0/5
Рекомендации для ритейлеров: как не потерять клиентов в условиях пандемии COVID-19

Рекомендации для ритейлеров: как не потерять клиентов в условиях пандемии COVID-19

Рекомендации для ритейлеров: как не потерять клиентов в условиях пандемии COVID-19
Несмотря на то, что в условиях противостояния распространению коронавирусной инфекции произошел резкий отток покупателей в онлайн канал, посещение офлайн точек не прекратилось полностью. Однако клиенты как никогда сокращают перемещения вне дома. В такой обстановке ритейлу важно актуализировать данные в геосервисах и на картах.
Рекомендации для ритейлеров: как не потерять клиентов в условиях пандемии COVID-19
Алена Селиванова, эксперт по управлению онлайн-присутствием RocketData.io.

В условиях опасной эпидемиологической ситуации все больше людей ограничивают общение с близкими, воздерживаются от посещения общественных мест во избежание лишних контактов.

Помимо того, что вирус распространяется огромными темпами и ведет к гибели людей, он также воздействует на мировую экономику, наносит ущерб рынкам и компаниям, которые несут убытки. Рост стоимости валют усугубляет ситуацию.

Сложнее всего представителям локального бизнеса. Ритейлеры одни из первых констатировали падение продаж на 30-50% – покупатели все больше отдают предпочтение онлайн шопингу. 

Перевести сотрудников на удаленную работу и оказывать услуги онлайн не всегда представляется возможным. Чтобы привлекать клиентов в условиях сложившегося кризиса, необходимо менять привычные подходы, внедрять новые практики.

Очевидно, пандемия и, как следствие, кризис вызовут волну изменений и новых технологических решений, пропорциональную тому, как они воздействуют на потребителя и его поведение.

В этой статье приведем самые важные рекомендации для ритейлеров, которые помогут преодолеть кризис, вызванный пандемией, а также повлиять на его распространение.




Читайте также: Пандемия как тест розницы на прочность




С чего начать?

Сегодня все компании должны объединиться в борьбе с коронавирусной инфекцией, чтобы остановить распространение COVID-19, начав с оперативной актуализации данных на картах и в геосервисах (Google Maps, Яндекс.Карты, 2GIS и пр.). 

Обеспечение пользователей достоверными данными в интернете (режим работы, телефоны, новости и изменения в работе) важно как никогда.

В период объявленной Всемирной организацией здравоохранения пандемии, когда тысячи людей принимают решение не покидать свои дома и обращаются к онлайн поиску для решения любых вопросов, ответственность локальных компаний – гарантировать актуальность данных в интернете. Так, людям не придется проделывать путь зря, обнаружив магазин закрытым.

Рекомендации для ритейлеров: как не потерять клиентов в условиях пандемии COVID-19

Как официальный партнер Google мы хотели бы предупредить, что процесс рассмотрения заявок на подтверждение новых аккаунтов Google Мой бизнес может занять больше времени.

Рекомендации для ритейлеров: как не потерять клиентов в условиях пандемии COVID-19

Своевременно сообщайте своим клиентам о любых изменениях на сайте и, в первую очередь, на картах (в карточках Google Мой бизнес и Яндекс.Справочника), это поможет препятствовать распространению коронавируса. 

Поддерживайте коммуникацию с клиентами, публикуйте новости, сообщайте об изменениях в работе на страницах компании в социальных сетях, а также с помощью постов в карточках Google Мой бизнес и Яндекс.Справочника. 

Рекомендации для ритейлеров: как не потерять клиентов в условиях пандемии COVID-19

Важно, что работа с отзывами, а также с функционалом «Вопросы и ответы» в Google Мой бизнес будут временно недоступны.


Как не потерять клиентов в условиях кризиса, вызванного пандемией

  • Установите санитайзеры в залах и прикассовых зонах, так покупателям будет спокойнее.

  • Уделите особое внимание санитарно-гигиеническим нормам, соблюдая предписания ВОЗ: использование масок, перчаток, спецодежды сотрудниками, обработка поверхностей дезинфицирующими средствами.

Сделайте эту информацию более заметной на вашем сайте, в рассылках и уведомлениях клиентам.

  • Нанесите специальную разметку в прикассовых зонах с просьбой соблюдения дистанции в очереди (например, с помощью наклеек).

  • Подключите возможность заказа продуктов онлайн с доставкой (как с помощью сайта, так и специальных агрегаторов).

  • Задействуйте возможность проведения онлайн-консультаций (с помощью сайта, мессенджеров и социальных сетей).

Для магазинов одежды, бытовой техники, товаров для дома актуально проведение онлайн трансляций с демонстрацией товаров.

  • Для банковского сектора будет актуально обучение потенциальных клиентов финансовой грамоте онлайн посредством материалов на сайте, а также вебинаров с разбором популярных тем и вопросов (в том числе связанных со сложившейся эпидемиологической ситуацией).

Это позволит не только минимизировать личные контакты клиентов, но и расширить базу: обучающие онлайн «разборы» помогут привлечь новую аудиторию, а также заручиться лояльностью тех, кто сомневался или даже обращался ранее к конкурентам.

  • Поддерживайте актуальность страницы FAQ на сайте, обновите ее в соответствии с текущими вопросами клиентов. Также рекомендуем добавить разбор типичных проблем, обострившихся на фоне эпидемии. 

  • Оптимизируйте рекламный бюджет: в условиях кризиса крайне важно отказаться от маркетинговых активностей или каналов, которые «сливают» средства и не приводят клиентов. 

Помните, что именно присутствие актуальной информации на онлайн картах и в геосервисах способно конвертировать поисковый трафик в реальных покупателей максимально эффективно: 76% мобильных пользователей после поиска онлайн на карте посещают офис/точку продаж в течение суток, 28% становятся покупателями или обращаются за услугой. 

  • Рассмотрите возможность изменения режима работы. В связи с этим обязательно актуализируйте данные кафе/ресторана на картах (Google Maps, Яндекс.Карты, 2GIS и пр.): часы открытия и закрытия, номера телефонов и пр.

  • Акции и скидки для постоянных клиентов: поскольку привлечь новых сложнее, чем удержать старых, делайте ставку на тех, кто уже давно с вами (специальные предложения для держателей карт, бонусы и пр.).

  • Работайте с поступающими отзывами (на сайте либо в отзовиках), не игнорируйте вопросы клиентов.

В условиях сложившейся ситуации пересмотрите приоритеты, внедряя новые модели управления и технологические решения. Так, приведенные выше рекомендации помогут преодолеть кризис с наименьшими потерями.

* * *

Помните также: полные и актуальные данные компаний в сети, а также ответы на распространенные вопросы клиентов позволят людям не покидать свои дома лишний раз во время опасной эпидемиологической обстановки, а значит - препятствовать распространению коронавируса и сохранить жизни.

Алена Селиванова, 
эксперт по управлению онлайн-присутствием RocketData.io.

для New Retail



время публикации: 10:00  27 марта 2020 года
0
Теги: ритейл, коронавирус


Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит