«Автоматизированный хаос — это просто очень быстрый хаос»: как М.Видео меняет массовый найм

Об этом эксперты экосистемы AI-решений для автоматизации бизнеса Flomni поговорили с руководителем управления по подбору и привлечению персонала М.Видео Светланой Барсуковой.

Как меняется массовый найм вместе с бизнесом

Светлана, расскажите, как развитие маркетплейса, появление новых категорий товаров и ускорение логистики изменили систему массового найма? 

— Масштабирование новых направлений, развитие логистической инфраструктуры и точек выдачи заказов требуют высоких темпов найма. Мы находимся в процессе глубокой трансформации, где главный фокус — максимальная автоматизация процессов и уход от высокой зависимости от человеческого ресурса в рекрутменте.

Какие процессы пришлось перестроить в первую очередь?

— Держать большой штат подбора под пиковые нагрузки экономически неэффективно. Наш ключевой фокус на высокотехнологичный HR-маркетинг и автоматизацию, которые обеспечивают автономность, высокую стабильность найма и позволяют мгновенно адаптироваться под резкие колебания потребности в персонале без долгого наращивания команды подбора.

Сегодня М.Видео нанимает сотрудников под совершенно разные задачи — от продавцов-консультантов до специалистов складов и логистики. Как меняется профиль кандидата для разных направлений бизнеса? 

— Рост экосистемы создает потребность в абсолютно разноплановых профилях. Разные роли — разные акценты.

Для розницы ключевыми остаются коммуникабельность и клиентоориентированность, а для складов — точность, скорость и технологичность работы. В онлайн-направлениях и офисе появляются совершенно новые роли — специалисты по привлечению селлеров и работе с маркетплейсами, от которых требуются проактивность, прогнозирование потребительского спроса и навык работы с поставщиками. В свою очередь, IT-направление формирует технологическую инфраструктуру для развития маркетплейса.

А насколько отличаются эти воронки подбора?

— При всем разнообразии ролей мы стремимся к максимальной унификации пути кандидата, применяя единый стандарт с учётом специфики локаций.

Несмотря на то, что воронка для каждой роли будет своя, главный принцип для всех направлений (магазин, склад, колл-центр) — отсутствие лишних промежуточных шагов: «отклик → первичная автоматизированная оценка → приглашение на встречу к нанимающему менеджеру». Мы следим за каждым этапом подбора, и если какой-то западает, наша задача — оперативно его настроить либо исключить лишнее. 

Любая цифровая трансформация требует изменений в привычных процессах. Как вы внедряли новые HR-инструменты так, чтобы руководители магазинов воспринимали их как реальную помощь бизнесу, а не дополнительную нагрузку?

— Главный секрет успешного внедрения — доказательство прямой пользы для руководителя. Мы постепенно снимаем с нанимающих менеджеров техническую нагрузку по поиску, первичному обзвону и согласованию графиков, перекладывая её на автоматизированные сервисы. 



Наши ключевые принципы — перенос организационной рутины и создание удобных сервисов.

Мы вовлекаем пользователей на всех этапах разработки и внедрения: инструмент должен быть интуитивно понятным и требовать минимального количества кликов. Когда руководитель видит, что система экономит его рабочее время, инструмент воспринимается не как «требование сверху», а как удобная ежедневная помощь бизнесу.

HR Tech: как технологии меняют опыт кандидата

Сегодня скорость и удобство процесса подбора становятся одним из ключевых факторов выбора работодателя. Современные HR-технологии помогают не только автоматизировать рутину, но и делают взаимодействие с компанией проще и комфортнее для кандидатов.

Для кандидатов сегодня одним из главных факторов становится скорость обратной связи. Какие технологии помогают вам сокращать путь человека от отклика до оффера?

— Мы реализовали возможность для кандидатов самостоятельно выбирать удобное время интервью прямо на нашем карьерном сайте. Сейчас мы активно развиваем эту механику дальше, чтобы нанимающий менеджер подключался уже на этапе проведения живого или онлайн-интервью в заранее забронированное кандидатом время, минуя этап контакта с рекрутером. Это значительно экономит время кандидата. 

Если кандидат впервые откликается на вакансию М.Видео, как сегодня выглядит его путь? Какие этапы уже автоматизированы, а где по-прежнему принципиально важно участие человека?

— Автоматизация берет на себя весь путь от отклика до трудоустройства. Например, для линейного персонала на складах через сервис М.Job реализован полностью бесшовный процесс: кандидат может выбрать удобное время и прийти сразу на оформление договора. В то же время мы сохраняем возможность познакомить кандидата с руководителем ещё до начала работы.

