0/5
Надежда Романова, PickPoint: «Поставить постамат в каждом дворе – было бы идеально для покупателей»

Надежда Романова, PickPoint: «Поставить постамат в каждом дворе – было бы идеально для покупателей»

Надежда Романова, PickPoint: «Поставить постамат в каждом дворе – было бы идеально для покупателей»
Сколько нужно постаматов, каков минимальный процент невыкупов, почему не может быть SLA 100%, и как получить скидки на доставку, – эти и многие другие вопросы мы обсудили с генеральным директором компании PickPoint Надеждой Романовой.
Сегодня говорим об очередной мечте интроверта – о доставке без общения с людьми, когда не только заказ можно сделать и ни с кем при этом не общаться, но еще и забрать товар, подойдя к терминалу, набрав код и получив свою посылку. Терминалы эти обычно оранжевые, и на них, как правило, нанесен логотип компании PickPoint. 

Ольга Сатановская, автор проекта «Сервисы для Екома» поговорила с Надеждой Романовой, генеральным директором компании PickPoint.

Надежда, первый вопрос – сколько сейчас у вас постаматов?

– Если говорить про оранжевые с логотипом PickPoint, то сейчас их 5 000. Также у нас есть партнерские постаматы. Сейчас основной партнер компания «Халва», у них 2 300 терминалов в нашей сети, поэтому получается всего активных постаматов для наших покупателей – 7 300.



Где они расположены? Я знаю, что в Москве практически на каждом углу, а что с регионами? 

– Наши терминалы есть в 567 населенных пунктах. Обязательно в шаговой доступности они представлены во всех областных центрах, когда расстояние между терминалами не превышает 2 километра. 

Что касается остальных населенных пунктов, то во всех городах с населением от 100 тысяч есть терминалы и, конечно, там меньшая плотность установки, но мы меньше чем три точки на город не открываем никогда. Есть также населенные пункты и по 15-20 тысяч населения, где жители достаточно обеспеченные. Например, районы горнодобывающих отраслей, куда, в общем-то, хорошо идут товары из интернет-магазинов и где есть люди, которые готовы покупать товар и платить за доставку.

Если говорить про регионы, вы смотрите только на то, куда именно идут заказы? Для вас не важно, будет это Дальний Восток или Подмосковье? 

– Да, абсолютно неважно. Мы, действительно, смотрим в первую очередь на то, где идет спрос на покупки в интернете.

Сколько постаматов сейчас в идеале должно быть?

– Все зависит от того, с какой стороны смотреть. Если смотреть со стороны населения, то 200 000 - было бы идеально. То есть в каждом дворе поставь терминал, доставляй по одной посылочке в каждый, и население будет счастливо и довольно. 

С точки зрения того, кто платит за логистику, это совершенно другая история – и это экономически абсолютно нецелесообразно. Для «включения» любой точки есть условие нулевого уровня рентабельности, удовлетворенности по логистике и ряду других параметров. Необходимо, чтобы на точку в таком случае приходило при каждой доставке минимум 8 отправлений; если идет меньше 8 отправлений, то точка убыточная. 

Поэтому для обеспечения трафика достаточно было бы всего на текущий момент 5-6 тысяч постаматов.  Но если мы хотим развиваться, а не просто снять сливки и куда-то пропасть, то, конечно, количество терминалов или точек должно быть два раза больше. Рынок растет, рынок развивается, количество заказов, которые идут на самовывоз, увеличивается. Поэтому, естественно, что наша сеть расширяется. Планируем, что к 2022 году количество постаматов будет в районе 15-16 тысяч.

У вас кроме постаматов есть выдача из ПВЗ (пункты выдачи заказов). Это ваши ПВЗ или партнерские?

– ПВЗ партнерские. И с этим связано очень много нюансов и проблем. Сейчас очень большое количество товаров переходит на маркировку. Для того, чтобы у маркированного товара правильно выбивался чек при выдаче через ПВЗ, а пункт при этом агентский, не собственный, нужно иметь хорошую бесшовную интеграцию. Интеграция должна быть не только с пунктом выдачи, но и с его кассой, а кассы у всех абсолютно разные, и тут начинаются сложности.

