0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Чат-бот КРОК поможет сэкономить «М.Видео» 10 миллионов рублей на техподдержку в год

Чат-бот КРОК поможет сэкономить «М.Видео» 10 миллионов рублей на техподдержку в год
Дмитрий Смирнов, директор по комплексным продажам компании КРОК рассказал о том, как новое решение помогло ритейлеру ускорить и сделать прозрачным весь процесс получения и обработки поступающих заявок, а также сэкономить при этом значительные средства.

***

Как развивается российский ритейл? Какие тренды вы бы могли назвать ключевыми? Какие технологии сейчас наиболее востребованы у ритейлеров и почему? 

Высокая конкуренция, экономические условия, развитие технологий, смена поколений вместе с изменением потребительских привычек заставляют ритейл меняться. Эти факторы формируют ключевые тенденции в отрасли.  Среди основных, я бы выделил, запуск новых форматов торговли, персонификацию коммуникаций с клиентом, улучшение пользовательского опыта в онлайн и офлайн каналах продаж. При этом, экономия денег и времени – по-прежнему остается одним из определяющих факторов.    Соответственно, важное значение для бизнеса также имеет совершенствование таких процессов, как прогноз продаж, ценообразование, логистика и работа персонала.

Наряду с расхожим мнением о скором исчезновении физических магазинов, самые востребованные технологии лежат в плоскости и онлайн, и оффлайн-ритейла. 

Торговые пространства не исчезают, а эволюционируют – помимо основной функции — продаж, начинают предлагать клиентам еще и интересный покупательский опыт. Посещение торговых центров превращается из рутинной необходимости в увлекательную игру. Таким образом, развитие получают визуальные и развлекательные средства, размещаемые в торговых залах и перед входом в магазины. Например, цифровые вывески Digital Signage, транслирующие рекламный контент для каждого клиента в зависимости от его пола и возраста. Или технологии виртуальной и дополненной реальности

Больше половины интернет-трафика приходится на мобильные устройства, поэтому востребованными становятся решения, связанные с мобильными приложениями – чат-боты, мобильные платежи, решения для управления мобильными устройствами. Подобное решение мы реализовали для «М.Видео», чьи продавцы-консультанты используют 2000 планшетов в 200 магазинах сети по всей стране. Оно позволяет централизованно управлять корпоративной мобильной средой в едином интерфейсе и обеспечивает защиту устройства от потери и кражи — в случае нежелательной ситуации важная информация автоматически удаляется. 

Чат-бот КРОК поможет сэкономить «М.Видео» минимум на 10 миллионов рублей на техподдержку в год
 
Также ритейлеры продолжают смотреть в сторону облаков. В России востребован их гибридный вариант, когда часть информационных ресурсов заказчика расположена на локальных мощностях, а часть – в облаке.  
Системы на основе машинного обучения — это не серебряная пуля, их внедрение не панацея от всех бед.
Фокус внимания многих игроков рынка сейчас направлен на технологии анализа и хранения данных

Стратегический подход к сбору, хранению и анализу информации дает ощутимый бизнес-эффект как в процессах, связанных с продажами и обслуживанием, так и с оптимизацией внутренних задач ритейлера.  В связке с технологиями искусственного интеллекта и методами машинного обучения, такие решения позволяют добиться наибольших успехов при решении большого пула задач: от создания персонифицированных предложений и предсказания динамики спроса на те или иные группы товаров до эффективного управления транспортно-логистическими процессами.

Какие, по вашему мнению, перспективы развития технологий ИИ и машинного обучения в РФ? Каковы драйверы и барьеры на пути их широкого распространения для российской розницы? 

Чтобы оценить перспективы российского ритейла, нужно посмотреть на опыт зарубежных игроков, которые уже инвестируют миллиарды долларов в технологии и пилотируют первые «умные» магазины», например, Amazon Go в США. В России процесс идет медленнее, до нас эти тренды тоже дойдут, но не так быстро, как многие предполагают. 

