Как увеличить средний чек и количество повторных покупок с помощью мобильного приложения: кейсы ритейла 2025

@Freepic
Рассказывает Владислава Ларкина, операционный директор и руководитель проектного офиса CleverPumpkin

В 2025 году мобильные приложения перестали быть просто «дополнительным каналом продаж». Они стали ядром цифровой стратегии ритейла, благодаря которым можно повысить лояльность клиентов, увеличить средний чек и сократить операционные затраты. Для некоторых сфер бизнеса они стали базовым ожиданием пользователей. 

По данным CNews, в 2024 году более 70% покупок в ритейле совершалось с участием мобильных устройств. Люди проводят все больше времени в смартфонах, а доступность услуги «в один клик» становится стандартом. Потребителям нравятся быстрые и удобные приложения. Ритейл, сервисы по доставке готовой еды, такси, покупка продуктов – сферы, где приложения значительно повышают скорость и удобство покупок, позволяя пользователям делать заказы на ходу. 

По данным исследования «INFOLine-Аналитика» доля e‑commerce в большинстве категорий покупок на российском рынке неуклонно растет и интернет-продажи будут становиться все более доминирующими.

Приложение – сильный канал для увеличения продаж, который создает новые точки взаимодействия с брендом. С ним проще внедрить инструменты лояльности и стать ближе к пользователю через персонализированную коммуникацию. А еще это важный источник данных о поведении пользователей, снабжающий бизнес подсказками и ориентирами для развития. Однако сам факт наличия приложения ещё не гарантирует увеличение доходов. Предприниматели сталкиваются с ситуацией, когда их приложение существует, но не приносит ощутимого эффекта. Почему так происходит?

За 10 лет работы я вижу, что бизнес, который грамотно использует мобильное приложение, получает реальный рост продаж и удержания клиентов. Если ваше мобильное приложение не приносит ощутимого роста доходов, значит, оно не использует свой потенциал. Рассмотрим на примерах компаний, как с помощью мобильных приложений они решили задачи своего бизнеса.

Почему покупатели не тратят больше

Разработка приложения – это только начало. Чтобы оно действительно увеличивало продажи, было инструментом роста LTV, важно внедрять работающие механики. У предпринимателей в ритейле, доставке, сфере услуг и других направлениях много сходных проблем, в частности:

● Клиенты совершают единичные покупки, но не возвращаются.
● Средний чек остается низким, несмотря на маркетинговые акции.
● Программы лояльности работают неэффективно, клиенты не вовлекаются.
● Push-уведомления игнорируются или вызывают раздражение.
● Приложение существует, но его вклад в прибыль минимален.

Эти проблемы вам знакомы?

Инструменты мобильных приложений, которые реально работают для роста продаж и удержания клиентов

Персонализация

Мобильное приложение помогает увеличить средний чек за счет персонализированных рекомендаций и кросс-продаж. Конверсия в покупку растёт, если приложение учитывает предпочтения пользователя и предлагает купить сопутствующие или дополняющие товары к тем, что уже лежат в корзине.

Например, Amazon внедрил функцию «с этим товаром покупают» и рекомендации, что на 35% увеличило выручку. Теперь персональные подсказки и бандлы стали отраслевым стандартом повышения среднего чека. В приложении доставки продуктов «Перекрёсток Впрок» при добавлении мяса в корзину пользователю автоматически предлагаются специи и масло. 




Что внедрять: анализ истории покупок и предпочтений пользователя, систему рекомендаций.

Уведомления

По сравнению с e-mail, push-уведомления обладают более высокой раскрываемостью, так как доставляются непосредственно на устройство. Они бесплатны в отличие от SMS и позволяют возвращать пользователей к покупкам без дополнительного бюджета. Пуши со скидкой на любимый товар мотивируют покупателя заходить в приложение, чтобы ознакомиться с новыми предложениями или закончить незавершенные покупки. Каждое такое сообщение – дополнительная точка касания пользователя с магазином. Однако push-уведомления могут игнорироваться пользователями, если не несут ценности. Поэтому успешные ритейлеры используют персонализированные уведомления дозированно и тщательно выбирают момент. 