Хотите стать партнёром PickPoint?

Надежда Романова, PickPoint: «Поставить постамат в каждом дворе – было бы идеально для покупателей»

Зачем вам вообще пункты выдачи, если с ними проблемы, в то время как с автоматами никаких проблем нет?

– Наша компания развивается следующим образом. Мы населенный пункт делим на, так называемые, квадраты. В этом квадрате мы считаем, какие должны быть типы точек – например, должен быть 1 пункт выдачи, один постамат супербольшого размера, где большое количество крупноразмерных ячеек, и ко всему этому около 10 постаматов стандартной версии. 

Для чего? Для того, чтобы иметь возможность обеспечить доставку любого вида товаров. Основная масса товаров проходит через стандартные терминалы, но существуют нюансы. Допустим, сдали удочку, она маленькая и длинная, ее только через пункт выдачи можно выдать, либо, например, какой-то супернегабаритный товар, который даже в большую ячейку не входит – опять же только пункт выдачи. 

Большое счастье постаматов в том, что тут нет историй, когда курьер опоздал, а человек его не дождался и уехал. Но тем не менее, наверное, все равно какие-то проблемы бывают. Какие основные проблемы с точки зрения выдачи через постаматы?

– Поломка самого оборудования. 

Как редко это бывает?

– У нас сейчас показатель 0,02% по общей сети. При этом у нас очень жесткие сроки SLA на починку – два часа на ремонт одного терминала. Бывают, конечно, сложные случаи, когда терминал выходит из строя на две-три недели, тогда приходится изымать посылки и перенаправлять в другие терминалы. 

Чаще всего при какой-то внезапной поломке можно помочь дистанционным путем, поэтому на терминале всегда есть номер телефона 8 800, бесплатный, который попадает на горячую линию поддержки. Мы в 99% случаев дистанционно помогаем получателю забрать посылку, и при этом получатель помогает нам терминал привести в чувство. 

Надежда Романова, PickPoint: «Поставить постамат в каждом дворе – было бы идеально для покупателей»
 
Для того чтобы получить посылку из терминала, нужно набрать код…

– А теперь уже проще - есть бесконтактное получение.  

Это как?

– Если у вас есть мобильное приложение PickPoint, то можно подойти к терминалу с мобильным приложением, нажать «получить по QR-коду» на кнопку в своем заказе, навести камеру смартфона на QR -код на главном экране терминала и все, – ячейка сразу открылась.

Очень удобно, но тем не менее, когда рядом нет человека, некоторые талантливые получатели ни QR-код не могут навести, ни набрать…

– Есть определенная возрастная категория. У нас был очень интересный случай, когда 90-летний дедушка сделал заказ в интернете своей супруге. Он от терминала позвонил и сказал, что во всем разобрался, только просто не видит и не может набрать код, попросил помочь удаленно. Конечно, удаленно оператор может произвести все необходимые действия на терминале и помочь в получении. На самом деле, за последний год таких звонков, где получатели не могут разобраться или не понятно, что нужно сделать, было не больше десяти. 

При вашем миллионе посылок в месяц – это ни о чем.

– Уже 1,8 миллиона…  

В постамате нельзя делать услугу примерки, в постамат, вряд ли, можно засунуть холодильник. Какие еще есть ограничения в постаматах? 

– Лекарства. Сейчас в соответствии с законодательством мы не можем работать с лекарственными препаратами, но, я думаю, что это больше юридическое ограничение. Что касается косметики, ограничений вообще никаких нет, потому что все терминалы установлены в помещениях с соблюдением необходимого температурного режима для условий хранения любых косметических средств. Что касается fresh, то у нас есть специальные шкафы, холодильники и морозилки и, в целом, идет развитие этого направления. Это связано больше не с ограничением самих терминалов, а с ограничением логистики до этих терминалов.

Логистику до постаматов вы делаете сами, или кто-то вам ее делает? 

