0/5

Главные признаки службы поддержки, которая спасёт ваш склад от простоя

Главные признаки службы поддержки, которая спасёт ваш склад от простоя
время публикации: 10:00  23 ноября 2017 года
В размеренной жизни любого логистического комплекса случается день, когда кто-то что-то не то нажал и система замерла. Склад встал, а вместе с ним прекратили работу и остальные процессы. Как должна работать служба поддержки поставщика программного обеспечения, чтобы технические сбои происходили практически незаметно и не оказывали критического влияния на ход бизнеса?
Итак, кто-то что-то не то нажал, и работа склада остановилась. Не для всех это событие является проблемой, – для операционного персонала это лишь повод для внепланового перерыва или дополнительного обеда. Однако для менеджмента крупной компании, в управлении которой находится несколько гипермаркетов, часовой простой склада выливается в миллионные убытки и нарушение договоренностей с поставщиками и клиентами. 

Устранение сбоя может происходить по двум основным сценариям, ход которых зависит от того, кто является поставщиком программного обеспечения, и в каком формате оно было приобретено.

Для пользователей «коробочных» решений это будет сложный день, потому что сервер и служба поддержки здесь свои, и специалистам придется  самим выяснять, кто именно и что сделал не так, после чего находить и нарушение в системе. При этом остается лишь надеяться, что в команде разработчиков есть сотрудники, которые четко представляют себе тонкости настройки, взаимодействия между системами и, в случае создания дополнительных самописных модулей к готовой программе, обладают знаниями этого кода. Если же беда случилась ночью, а команда службы внутренней поддержки недавно претерпела значительную ротацию, – да, это будет очень сложный день…








Совсем иной сценарий развития события ожидает бизнес, который использует программное обеспечение от одного поставщика в формате модели SaaS – Software as a Service . Эта схема взаимодействия поставщика ПО и пользователя уже не рассматривается как экзотическая, но в целом для российского  IT-рынка ее можно назвать достаточно новой.  

Эксперты Generix Group , крупнейшего вендора программного обеспечения для автоматизации логистических процессов в ритейле, рассказали о том, каким образом организовано взаимодействие службы поддержки компании с клиентами, среди которых более 20 крупнейших российских и европейских ритейлеров с развитыми многофункциональными складскими комплексами, расположенными как на территории РФ, так и за ее пределами.  


«Боли» автоматизированных систем в ритейле

В каждом сегменте бизнеса есть свои личные «боли», однако, говоря об автоматизированных системах, можно выделить три основные проблемы, которые могут навсегда стать скрытыми «врагами» и постоянными поводами для беспокойств. 

• Человеческий фактор

Людям свойственно ошибаться. И свойственно не сознаваться в совершенных ошибках.  И эта особенность особенно болезненно отражается на деятельности автоматизированных логистических комплексов. К сожалению, обучение операционного персонала – процесс довольно дорогостоящий и не всегда целесообразный, так как ротация кадров в этой сфере достаточно высока, а базовый уровень знаний не всегда достаточен для передачи более сложных компетенций. И максимум, которого можно ожидать от работников склада – правильного размещения упаковок в соответствии со схемами и нажатия определенных кнопок в соответствии с четким алгоритмом. 

Главные признаки службы поддержки, которая спасёт ваш склад от простоя

• Удаленность службы поддержки  

В первую очередь, эта проблема касается пользователей «коробочных» решений. Основной функцией собственной службы поддержки является компетентная и четкая формулировка сути возникшей проблемы, и после составления заявки нередко  помощи приходится ждать из-за границы. Отсутствие коммуникации на русском языке, незнание тонкостей процессов (в обязанности поставщика «коробочного ПО не входит глубокое погружение в механику бизнеса), в конце концов, разные режимы жизни, – всё это становится серьезной преградой на пути оперативного устранения возникающих сбоев. 








• Сложности в масштабировании бизнеса

Масштабирование бизнеса – еще одна «боль», которая заставляет переживать менеджмент большинства компаний. Готовое программное обеспечение, созданное без учета конкретных задач и перспектив развития, делает сложным, а в некоторых случаях и совершенно невозможным «рост» компании и создание нового важного функционала. Хорошо, если компания обладает командой высококвалифицированных разработчиков, способных написать программы, отвечающие новым целям. Однако, в любом случае, это будет продолжительный процесс, прогнозировать успешность финального решения, в котором практически невозможно. И стоит ли говорить о том, насколько затратным будет этот комплекс работ. Таким образом, время и деньги вполне могут быть потрачены впустую. 


Какой должна быть идеальная служба поддержки?

Учитывая всё вышесказанное, несложно понять, какой должна быть правильная служба поддержки для современного логистического комплекса, и как должна быть построены процессы для того чтобы оперативно, качественно и непрерывно устранять любые нарушения в деятельности системы. И как службы поддержки должна выстраивать отношения с бизнесом, оставаясь не только его партнером, но и, в некотором смысле, другом – верным, отзывчивым и понимающим?

• Оперативность

Время, за которое служба поддержки обязуется устранить любой сбой, должно быть обязательно прописано в контракте с поставщиком программного обеспечения. Подписываясь под такими обязательствами, вендор переводит просто разговоры в формате «мы работаем быстро» в русло своих компетенций и опыта, которые и позволяют ему закреплять сроки в договоре.

Как отмечает Игорь Катасонов, Руководитель службы поддержки Generix Group Vostok,– «у нас есть обязательства перед нашими клиентами, которые четко прописаны и закреплены в контракте. С момента получения сигнала о проблеме до полного решения проблемы или нахождения некоего обходного решения должно пройти не более 4 часов. Для нас остановка склада – это проблема наивысшей важности и приоритетности, соответственно в случае неполадки поднимаются все возможные силы и мы начинаем решать проблемы, когда бы они ни возникли». 

Причем немаловажным будет отметить, что работа правильной службы поддержки ни в коем случае не должна зависеть от того, на чьей стороне случился сбой – на стороне поставщика или клиента  – поддержка является  той самой линией, к которой клиент обращается в первую очередь, и он всегда должен получать оперативную, понятную и качественную обратную связь. Диалоги в формате «У нас всё нормально, – это вы там что-то нажали» неприемлемы, и их частота является признаком того, что взаимодействие не эффективно. 

Главные признаки службы поддержки, которая спасёт ваш склад от простоя

• Доступность

Не позавидуешь менеджменту логистических комплексов, программное обеспечение для которых реализовывалось с помощью разных поставщиков, служба поддержки которых находятся в других регионах страны или даже за ее пределами. Есть немало вендоров, у которых служба поддержки «сидит» в европейских странах, а все специалисты не владеют русским языком. И когда возникла техническая проблема, внутренней службе поддержки нужно не просто поднять трубку телефона и набрать номер, а сперва разобраться (хотя бы поверхностно), в чем может быть причина сбоя, составить заявку на английском  языке, отправить ее в центральный офис и ждать ответа. Если проблема относительно стандартна и с терминологией уже давно разобрались, организация коммуникации не составит особых сложностей. Если же природа нарушения не ясна, лишь на объяснения и описания уйдет приличное время. 

«Мы компания международная, – рассказывает Сергей Мамич, SCM консультант Generix Group, – но у нас круглосуточная служба поддержки, которая знает локальную специфику, локальные проблемы и локально может быстро устранить сбой. Мы круглосуточно работаем на русском, английском и французском языках, и передаем полученные запросы на трех языках выше по вертикали. Причем приступаем  к работе над каждой заявкой практически мгновенно». 

• Гибкость

Говоря о потребителях программного обеспечения, стоит отметить, что их портрет далеко не однороден. Они различаются не только спецификой бизнеса, размерами и динамикой развития. В разных компаниях по-разному организована и работа департамента разработки и внутренней поддержки. 

Есть клиенты, которые готовы полностью отдаться в руки сторонней поддержки, не желая создавать  и развивать свои компетенции. Им достаточно нескольких специалистов, в обязанности которых входит грамотная формулировка сущности возникающих сбоев и, возможно, решение простейших проблем уровня «нажата не та кнопка». Есть компании, которые обладают своей проектной командой и отделом разработчиков, способных даже самостоятельно дописать дополнительный модуль к готовой программе. Однако за поддержкой они склонны обращаться к вендору, высоко оценивая скорость реакции, качество обслуживания и эффективность решения проблем.

Постепенно появляется и развивается новый тип клиентов, которые пока не всегда имеют штат проектировщиков  и собственную службу поддержку. Однако желая наращивать объем компетенций, они стремятся перенимать опыт поставщика программного обеспечения. У создателей SaaS решений этот опыт велик, – внедряя индивидуальные процессы, они аккумулируют эти новые знания и используют их в будущих проектах. И не удивительно, что у многих клиентов возникает желание воспользоваться не только программным обеспечением, но и знаниями.

Главные признаки службы поддержки, которая спасёт ваш склад от простоя

Эффективная служба поддержки не только быстро и качественно устраняет возникающие проблемы, но и готова делиться своими компетенциями, ведь она заинтересована в партнерстве с грамотным контрагентом. 

Вот, что рассказывает о гибких сценариях сотрудничества Сергей Мамич, SCM консультант Generix Group: «У службы поддержки есть три основные линии: специалисты 1 уровня, которые оценивают первичную суть сбоя и заводят заявки, специалисты 2 уровня, которые решают проблемы, связанные с системой, специалисты 3 уровня, которые решают проблемы, требующие особой настройки и исправлений на уровне программы и специалисты 4 уровня – разработчики программного обеспечения, необходимого для реализации новых процессов. 

Наша особенность заключается в том, что мы можем «играться» этими уровнями. То есть, например, клиент говорит, «мы хотим много своих компетенций». Они вполне могут взять на себя первый и второй уровни, и посадить на обработку первичных запросов своих собственных специалистов. Причем, если будет необходимость, то для реализации второго уровня мы поможем обучить их собственный персонал. И на себя мы оставим только третий уровень – самый сложный. На него приходится приблизительно 5% всех заявок. Зачем клиенту это нужно? Чаще всего здесь играет свою роль вопрос скорости, – у нашего партнера складывается ощущение, что, имея обученных специалистов на своей стороне, он сможет решать проблемы еще быстрее. И мы уважаем это стремление, и готовы во всем помочь.  Мы можем, в случае запроса клиента, отдать ему все три уровня, а можем, напротив, взять на себя всё, – тогда на стороне клиентов остается лишь несколько key-юзеров, которые объясняют тонкости внутренних процессов и разъясняют поставщику, каким образом должны взаимодействовать системы в случае внесения изменений». 

При этом важно понимать, что передача компетенций отнюдь не упрощает жизнь службы поддержки вендора, – даже если клиент захочет реализовывать свою IT-стратегию и заберет себе все три линии обслуживания системы, он по-прежнему 24 часа в сутки может обращаться в центральную службу поддержки по единственному всем известному номеру телефона. 








• Стоимость

Потеря денег и неэффективные инвестиции были, есть и останутся одной из основных болей ритейла.  На начальном этапе «коробка» кажется более экономичным решением, однако оно потребует от компании создания, развития и оплаты собственных служб поддержки и разработки. А с развитием бизнеса появится необходимость покупки нового ПО, – это неизбежно выльется в значительные инвестиции, которые станут постоянной статьей расходов. Прибавить к этому продолжительность реализации нового функционала и бюджеты увеличатся в разы в связи с задержкой на старте.

SaaS исключает такие объемные капиталовложения, а за счет оперативности и эффективности минимизирует денежные траты, связанные с масштабированием бизнеса. Быстрое устранение возникающих проблем также уменьшает финансовые потери ритейлера, что для бизнеса является важнейшим элементом его устойчивого развития. 

Нужно отметить, что европейский бизнес давно стал отдавать предпочтение не коробочным решениям, а SaaS. И причина все в том же – в деньгах. Европейцы научились считать деньги раньше россиян, и сейчас отсутствие необходимости закупать собственное дорогостоящее оборудование, заниматься дополнительным образованием персонала и содержать собственную службу поддержки, вызывает в них значительно больший интерес.

***

Служба поддержки – важнейшее звено в работе компании. И именно от ее оперативности, доступности, гибкости и качества работы во многом зависит развитие бизнеса ритейлера. И сотрудничество ни в ком случае не должно быть зависимостью, а равноправным партнерством в формате 24/7. Если в вашем договоре с вендором четко прописаны временные рамки устранения проблемы, есть номер телефона ответственного лица  с круглосуточным доступом, служба поддержки готова делиться компетенциями и в особо сложных случаях приехать на объект, а также обладает достаточными знаниями и опытом для внедрения нового функционала, значит, был сделан правильный выбор. 

Юрий Воеводко:  yvoevodko@generixgroup.com
Руководитель практики «Supply Chain» Generix Group
Generix Group – вендор облачных решений для оптимизации цепочек поставок

0
Реклама на New Retail. Медиакит