RETEXPO 2016: три главных новых требования к интерьеру и планировке торгового зала сегодня

Какие задачи стоят перед современным магазином и какие требования предъявляет покупатель к магазину? Как инновации и технологии влияют на покупательский опыт и какое влияние оказывает демонстрация процесса приготовления продукции собственного производства? Секретами развития современной торговой сети накануне конгресса RETEXPO делится Юлия Лазарева, директор по развитию торговой сети «Перекресток».

На эти, казалось бы, простые вопросы, к сожалению, нет однозначного ответа. Самый главный судья для ритейла – покупатель. Поэтому все наши новые решения направлены на улучшение сервиса и на формирование положительных эмоций клиентов от посещения  «Перекрестка». На основании огромной статистики по нашей сети, число магазинов которой уже превышает 500 супермаркетов, мы попробовали проанализировать потребности людей и пришли к выводу, что покупатель чаще всего сталкивается с проблемой поиска нужного ему товара. Это может быть связано с двумя причинам. Либо товара нет в ассортиментной матрице магазина, либо расположение товара в зале не позволяет его легко найти.

Отсюда мы сформулировали нашу основную парадигму проектирования супермаркетов: товары внутри категории должны быть сосредоточены на одном полочном пространстве, при этом востребованные категории разнесены друг от друга. К примеру, вся молочная продукция будет доступна покупателю на нескольких соседних стеллажах, при этом, не менее популярная среди покупателей группа товаров, такая как хлеб и хлебобулочные изделия, будет расположена в другой части супермаркета. Это сделано для того, чтобы покупатель мог ознакомиться со всеми интересными предложениями нашей сети. Если можно было бы измерить тепловизором температуру продаж, то на всей торговой площади супермаркета в идеале все должно быть равномерно. Без красных или синих пятен. На практике этого достичь достаточно трудно, но при проектировании мы учитываем эти факторы и стараемся реализовывать проекты без явно выраженных синих пятен. 

Для покупателя также важно видеть то, что он приобретает. Так, мы не скрываем от наших посетителей процесс приготовления продукции собственного производства супермаркета. Во всех цехах у нас есть окна в торговый зал, что дисциплинирует персонал, и позволяет любопытному покупателю заглянуть внутрь и подсмотреть, как готовится их продукт. Пекарню же мы вообще выносим в торговый зал: запах свежевыпеченного хлеба, чистота и приветливый персонала – залог успеха категории. Все это повышает степень доверия и увеличивает лояльность наших покупателей. 

Ну и конечно немаловажно само оформление магазина. Качественные световые решения,  современный дизайн дополнительно создают комфортную обстановку, что на эмоциональном уровне привлекает покупателя. Так, в октябре 2014 года мы открыли первый супермаркет сети, выполненный в новой концепцию, более привлекательной для наших покупателей и основанной на результатах анализа их предпочтений. Мы изменили зонирование, внутреннее и внешнее оформление, ввели более понятную навигацию, а также расширили ассортимент и сделали основной упор на товарах категорий fresh и ultra-fresh.

Для нас минимизировать время, проводимое покупателем в торговом зале, - не главная цель. Наоборот, мы внедряем технологии, позволяющие покупателю передохнуть и в хорошем настроении продолжить покупки. Это кофе-поинты, мини кафе в торговом зале. Комфортное времяпровождение покупателя в нашем магазине на подсознательном уровне будет привлекать его к нам еще и еще.

Тем не менее, мы прекрасно понимаем, что многие наши клиенты - это «спешащий средний класс» с острым дефицитом времени. Поэтому супермаркет они выбирают в том числе, рассчитывая  совершить здесь покупки быстро, в комфортных условиях и с высоким сервисом. Продуманная и удобная навигация наших магазинов, концептуальный дизайн (в том числе цветовое выделение зон: например, красный – мясо, синий – рыба, желтый – хлеб, зеленый – овощи и фрукты), выверенный ассортимент позволяют быстро сориентироваться в торговом зале и подобрать желаемый товар максимально быстро и удобно.

Кроме того, мы расширяем предложение качественных готовых блюд, полуфабрикатов, выпечки и т.д., что позволяет значительно экономить покупателю свое время в течение дня или после, а также освободить выходные и праздники для более приятных занятий, чем готовка. 

Немаловажна и скорость обслуживания на кассах. Помимо постоянного мониторинга отсутствия очередей на традиционных кассах, мы уже внедрили новую технологию самообслуживания на кассах в некоторых наших супермаркетах. Она позволяет без дополнительного персонала обеспечить работу всех касс, что минимизирует время оплаты покупки. Этим также мы выражаем наше доверие к клиенту, и, надеемся, что это повышает и его лояльность к нам. 

Работу по совершенствованию технологий, используемых в нашей сети, мы не прекращаем ни на минуту. Мы постоянно следим за новыми достижениями в области ритейла, к нам также поступают различные предложения по внедрению новых типов оборудования в магазинах, начиная от производства, заканчивая кассами. Используемые нововведения, прежде всего, направлены на поддержание удовлетворенности покупателей: это и системы сохранения свежести продуктов (орошение), это и опции расширения зоны собственных производств (пицца, суши, кафе), это и кассы самообслуживания.

Особо хотелось бы отметить прайс-чекер и кэш контроль. Первый расположен в торговом зале, он позволяет покупателю в процессе выбора товара узнать всю дополнительную информацию о нем, в том числе его стоимости. Кэш контроль – это система видеонаблюдения, которая привязывается к каждой кассовой операции. Она позволяет выявить некорректную работу кассира, когда он обслуживает покупателя. К примеру, если кассир по тем или иным причинам не сканирует товар или сканирует вместо одного товара другой, система это выявляет. Система вводится нами постепенно с прошлого года. Как правило, она вводится в новых магазинах или магазинах, открытых после реконструкции. Порядка 25% супермаркетов сети на сегодняшний день оборудованы системой кэш-контроля.

Юлия Лазарева, директор по развитию торговой сети «Перекресток», выступит на конгрессе RETEXPO, который пройдет 23-24 ноября в Центре Международной Торговли в Москве.