– Если брать Москву и Санкт-Петербург, то 100% делаем сами. Если говорить про регионы, то это наши партнеры, и один из основных наших партнеров – компания DPD.

Они вам только логистику делают или, в том числе, их клиенты могут забирать заказы из ваших терминалов?

– Наша сеть открыта для всех логистических компаний. Любая логистическая компания может заключить договор с нами и использовать нас как своего партнера-подрядчика по доставке товаров из любого интернет-магазина.

В этом случае зачем интернет-магазину заключать договор напрямую с вами, если он может заключить договор с другой службой доставки, в которую ваша сеть все равно входит?

– В принципе, преимуществ прямого подключения достаточно много, и, в первую очередь, они все связаны с сокращением срока. Прямая работа через нас на день быстрее, потому что нет передачи между службами, между складами. Также, если идет прямая работа, то на круг она, как ни крути, все равно дешевле за счет того, что нет этой самой лишней передачи и нет дублирования процессов. 

Но основная это, все-таки, маркетинговая составляющая – когда мы работаем с интернет-магазинами, мы стараемся увеличить трафик из любого интернет-магазина, потому что это трафик на наш терминал, нам это интересно и выгодно.

Как вы это делаете? 

– Мы работаем с нашими получателями. У нас очень много различного рода инструментов - это и сам терминал, и мобильное приложение, и наши социальные сети, и так далее. Мы информируем о новом партнёре, новых акциях, новых продуктах, договариваемся на прямые промо-активности с магазинами, на продвижение.




Читайте также: PickPoint запустил постаматы с функцией бесконтактного получения посылок




Какие сервисы с точки зрения логистики включает доставка в постаматы?

– В числе прочего, доставка идет с приемом платежей, хотя это не у всех постаматных сетей.  Если посмотреть на постаматы OZON, то они платежи не принимают, там можно выдавать только предоплаченный трафик, это тоже не всегда удобно. 

Вы принимаете все платежи?

– Все платежи, в том числе, наличные.

А сдачу даете?

– Сдачу даем в виде отправки на электронные кошельки, либо на мобильную связь или еще куда-то. Мы говорили о том, что в постамате нет примерки, но я считаю, что примерить дома гораздо удобнее, чем примерить где-то на пункте выдачи. У нас есть очень удобная опция - клиентский возврат.

Эта услуга для клиента интернет-магазина платная? Он сам платит за возврат?

– Это решает интернет-магазин.

Сколько хранится товар в постамате?

– Это для нас очень сейчас сложный вопрос. В период пандемии мы снизили срок хранения до трех дней принудительно по всем клиентам. У нас полторы тысячи постаматов оказалось закрыто в торговых центрах, которые не имели права работать, но при сокращении сети и, естественно, увеличении трафика нам нужно было обеспечить емкость. Снизив срок хранения до трех дней, мы увидели, что таким образом снизилось количество невостребованных заказов.

Какой сейчас средний выкуп в постамате?

– Если товар не оплачен, и если при этом убрать из расчета предоплаченные товары и товары fashion, то сейчас доля невыкупа около 7,5%.

Вы как-то работаете с этими цифрами? Вы, как логисты, пытаетесь этот процент понизить и повысить выкуп?

– Во-первых, 7,5% мы тоже очень долго добивались. 2-3 года назад процент составлял почти 15%. В период карантина он снизился до 4%, сейчас поднялся чуть-чуть выше, и мы боремся за снижение и приведение его обратно.  Как только у нас процент не выкупа зашкаливает за среднестатистический по конкретному интернет-магазин, мы ставим сразу получателей на прозвон.  Мы дозваниваемся до получателя в последний день хранения с вопросом – почему он не забрал свою посылку, и что дальше будет. 

После этого мы получаем раскладку по основным причинам невыкупа. Чаще всего они связаны с долгим ожиданием при отгрузке, когда на сайте магазина было непонятно, что товар не будет отгружен сразу на следующий день, товар приходит через неделю, а клиенту он уже не нужен. 