Спортивный ретейлер «КАНТ» после устранения обязательной авторизации и добавления push-уведомлений отметил, мобильный канал стал приносить 20% онлайн-выручки сети, при конверсии в покупку ~8,9%.

Что внедрять: отправка push-уведомлений в зависимости от поведения пользователя, индивидуальные предложения на основе предпочтений, информирование о новых поступлениях товаров.

Минимальный чек

Минимальный порог для бесплатной доставки давно используется в e-commerce, но в мобильных приложениях он работает ещё лучше за счет моментального эффекта. Такое ограничение мотивирует пользователей класть в корзину больше, чем они планировали, и тем самым увеличивая AOV (average order value или средний чек). 




Что внедрять: тестирование оптимального порога бесплатной доставки, подсказки до этапа формирования заказа и напоминания в корзине.

Игровые механики

Игровые механики, такие как геймификация, вовлекают пользователей и стимулируют их делать больше покупок. Интерактивные задания, очки, уровень прогресса, статус вовлекают пользователя в приключение и стимулирует возвращаться в приложение ежедневно. Например, в приложении сети «Самокат» пользователи участвуют в игре «Пандагочи», выращивают красную панду, выполняя задания. Панда проходит три стадии роста, а за выполнение транзакционных заданий игрок получает скидочные промокоды. Также можно зарабатывать монетки для покупки еды и аксессуаров, поддерживать шкалу радости и участвовать в мини-играх.




Что внедрять: балльные системы с уровнями достижений, скидки за активность, интерактивные задания с бонусами.

Программы лояльности

Увеличить количество повторных покупок помогают программы лояльности. Они нужны в момент, когда размер клиентской аудитории достигает предела, прирост новых клиентов заметно сокращается, а их привлечение становится дороже. Ритейлеру приходится качественнее работать с теми, кто остался, чтобы ранее привлеченные клиенты продолжали покупать и приносить прибыль. Например, Burger King после разработки приложения, внедрения программы лояльности и подписки на скидки увеличил LTV бизнеса на 18%.

Сеть супермаркетов «Дикси» запустила приложение с программой лояльности и доставкой, что привело к тому, что ~90% всех её онлайн-заказов теперь оформляется через мобильное приложение. Менеджмент отмечает рост ключевых показателей – лояльности, вовлечённости и среднего чека.

Кэшбэки в электронную коммерцию пришли как естественное продолжение программ лояльности, которые стали популярны в офлайн-торговле. Они оказались отличным инструментом для повторных покупок.




Например, сеть Магнит предложила своим покупателям двойной кэшбек при оплате через Систему быстрых платежей (СБП). 5% денежного возврата на банковский счет и дополнительные 3% бонусами на карту «Магнит Плюс». 

Что внедрять: разработать программу лояльности, бонусную программу, чтобы мотивировать покупателей возвращаться. 

Искусственный интеллект

На рост LTV работает персонализация, основанная на прогнозе потребностей с учетом любимых товаров и категорий. В этом помогает интеграция мобильных приложений с искусственным интеллектом и технологиями больших данных. Не становясь назойливыми для покупателей, компании делают им более привлекательные предложения на основе анализа данных и их предпочтений. 

Системы рекомендаций на базе искусственного интеллекта реализована в приложении Kassir.ru. Алгоритм обучается на основе ответов из тура предпочтений и адаптируется к поведению пользователя в приложении: учитывает просмотренные события, купленные билеты, выбор других покупателей со схожими интересами. В результате пользователь получает персональные рекомендации событий, которые могут его заинтересовать. 




Согласно исследованию CNews, внедрение AI-персонализации увеличивает средний чек на 15–20% и сокращает отказы от корзины на 30%.

Что внедрять? Системы рекомендации и аналитики для отслеживания поведения пользователей, AI-сервисы. 

Триггеры

Искусственный дефицит и триггеры FOMO также способствую росту продаж. Например, в Ozon есть раздел «На расхват», где показывают товары, которые скоро исчезнут из наличия. 




Что внедрять: показывать пользователям, сколько товаров осталось в наличии, добавлять таймеры на ограниченные по времени акции.

Безопасность и скорость оплаты

Чем больше способов оплаты предложит приложение, тем вероятнее, что пользователь совершит покупку. Например, оne-click покупка позволяет пользователям оформлять заказ мгновенно, без необходимости вводить данные для оплаты при каждом новом заказе. Для пользователей привлекательно, если мобильное приложение ритейлера не только поддерживает оплату в один клик, но и гарантирует безопасность платежей. 

После ухода Google Pay и Apple Pay из России российские банки начали разрабатывать альтернативные быстрые способы транзакций. Так, например, появилась система Alfa Pay. Или возможность от «Сбера», который внедрил оплату по биометрии и активно развивает биоэквайринг.

Что внедрять? Несколько способов оплаты, чтобы пользователь выбрал тот, что ему удобнее, возможность сохранять карты и устанавливать способ оплаты по умолчанию. 

Омниканальность

Помогает увеличению LTV интеграция онлайн-бизнеса и мобильного приложения с офлайн точками продаж и социальными сетями. 

Омниканальность подразумевает удобное использование различных каналов — сайта, мобильного приложения, посещение офлайн магазинов, и перемещение между ними, сохраняя единый цифровой след. Информация о пользователе, его заказах и предпочтениях синхронизируется между платформами, позволяя пользователю бесшовно переходить между ними. Клиент может выбрать товар, увидев его в магазине на полке, найти по артикулу или штрих-коду в приложении, заказать доставку и забрать в удобном пункте выдачи. 

Омниканальность позволяет точечно работать с клиентами. Например, сеть строительных магазинов «Петрович» разработали омниканальную схему, в которой задействованы пуши из мобильного приложения, мессенджеры, рассылки по электронной почте, телефон. В зависимости от предпочтительного способа связи, который назначил сам клиент, «Петрович» может коммуницировать со всеми клиентами, даже если в базе есть только номер телефона.

Что внедрять? Для поддержки омниканального подхода следует объединить все каналы коммуникации с пользователем в единую систему, например, с помощью CRM-систем. Обеспечьте синхронизацию данных между всеми каналами, чтобы пользователь мог бесшовно перемещаться между ними и совершить целевое действие. Важная часть омниканальной стратегии — работа с маркетинговыми инструментами как с единой системой, а не разрозненными сервисами.

---

Читайте также: Мобильная аналитика в e-commerce: как анализировать поведение покупателей для роста продаж

---

Ошибки в приложении, которые влияют на прибыльность мобильного канала

Даже при очевидных выгодах, неправильно спроектированное приложение может не только быть невыгодным бизнесу выгоду, но и негативно отразиться на его репутации.

Люди устанавливают мобильные приложения по разным причинам: их привлекает интересная идея, эксклюзивные функции, стильный дизайн или маркетинговая акция. Однако удержать пользователя сложнее, чем его привлечь.

Чаще всего приложения удаляют из-за потери интереса или несоответствия ожиданиям. В результате многие программы исчезают со смартфонов спустя короткое время. На иллюстрации отображены основные причины, по которым пользователи отказываются от приложений.




Чтобы минимизировать отток пользователей, разработчики должны создавать такие приложения, которые уделяют внимание пользовательскому опыту и предлагают реальную ценность. При выборе разработчика для вашего мобильного приложения уточните эти вопросы перед началом работ и убедитесь, что будущий исполнитель имеет нужный опыт и может показать вам свои успешные кейсы.

Объединяющая черта неприбыльных мобильных приложений в том, что изначально их проектируют «не для клиента». Если продукт не решает задачу пользователя и не упрощает ему жизнь, то он не будет востребован. Ритейлеры, которые начинают проект со своих «хотелок», маркетинга и в итоге получают невостребованный сервис. Избежать этого помогает построение концепции мобильного приложения на основе ценностей реальных пользователей и качественная реализация со стороны разработчика с большим опытом успешных проектов в ритейле.

Владислава Ларкина, 
операционный директор и руководитель проектного офиса CleverPumpkin.

Для NEW RETAIL