При этом, непосредственное участие нанимающего менеджера сохраняется там, где важно оценить взаимную симпатию, сопоставить ожидания и ответить на живые вопросы соискателя. Ну и, конечно, экспертное мнение всегда остается за человеком в настройках и внедрениях технологий и автоматизации. 

М.Видео одной из первых начала использовать чат-ботов в подборе. Какие задачи они сегодня берут на себя, и что это меняет для кандидатов и рекрутеров?

— За последний год ландшафт технологий существенно изменился. Изменение доступности привычных каналов коммуникации, где у нас работали чат-боты, потребовало оперативной перестройки сценариев. Готовых аналогов на рынке не было, поэтому мы фактически с нуля выстраиваем и адаптируем новые сценарии под текущую реальность. Бот забирает на себя доработку с кандидатом: сейчас значительная часть кандидатов предпочитает общаться письменно. По статистике — это около 40%. 

И там, где нам не удалось связаться с кандидатом, автоматически подключается чат-бот, что позволяет минимизировать потерю контакта с соискателем и вернуть его в воронку на разных этапах. 

Важно отметить: наша первостепенная задача — не просто настройка, а глубокая бесшовная интеграция сервисов. Системы должны «дружить» между собой без наращивания человеческих ресурсов на администрирование, мгновенно информируя кандидатов об актуальных вакансиях.

Ещё один важный для нас параметр — управление качеством через обратную связь. При объемах более 10 000 кандидатов в месяц критически важно держать руку на пульсе. Бот собирает обратную связь соискателей на каждом этапе, подсвечивает западающие зоны и выводит данные на дашборды, что позволяет нам оперативно корректировать процессы.



Готовы ли вы доверить первичный скоринг кандидатов искусственному интеллекту?

— Да, мы готовы и уже доверяем технологиям первичную оценку формальных критериев (географическое удобство, предпочтительный график, базовое соответствие требованиям роли). Однако ключевая задача ИИ здесь — не отсекать кандидатов, а точно маршрутизировать их: сопоставлять запросы соискателя с наиболее подходящими вакансиями внутри нашей экосистемы.

Где, на ваш взгляд, сегодня проходит граница между алгоритмом и человеком?

— Алгоритм идеален в структурировании данных, оперативной обработке информации и снятии рутины. Граница возможностей проходит там, где начинается проверка взаимной симпатии, соответствие ценностям компании и принятие финального решения о приеме. Это всегда остается за человеком.

Сегодня появляются голосовые ИИ-ассистенты, способные вести практически естественный диалог. Где вы видите потенциал таких технологий в подборе персонала, а где человеческое участие останется незаменимым?

— Потенциал видится там, где необходима мгновенная обработка входящего потока в первые минуты после отклика 24/7 — без ограничений по рабочему времени или дням недели. Голосовые боты могут параллельно обрабатывать сотни обращений без очередей и испорченного настроения, информировать о вакансиях и записывать на встречи. Считаю, что в будущем — при качественной доработке — у них большой потенциал. Однако пока без участия человека не обойтись из-за постоянного контроля качества, ограниченности функционала и сценария.

А живое общение незаменимо там, где формируется корпоративная культура, атмосфера в команде и личное доверие к будущему руководителю.



Сегодня многие компании экспериментируют с ИИ. По каким принципам вы принимаете решение: какую задачу действительно стоит автоматизировать, а где технология пока не принесет бизнес-эффекта?

— Прямая экономия на ФОТ важна, но ключевой критерий — это устойчивость и автономность найма. Под этим мы понимаем способность системы непрерывно обеспечивать бизнес персоналом вне зависимости от внешних факторов и без затрат на доукомплектование команды подбора при росте заказа на персонал.

Также не менее важна готовность к пикам: автоматизировать стоит те этапы и процессы, которые позволяют справиться с высокой волатильностью рынка без раздувания штата рекрутмента.

После оффера: опыт сотрудника и удержание

Закрыть вакансию — лишь часть задачи. Не менее важно сделать так, чтобы сотрудник быстро адаптировался, чувствовал понятные перспективы развития и хотел оставаться в компании надолго.

Найти сотрудника — только половина задачи. Как сегодня выстроена адаптация новых сотрудников, чтобы они быстрее выходили на продуктивность?

— Первая часть секрета быстрого выхода на нужные показатели — это цифровой помощник и понятные шаги: мы выстраиваем бесшовный переход от этапа найма к онбордингу. Новичок с первых дней получает понятную дорожную карту адаптации, где шаг за шагом расписаны ключевые задачи и материалы.

А вторая — это, конечно, поддержка команды и мгновенная реакция. Цифровые инструменты дополняются кураторством на местах. Кроме того, при возникновении вопросов новичок может оперативно задать их через бота, что обеспечивает мгновенную обратную связь и снимает тревожность в первые дни работы.



Ожидания кандидатов заметно изменились за последние годы. Что сегодня действительно влияет на решение человека принять оффер и остаться в компании?

— Скорость и простота взаимодействия на этапе найма, прозрачность условий труда, понятная система постановки задач и комфортная среда во время адаптации.

Как цифровые HR-инструменты помогают сделать карьерный путь внутри компании более прозрачным? Что кандидат может узнать о своих возможностях уже на этапе онбординга?

— Роль единого информационного поля у нас выполняет корпоративный портал, где новый сотрудник получает наглядное представление о внутренних сервисах компании, доступных программах обучения и возможностях профессионального роста внутри экосистемы М.Видео.

Что сегодня чаще всего приятно удивляет кандидатов в процессе подбора в М.Видео? Есть ли моменты, которые помогают изменить привычное представление о компании как о работодателе?

— Кандидатов приятно удивляют скорость коммуникации, современный и дружелюбный интерфейс сервисов самостоятельного выбора вакансии и планирования собеседования, а также отсутствие лишней бумажной работы при приеме на работу.

---

Читайте также: От чатов «на всякий случай» до ИИ-операторов: как изменился клиентский сервис за 11 лет

---

Взгляд в будущее

HR сегодня — это уже не только подбор персонала, но и управление изменениями, работа с данными и внедрение новых технологий. Завершим разговор личным взглядом на профессию и ее будущее.

Массовый подбор — это высокая нагрузка и постоянная работа в режиме изменений. По каким метрикам вы понимаете, что команда работает устойчиво и не выгорает?

— Мы отслеживаем выполнение планов найма в разбивке на краткосрочные и долгосрочные цели, скорость прохождения кандидатов по воронке, конверсии на ключевых этапах и уровень удовлетворенности как кандидатов, так и внутренних заказчиков. Также стараемся использовать технологии, которые подсвечивают отклонения от структурности в работе — сейчас мы находимся в пилоте с несколькими поставщиками по разным процессам. 

Как Вы лично используете искусственный интеллект или нейросети в своей ежедневной работе? Какие задачи уже доверяете технологиям?

— ИИ помогает в аналитике данных, генерации и тестировании новых сценариев коммуникации, подготовке тезисов и поиске нестандартных гипотез для HR-маркетинга.

Если посмотреть на горизонт трех-пяти лет, как, на ваш взгляд, изменится массовый подбор? Какие технологии станут стандартом для крупных работодателей?

— Стандартом станет абсолютная бесшовность и предиктивность. Соискатель сможет в пару кликов взаимодействовать с виртуальным ассистентом, моментально получать ответы и самостоятельно управлять графиком встреч и выходов на работу.

Какой главный управленческий принцип помогает масштабировать подбор без потери качества? Что бы Вы могли посоветовать коллегам, которые сегодня проходят похожую трансформацию?

— Автоматизированный хаос — это просто очень быстрый хаос. Для масштабирования критически важен прочный фундамент: базовые, качественные, прозрачные и понятные бизнес-процессы — для начала нужно навести порядок в них. 

Кроме этого, важную роль играют вовлечение и бережное отношение: крайне важно работать с обратной связью и вовлекать пользователей. Нужно создавать только те инструменты, которыми сотрудникам захочется пользоваться — потому что они действительно удобны, интуитивно понятны и облегчают ежедневную работу.

И ещё всегда должны быть право на ошибку и пилоты. Не нужно бояться совершать ошибки, но важно уметь вовремя признать, что реализованный инструмент не дает должной результативности, и оперативно внести изменения, либо заменить его. И, конечно, любые решения о массовом внедрении новых инструментов стоит принимать только после пилотного тестирования с четко сформулированными критериями эффективности.



И напоследок: Светлана, какой совет Вы дадите человеку, который прямо сейчас готовится к собеседованию в М.Видео? Что действительно помогает произвести хорошее впечатление на вашу команду?

— Будьте собой, проявляйте искренний интерес к технологиям, клиентоориентированность и готовность развиваться. Для нас важны открытость к новым знаниям и готовность расти вместе с компанией. В период масштабной трансформации особенно ценно умение быть гибким, инициативным и не бояться нового.

Материал подготовлен командой Flomni — экосистемой AI-решений для автоматизации клиентского сервиса и управления персоналом.  

«Мы помогаем бизнесу внедрять чат-ботов, омниканальные сценарии и инструменты на базе ИИ — так, чтобы автоматизация работала не только в презентациях, но и в реальных диалогах с клиентами».