Современные способы доставки: боли и печали логистов и заказчиков

 Рассказывает Ишуткин Иван, генеральный директор Global Delivery Logistics, специализированного оператора доставки грузов.





Основные способы доставки, их плюсы и минусы

На данный момент существует 6 способов доставить товар. Какие-то более удобны и выгодны, какие-то менее.

1. Стандартная курьерская доставка, когда заказ получателю привозит курьер. Удобно, но дорого. С учетом снижения доли курьерской доставки, здесь никогда не будет хорошего сервиса.

2. Доставка в пункт выдачи заказов, где есть касса, стоят примерочные, есть возможность примерить и осмотреть заказ. ПВЗ чаще всего работают с логистическими компаниями. Дешевле курьерской, но люди вынуждены стоять в очередях.

3. Доставка в постаматы. Один из основных драйверов роста, очень удобно. Многие компании (Сбербанк, Киви, Пикпоинт) инвестируют в это дело, и постаматная сетка будет только расти.

4. Самовывоз с терминалов курьерских и транспортных компаний.  Не очень удобно: терминалы чаще всего находятся в промзонах, нужно долго идти, стоять в очереди, но зато бесплатно.

5. «Клик энд коллект». Это доставка в ТЦ, когда магазин в торговом ценре становится пунктом выдачи заказов. По стоимости сравним с пунктами выдачи, достаточно удобно, но логистические компании сталкиваются с необходимостью  попадать во временные интервалы при доставке в ТЦ.

6. Доставка Почтой России. В последнее время Почта России заметно прибавила в качестве, ее тарифы несравненно ниже, чем у курьерских и транспортных компаний.

 
Боли логистов

Боли логистов очень разнообразны. Основная проблема – это инфраструктурные ограничения. Логистика достаточно капиталоемкая отрасль, запустить новую магистраль или открыть новый филиал стоит дорого, к тому же всегда есть опасность того, что проект не сработает. В России логистика централизована: 70% грузопотока идет через Москву, соответственно региональные сетки компаний развиты слабо, тарифы дорогие, а грузов мало. Логисты постоянно должны искать баланс ресурсов. Требуется соотносить определенный грузопоток и ваши операции: курьеров, складских сотрудников, складские площади, ведь они должны все это переварить. 

Практика контрактных объемов в России отсутствует, к примеру, в Европе она есть. Это когда вам говорят, что будут работать год, и вот такой объем вы получите по месяцам. Выстраивать свою инфраструктуру под такую систему гораздо проще. Но мы в России вынуждены работать с фактами: объем чуть-чуть прирос, мы делаем прогнозы, как он будет дальше расти, под это нагоняем какие-то ресурсы, и если попали – выходим в плюс, если нет – получаем минус. То же самое происходит  и с качеством. 



На данный момент ожидания получателей по качеству доставки очень высоки, но эти ожидания не сопряжены с готовностью платить за желаемые сервисы. Ведь все хотят доставку за 100 рублей. 

Тут есть несколько компаний условно «испортивших» получателей. Например, Ламода, дотационная компания, которая может позволить предоставлять высокий сервис за низкую цену, в то время как остальные компании, работающие на свои деньги, этой возможности лишены. Возникает такой парадокс: клиенты и получатели хотят доставку ко времени, двухчасовые интервалы, но стоимость этих услуг их не устраивает. Сокращенные интервалы сильно меняют операционную платформу компании и кратно увеличивают затраты. К ним относятся доставки в утреннее, вечернее, ночное время, а также в выходные. 

Также можно отметить следующую вещь: отработка отзывов. Качество доставки в 99 % – это очень хорошее качество и мало кто его выдерживает. Но всегда будет 1% получателей, которым не повезло. Они заполонят весь интернет (если у компании большие объемы, то 1% это 1000 человек), что компания ужасная, что это худшая доставка в мире. Так что отработка отзывов сейчас не у всех игроков работает нормально. 


Боль заказчиков и интернет-магазинов

Немногие логистические компании готовы к подписанию SLA (Service-level agreement),  и мало кто готов отвечать за предоставляемое качество. Количество доставок в «высокий сезон» с сентября по декабрь вырастает в несколько раз. Интернет-магазин и логистическая компания сталкиваются с высоким спросом, снижением качества, большим количеством недоставленных отправлений. Соответственно интернет и телефоны колл-центров просто взрываются, логистика работает по 12 – 14 часов. И это проблема. Я, как физлицо, давно ничего не заказываю в этот период. 

Следующая проблема – это обратная связь в крупных логистических компаниях. На одного менеджера по поддержке может приходиться до 1000 клиентов. Естественно, ему приходится приоритизировать, кому отвечать, и вы можете не дождаться ответа. С интернет-магазинами работает та же история с отзывами. Описанные 1-2 % портят репутацию, а положительных отзывов почти никто не пишет, считая качество за данность. 

---

Читайте также: Sharing economy в логистике – теория и практика на рынке РФ и в мире

---

Одна из болей интернет-магазинов – возвратная логистика. Товар отправляется, получатель по каким-то причинам отказывается, и товар нужно вернуть обратно к себе на склад, то есть платится прямой тариф за доставку, не получаешь денег за товар, оплачиваешь возвратную логистику (50% от прямого тарифа), и ничего не получаешь взамен. 

В связи с этим появилась такая модная тема, как дропшипинг. Интернет-магазины просто делают сайт, занимаются маркетингом и вообще не участвуют в логистике. Для этого они находят логистических партнеров, которые смогут напрямую работать с их поставщиками. Поставщик привозит товар на склад транспортной компании, компания осматривает и принимает груз, пакует обратно и с этого момента начинает полностью отвечать за качество и сохранность груза. 

Также интернет-магазины часто работают с наложенным платежом: получатель платит в момент доставки товара. На данный момент в России невысокий процент выкупа непредоплаченных товаров. Интернет-магазины всячески пытаются эту конверсию повысить, но инструментов для этого сейчас немного. В последнее время получают распространение сервисы типа «черного покупателя», где интернет-магазины создают базу покупателей, не склонных выкупать заказанный товар. В отношении таких критичных заказчиков в редких случаях может приниматься решение и вовсе не отправлять им товары. 

Иван Ишуткин, 
генеральный директор Global Delivery Logistics