой звук, поэтому, помучившись немного, я решила провести ребрендинг: раньше мой магазин назывался Amelia Luxury, теперь — Floritta. 

Покупатели: заказывают редко и не жалуются на низкое качество

Когда я только собиралась открывать свой магазин в Лондоне, меня предупреждали знакомые: здесь никто не покупает цветы. Это оказалось преувеличением: клиентура в Лондоне есть, хотя и со своей спецификой. У местных просто не принято часто дарить цветы, как в России, но есть ряд поводов, для которых житель Лондона забежит в ближайший магазин или супермаркет за букетом. 

Здесь нет сезонных пиков вроде 8 марта в Москве (хотя русскоязычное население Лондона отмечает этот праздник). Традиционные пики — 14 февраля и День матери. Кроме того, Великобритания — во всех смыслах многонациональная страна, поэтому небольшие пики внезапно случаются и в течение года: то праздник влюбленных у китайцев, то День матери у индусов или арабов… Это даже удобнее, потому что нет дней в году, когда ты сбиваешься с ног от обилия заказов, но есть небольшие пики в течение всего года.

Интересно, что клиенты здесь, как и флористы, не сильно заморачиваются с качеством букета: берут то, что увидят, а если букет развалится или завянет — они не станут разбираться и просто к тебе не вернутся. Жалобы последуют, только если ты принял онлайн-заказ и не выполнил его. 

Флористы собирают букет, как веник, и стучат розами об стол

Первое, что меня удивило на новом месте — это низкие стандарты качества сборки букета. Флористка, которая сейчас работает у меня в магазине, однажды пришла на собеседование, ее попросили сделать простой букет. Она начала собирать по спирали — и ее остановили: не надо так сложно, просто сложите вместе и завяжите лентой! 

«Средний чек на цветы в нашем магазине составляет 15-25 фунтов (1030-1700 рублей). Дороже обычно не покупают, исключение — особенные даты.

Потом, когда я сама нанимала флористов в мой магазин, столкнулась с очень непривычным отношением к цветку. Например, флорист с опытом работы на моих глазах опустила розы головками вверх и стала буквально стучать ими об стол. Она была очень удивлена, когда я ее остановила: «Что такого? Все равно через два дня букет выкидывать». 

Лондон — очень многонациональный город, но сейчас у меня работают только специалисты из СНГ. Именно они собирают букеты бережно и аккуратно, как я привыкла.

---

Читайте также:  4 менеджера поддержки на 1000 обращений в день: опыт маркетплейса Flowwow

---

Что в итоге? 

Не могу сказать, что развивать цветочный бизнес в Лондоне легко. Это игра вдолгую, которая требует выносливости и гибкости. Однако по уровню сервиса российские цветочники на много голов выше местных — поэтому, если вы хотите покорить сердца английских клиентов, просто делайте свою работу так, как привыкли в родном городе. 

Самый сложный шаг — привлечение клиента. Но если он увидит ваш широкий ассортимент и качественно собранный букет, который не вянет через 2 дня — считайте, вы заполучили постоянного покупателя. 

Другая проблема — менталитет: горожанам удобнее забежать в ближайшую лавку и купить, что придется. Эту проблему может преодолеть удобный сервис онлайн-заказов. Думаю, местные продавцы на такой платформе не сразу смогут достичь успеха, но магазины, привыкшие работать на уровне сервиса СНГ, могут отлично преуспеть. А клиенты к высокому качеству привыкают быстро в любой стране.

Татьяна Сергеенко, 
партнер маркетплейса цветов Flowwow.

Для New Retail