Как внедрять новые технологии в офлайн-ритейл: кейс сети Эконика
время публикации: 16:00 22 июля 2015 года
Современные покупатели ждут персонализированного обслуживания. И обеспечить такой индивидуальный подход помогают не только реклама, рассылки, рекомендации, системы скидок и акции, но и новые технологии – мобильные приложения, электронные системы навигации внутри магазинов, – с которыми все чаще экспериментируют ритейлеры разных категорий.
Офлайн-магазины по-новому задействуют смартфоны и планшеты, используют мобильные сайты и приложения и тестируют новейшие инструменты, такие как дополненная реальность и технологии iBeacon (Bluetooth low energy beacon). BLE-бекон представляет собой металлический сенсор, который осуществляет беспроводную связь и передачу данных между мобильными устройствами и другими BLE-беконами. Такие сенсоры, размещенные по всему магазину, позволяют персонализировать общение с покупателем, отправлять им при помощи push-уведомлений сообщения о скидках и другую актуальную информацию.
Наиболее интересные перспективы имеют в fashion-ритейле. Об опыте их внедрения в обувной сети «Эконика» рассказывает директор по маркетингу Ирина Зуева.
Все новые проекты внедряются в сети «Эконика» в пилотном режиме. Мы смотрим, как они работают, как реагируют покупатели, насколько это может быть востребовано и клиентами, и нами самими.
В настоящее время в сети «Эконика» используются следующие технологии.
Мобильные и стационарные планшеты
Планшеты решают следующие задачи:
• Повышение эффективности работы с маркетинговыми материалами, помощь клиентам по подбору образов к конкретным моделям: подборка различных вариантов «луков», рекламные имиджи, видеогиды по стилю.• Оптимизация работы мерчендайзинга: при наличии планшетов нет необходимости распечатывать материалы – при изменении выкладки, которая происходит довольно часто, – обмен данными происходит через планшеты.• Проведение опросов клиентов.
Опыт использования планшетов показывает высокую эффективность: салоны сети, получившие опыт использования планшетов, дают исключительно положительные отзывы. Новая технология помогает в продажах: при сомнениях у покупателя позволяет по-другому взглянуть на модель, кроме того, облегчает процесс мерчендайзинга, придает статус и престиж салону. В настоящее время рассматривается возможность покупки планшетов во все магазины сети. Планируется развитие по сети «мобильных» планшетов, также с помощью планшетов предполагается ввод анкетных данных и проработка электронных карт.
Панели по оценке работы персонала
Недавно стартовал тестовый проект по внедрению панелей по оценке работы персонала, рассчитанный на 2 месяца. Панели представляются собой девайс, похожий на фоторамку, который стоит на кассе. Когда к кассе подходит посетитель, ему демонcтрируются фотографии персонала, предлагается оценить качество обслуживания и пройти короткий опрос (куда в том числе включены вопросы по методике NPS, Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности, соответствует доле пользователей, готовых рекомендовать бренд друзьям).
Кроме того, панели используются для трансляции маркетинговых материалов (акции, имиджи, видео).
Система позволяет построить эффективные каналы коммуникации с клиентами в области:
• маркетинга (рекламный контент);• контроля качества обслуживания (получения обратной связи через опросы покупателей);• продаж (информация о скидках);• оценки новых коллекций (опросы покупателей о новых моделях).
В настоящее время опыт использования панелей оценивается как положительный, однако небольшой срок внедрения технологии не позволяет пока сделать точных выводов.
Технология «Wi-Fi Аналитика»
С начала июня 2015 года в нескольких магазинах сети запущена технология «Wi-Fi Аналитика». Прежде всего это маркетинговый инструмент и способ анализировать продажи. «Wi-Fi Аналитика» позволяет анализировать следующую информацию:
• cколько посетителей прошло мимо салона;• cколько покупателей зашло в магазин;• cколько времени покупатели проводят в салонах;• доля лояльных покупателей от зашедших в салон (Wi-Fi роутер запоминает IP-адреса и фиксирует тех, кто возвращается);• привлекательность новой витрины: увеличился ли процент людей, заходящих в салон, из тех, кто проходит мимо;• cколько людей вышли без покупки;• миграция покупателей между салонами.
Первый опыт внедрения технологии также показывает положительные результаты, но более определенные выводы можно будет сделать через 1-2 месяца.
Распознавание лиц
Также в сети «Эконика» был опыт пилотного запуска проекта по распознаванию лиц клиентов в салонах, но он пока не показал высокой эффективности, процент верного распознавании лиц составляет всего 50%. Технология в настоящее время находится на недостаточно высоком уровне и требует дальнейшей проработки.
Опыт «Эконики» показывает, что внедрение новых технологий в офлайн-ритейле действительно помогает привлекать клиентов, формирует лояльность и успешно решает ряд других задач.
Благодарим за помощь в подготовке материла Ирину Зуеву,
директора по маркетингу обувной сети «Экономика»
Мария Корнилова,
кандидат психологических наук,
руководитель отдела качественных исследований
0
Читайте также
Последние новости
Самое популярное
-
Новые потребители товаров FMCG — кто они?
-
Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды
-
Покупательские привычки: как мы покупаем и как нам продают
-
Кейс: Теряли деньги в несезон из-за текучки продавцов, а потом внедрили корпорат...
-
HENDERSON переходит на онлайн-инкассацию Moniron