Если рассматривать ситуацию в целом, то ИИ прошел долгий путь. Постоянный рост вычислительных мощностей позволил применять все более сложные алгоритмы и нейросети, мгновенно получать доступ к данным. Эта тенденция дает обнадёживающие результаты, и уже сейчас понятно, что именно они перевернут всю индустрию. При нынешних глобально генерируемых объемах информации преимущества обработки этих данных слишком очевидны, чтобы их можно было игнорировать. 

Основной сдерживающий фактор – многие задачи решаются классическими методами, также существует большой парк унаследованных информационных систем, которые удовлетворительно справляются с потребностями ритейлеров. Системы на основе машинного обучения — это не серебряная пуля, их внедрение не панацея от всех бед. Поэтому такие системы применяются точечно, для решения каких-то определенных задач. 

Например, онлайн-ритейлеры используют их для прогнозирования спроса в категориях и автоматизации закупок. Со временем список задач будет только расширяться. 

Чат-бот КРОК поможет сэкономить «М.Видео» минимум на 10 миллионов рублей на техподдержку в год
 
С какими запросами чаще всего обращаются к вам заказчики из ритейла? 

Чаще всего ритейлеры обращаются в КРОК с запросами как с помощью технологий расширить каналы продаж, привлечь новых клиентов и удержать уже существующих, сэкономить деньги и время на развитие цифровой экосистемы. 

Какие-то примеры можете привести?

В качестве примера приведу торговую компанию, которой требовалось повысить качество взаимодействия с потребителями непосредственно в точке продаж. Все мультимедийные поверхности заказчика были объединены в единую рекламную сеть под управлением системы Digital Signage. Решение позволило привлекать внимание аудитории и стимулировать импульсивные покупки за счет яркого рекламного контента, размещенного на цифровых носителях. 
Уже несколько крупных международных торговых компаний выбрали в качестве надежной инфраструктуры наше облако.
Компания также получила в аренду мультимедиа-оборудование, систему удаленного обновления контента и непрерывную техническую поддержку сервиса. Избежать капитальных затрат на развертывание мультимедийной инфраструктуры и содержание квалифицированных ИТ-специалистов позволила модель управляемого сервиса. Это означает, что провайдер услуги администрирует ее практически на всех уровнях.  

Потребность в новых технологиях продиктована не только технологическими и рыночными изменениями, но и возникновением новых требований со стороны государства.  Например, утвержденные несколько лет назад 152-ФЗ «О персональных данных» и 242-ФЗ об обязательном хранении персональных данных россиян на территории России подтолкнул ритейлеров к локализации инфраструктуры внутри страны, переходу на российские дата-центры и облачные сервисы российских провайдеров. Уже несколько крупных международных торговых компаний выбрали в качестве надежной инфраструктуры наше облако. 

Все чаще к нам обращаются с задачами, связанными с автоматизацией фронт-офиса. Один из последних подобных проектов мы выполнили для «М.Видео», где автоматизировали работу первой линии технической поддержки с помощью «умного» робота-помощника.

Чат-бот КРОК поможет сэкономить «М.Видео» минимум на 10 миллионов рублей на техподдержку в год

Почему у «М.Видео» возникла потребность в автоматизации техподдержки?

Любой бизнес стремится к оптимизации затрат, повышению продуктивности и качеству работы. «М.Видео» – крупнейший ритейлер с более чем 850 магазинами по всей стране и штатом, превышающим 15 тысяч сотрудников. Любой из них в определенный момент может столкнуться с техническими неполадками или сбоями даже в отлаженных процессах, которые так или иначе влияют на эффективность бизнеса. Например, с простоем касс. И здесь возникает необходимость автоматизировать процесс поддержки так, чтобы решать возникающие проблемы предельно сжатые сроки – как можно быстрее информировать ответственных инженеров и менеджеров о неполадке, быстрее их обработать и выполнить входящую заявку. Это особенно важно, учитывая количество покупателей и объёмы торговли «М.Видео». 

Таким образом, решения, направленные на автоматизацию технической поддержки – в нашем случае, внедренный чат-бот, позволяют сократить среднее время обработки обращения, снизить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки.

Какие задачи необходимо было решить? Какой бизнес-эффект от внедрения ожидается?                                                                                                                                                                                           
Ежедневно в службу технической поддержки «М.Видео», поступают до 2000 запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов группы компаний. Главная задача заключалась в оптимизации процесса управления поступающими заявками – уведомлять о возникающих проблемах в процессе работы, увеличить скорость обработки обращений клиентов, а также сократить операционные затраты. Нужно было решение, которое помогло бы ускорить и сделать прозрачным весь процесс получения и обработки поступающих заявок. 
Разработанный самообучающийся помощник благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы сотрудников на аутсорсинге.
При этом был запрос проработать решение, которое исключит привязанность сотрудников «М.Видео» к стационарным компьютерам, уменьшит время на авторизацию в системе, поиск нужного пункта меню или категории вопроса и тд. 

Разработанный самообучающийся помощник благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы сотрудников на аутсорсинге. Если все пользователи начнут уточнять статус своих заявок через чат-бот, автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 миллионов рублей в год. 

Чат-бот, как тренд, на службе бизнеса уже давно – сначала это были простые виртуальные ассистенты в чатах, со временем эволюционировали до более «умных» помощников. В чем особенность или может быть уникальность вашего решения?

Действительно, боты прошли большой путь, чтобы им доверили решать не только рутинные задачи, но и полноценно общаться с пользователями. Теперь благодаря искусственному интеллекту и способности обучаться они начинают думать и действовать как человек. Технология может быть еще не совершенна, но прогресс уже очевиден. 








Уникальность решения для оптимизации первой линии техподдержки «М.Видео» состоит в том, что робот способен распознавать обращение, написанное даже с опечатками. Робот определит, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал обращение и назначил правильные действия. 

Искусственный интеллект продолжает обучаться в процессе обработки все большего количества заявок. В дальнейшем робот сможет самостоятельно давать специалистам компании руководство к действию. Сейчас бот может общаться с пользователями клиентского чата в мессенджере, регистрировать и отменять заявки в техническую поддержку, предоставлять актуальную информацию по ранее созданному обращению, например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот моментально предоставит нужный материал. 

Чтобы согласовать доступ к корпоративным ресурсам, выдать дополнительное оборудование и предоставить полномочия, руководителю достаточно пары кликов в мессенджере – чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Такое решение значительно снижает нагрузку на специалистов Service Desk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов.

Чат-бот КРОК поможет сэкономить «М.Видео» минимум на 10 миллионов рублей на техподдержку в год
 
В каких еще бизнес-процессах можно использовать чат-боты? И каких результатов они позволят достичь? 

Для поколения миллениалов мессенджеры не только инструмент общения, они заменяют СМИ, магазины и жалобные книги. Конечно, клиенты не перестанут звонить в классические колл-центры по нестандартным вопросам. Но большую часть повторяющихся запросов смогут взять на себя боты.
 
Во-первых, поддержку клиентов – современный потребитель ожидает едва ли не мгновенного ответа на любой свой запрос. Чат-боты отвечают на вопросы пользователей и решают их проблемы 24 часа в сутки.  При этом стоят в разы дешевле, чем целый штат сотрудников колл-центра. 

Чат-боты успешно работают во внутренних бизнес-процессах компании, например, связанных с функцией HR: они подскажут как как заказать канцелярию, пропуск на посетителя, сколько дней отпуска осталось у сотрудника, расскажет последние новости или напомнит о семинаре и др. Или могут облегчить жизнь бухгалтеров: рассчитать размер страховых взносов или напомнить о предстоящей сдаче налоговой отчётности или подсказать актуальные реквизиты налоговой. 

Мы в КРОК начали развивать эту тему несколько лет назад, сначала для автоматизации процессов ИТ-поддержки, а сегодня боты внедрены в процессы подбора персонала, маркетинга, юридического обеспечения, и уже экономят десятки рабочих часов сотрудников компании.

О деталях внедрения чат-бота КРОК рассказал Дмитрий Смирнов, директор по комплексным продажам компании.

Все решения КРОК смотрите на сайте компании.

время публикации: 10:00  14 Февраля 2019 года
0
Теги: МВидео, технологии

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Комарх
projectline.ru