Вторая частая причина – это некорректные маркетинговые активности у магазина. Сейчас, конечно, становится лучше, но, на самом деле, это катастрофа. Покупатель делает заказ, ему тут же приходит, допустим, даже самое примитивное «приведи друга, получи скидку 500 рублей», он регистрирует дополнительный аккаунт на другой e-mail и покупает тот же товар со скидкой 500 рублей. Первый товар остается не выкуплен. 

Скажи, пожалуйста, про сроки. Сейчас очень много говорят про супербыструю доставку, про same day, у вас это все есть?

– По Москве мы сейчас запустили две волны доставки. Это значит, что в каждый терминал курьер приезжает и утром, и во второй половине дня. Все заказы, которые поступают на наш сортировочный центр до 5 утра, все равно доставляются в этот же день, но во второй половине дня. 

Надежда Романова, PickPoint: «Поставить постамат в каждом дворе – было бы идеально для покупателей»
 
Если я заказала до 12 дня, то сегодня у меня товара в постамате не будет, а будет завтра?

– Пока мы эту историю не включили, но вообще операционная платформа позволяет это сделать. У нас есть same day, пока только для документов.

Основные направления, кроме Москвы – Московская область, Санкт-Петербург? 

– Москва и Московская область для нас одно целое. Все правила работ, которые действуют по Москве, действуют по любому населенному пункту московской области. Сложнее с Санкт-Петербургом, потому что есть расстояние. Доставка на следующий день возможна только при условии приема отправления до 18.00, тогда оно будет гарантированно на следующий день в терминале. Если в ночное время, то через день.

Вы анализируете ваши сроки доставки по сравнению с другими сетями ПВЗ и постаматов?

– Мы не только с сетями анализируем, но и с курьерской доставкой. По областным центрам сроки у всех одинаковые, потому что по крупным городам все возят приблизительно с одними и теми же временными режимами. 

Ваши тарифы на рынке лучше конкурентов или хуже? 

– Если как конкурент ПВЗ, то мы дороже. Мы добавляем больше сервисных составляющих. Еще я считаю, что у нас лучший процент не выкупа, а это весомый аргумент. У нас лучше удовлетворенность покупателя, которая для нас также стоит денег и съедает почти 20% из операционной составляющей. Это затраты на какие-то коммуникационные вещи, не на чистую логистику. Это тот «довесок», который нас отличает от других сетей, где меньше тратится денежных средств на поддержку и где, соответственно, получается ниже тарифное предложение. 

За что вы берете деньги в тарифе? Вы берете за доставку туда, потом вы берете за доставку обратно, если товар не был востребован, и за прием платежа?

– Да. У нас есть тарифный план «Гарантированный», который включает в себя и доставку, и возврат невостребованного, то есть дополнительно тарифа не существует. Очень много магазинов стало пользоваться именно таким тарифным планом, потому что им проще считать. Они перевыставляют эти денежные средства покупателю и все.

В этом случае вы берете деньги только, если товар доставлен. Это тариф немного выше?

– Да, он выше, но с точки зрения интернет-магазина он в этом случае не получает никакой экономики.  

Вы страхуете товары-посылки? 

– Нет, мы не страхуем. Мы несем собственную ответственность, компенсируем 100% в случае форс-мажора, но дополнительного страхования у нас нет.

Всегда в логистике есть пики. Декабрь – любимая тема. Как вы выдерживаете свои сроки в пиковые месяцы, в пиковые нагрузки? 

– Хуже, конечно, чем в обычный период. Мы считаем идеальным качеством 97% доставки в срок, 100% KPI мы себе никогда не ставили, потому что каждые 0,1 процента добавляет очень колоссальные затраты и увеличивает тарифы. В декабре проваливаемся где-то до 95%. 

Каким образом выдерживаем сроки доставки? 

– Регулированием загрузки сети. Перегруженные точки, которые не могут обеспечить качество выдачи, просто пропадают на прием. Остаются доступными только те точки, которые могут доставить гарантированно.




Читайте также: PickPoint проанализировал доступность своих постаматов во время карантина




Мы не поговорили про скидки. У вас тарифы для маленьких и для больших одинаковые? Могут небольшие рассчитывать на какие-то скидки?

– Во-первых, есть стандартный пакет скидок, который у нас доходит до 11%. Он не зависит от логистики, а зависит от правил позиционирования нашей компании в интернет-магазине. Есть четко 3% за то, что правильно прописана информация в корзине, потому что это сокращает количество дозвонов к нам и уточнений. Крупные получают скидки за сокращение дублирующихся процессов.  

Сейчас основные принципы какие? Все хотят, чтобы было быстро, легко, качественно и дешево. Это можно сделать только, если у тебя получается бесшовный процесс логистики, который связан с момента заказа до момента получения. Правильная подготовка груза как раз позволяет удешевить процесс, потому что в тот момент, когда его собирают и упаковывают, он уже сразу правильно отмаршрутизован для доставки дальше, он правильно разложен и рассортирован на паллеты.

Вы не хотите дать еще одну систему скидок – до 11% за правильную упаковку?

– Вопрос на опережение. Мы планируем запустить новый тарифный план. Хотели запустить в апреле, сейчас в планах запуск на ближайшее время. Тарифный план, так и будет называться «Хочешь тариф, как у крупного маркетплейса?». Суть отражена в названии, если хочешь такой тариф, то вот определенные правила.

В конце прошлого года и в начале текущего года два крупных зеленых игрока и один крупный синий игрок анонсировали, что они выходят на рынок со своими постаматами. Когда-то этот выход произойдет массово. Чем будете отвечать?

– Только уровнем сервиса и качества. Постаматы – это общая терминология. Есть постамат, который как камера хранения, просто выдает товар и больше ничего не может.  Есть другой вид, который может у тебя тут же принять не подошедший товар и принять оплату, а еще тебе могут дистанционно помочь в случае поломки. Мы будем конкурировать тем, чем мы умеем - уровнем сервиса, чистотой, качеством и поддержкой. 

Я думаю, что на рынке места хватит всем, пока рынок развивается, скорости развиваются, и если терминалы появятся, как хочет покупатель, в каждом дворе, то, наверное, чей терминал во дворе будет стоять, и будет соответствовать условиям, туда и будет доставляться товар.

Понятно, что всем интересны в качестве клиентов крупные интернет-магазины. Очевидно на средних и мелких тоже периодически спрос есть, но есть какие-то клиенты, которые вам, например, не интересны?

– Нам интересны все клиенты и, более того, нам очень интересны клиенты, которые торгуют в Instagram и других соцсетях, – совсем небольшие. Рынок очень сильно расслаивается на крупных игроков и на совсем мелких. Мы работаем над тем, чтобы всем им было очень легко пользоваться нашими услугами. 

У них и сейчас уже есть возможность сдавать товар, например, по модели «терминал-терминал».  Если разовый заказ и есть постамат рядом с домом, он может сдать в одном постамате для доставки в другой уже своему покупателю. Но это все равно договорная основа. Сейчас мы надеемся к 1 ноября анонсировать новую услугу для C2C сегмента, как раз, бесконтрактной логистики для таких мелких магазинов.

Желаю, чтобы в каждом дворе стоял оранжевый терминал, в который приходило бы не меньше восьми заказов в сутки из любых интернет-магазинов, от любых пользователей, и, чтобы ваш прекрасный сервис и ваша прекрасная доставка развивалась и расцветала.

С Надеждой Романовой, генеральным директором PickPoint, беседовала Ольга Сатановская, Генеральный директор Pim Solutions, автор проекта «Сервисы для Екома»

Вы – интернет-магазин, и хотите подключиться к PickPoint?

Надежда Романова, PickPoint: «Поставить постамат в каждом дворе – было бы идеально для покупателей»


 
время публикации: 10:00  30 сентября 2020 года
0
Теги: интервью, Ozon, персона, e-commerce, DPD, PickPoint, доставка, постаматы, Халва, бесконтактная доставка, бесконтактная оплата, Ольга Сатановская, Надежда Романова


Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит