Дают рекомендации, но не решают проблемы: возможности и ограничения чат-ботов
время публикации: 10:00 04 августа 2022 года
Число пользователей интернета растет каждый год, и все больше людей общается с бизнесом в онлайне. Head of new business Mindbox Капитон Смирнов рассказывает о преимуществах и недостатках автоматизированных онлайн-переписок с клиентами. На примере Lego, Oriflame, Fitmost, «Сбербанка» и Okko он разберет, какие задачи уже поручают чат-ботам, а какие им пока делегировать нельзя.
В России, по данным Mediascope, интернетом в 2022 году пользуются больше 80% населения — 97,5 млн человек. Самые популярные сервисы: Whatsapp, «Яндекс», Google, «ВКонтакте», YouTube, Telegram, Sberbank, TikTok, Mail.ru и OK.
Покупатели охотно взаимодействуют с брендами в интернете. Например, согласно исследованию Oracle, 65% пользователей предпочитают общаться с бизнесом в мессенджерах, а 50% ожидают, что компания будет на связи 24 часа в сутки и без выходных (можно было выбрать несколько вариантов ответа).
Бизнес может потерять клиентов, если будет недостаточно быстро отвечать на их сообщения: две третьих покупателей ожидают получить ответы на свои вопросы в течение 10 минут. Долгое ожидание и повторение одной и той же информации разным операторам раздражают пользователей, свидетельствуют данные опроса.
Сократить скорость ответа, вести весь диалог в одном окне, снять нагрузку и экономить до 50% на обслуживании колл-центра поможет чат-бот. Это виртуальный собеседник, который работает в мессенджерах, приложении или на сайте.
Пользователь сам запускает чат-бота и останавливает, когда вопрос решен. Благодаря этому виртуальных ассистентов редко отправляют в спам, а сообщения от них читают охотнее, чем, например, email-рассылки.
● Повысить продажи
Чат-боты могут дублировать сайт по функционалу: вести в основные разделы на сайте, показывать нужные товары. Через онлайн-помощника можно оформлять заказы без перехода на сайт и подключения операторов. Согласно опросу бизнеса от Forbes, виртуальные ассистенты помогают увеличить продажи на 67%, а в среднем 26% сделок начинаются с общения клиента с виртуальным ассистентом.
Косметический бренд Oriflame запустил чат-бота, который помогает новым партнерам компании, распространяющим косметику. Виртуальный собеседник помогает найти нужные категории товаров на сайте, а также направляет персональные рекомендации и промопредложения подписчикам. Средняя конверсия в покупку с триггерных рассылок через чат-бота — 3,5%.
● Повысить охват аудитории
По сравнению с email-рассылками, сообщения от бота откроют с большей вероятностью: по данным Oriflame, 80% их подписчиков читают рассылки от бота. «Дочки-Сыночки» подсчитали, что средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в email-рассылках.
С помощью чат-бота можно отправлять рассылки с промопредложениями, персональные рекомендации и информацию о заказах. Виртуальные ассистенты поддерживают картинки, эмодзи, gif и многие другие форматы.
● Сократить траты на колл-центр
Если клиенты часто обращаются к вам с однотипными, простыми вопросами, например, о статусе заказа, характеристиках и условиях покупки конкретных товаров, то заменить сотрудников колл-центра может виртуальный помощник.
Например, «Дочки-Сыночки» перевела часть запросов покупателей в чат. Благодаря этому в пиковые часы операторы могут обслуживать на 50% больше клиентов, чем это было раньше. При этом компания экономит на содержании колл-центра 18%.
● Увеличить вовлечение аудитории
У единого абонемента в фитнес-клубы Fitmost была проблема с тем, что клиенты теряют интерес к тренировкам. Одно из решений — чат-бот для поиска партнера для занятий фитнесом. Напарник помогает сохранить мотивацию, а бренд формирует вокруг себя комьюнити из близких по интересам людей. Пользоваться ботом могут даже те, у кого нет абонемента Fitmost.
● Отправлять уведомления и отвечать на вопросы
Поставщик KIA в США использует бота Kian для ответа на вопросы от будущих и уже существующих клиентов. Например, он подсказывает, какие модели вмещают семь пассажиров, а также как заменить потерянные ключи от автомобиля и помогает найти магазин для встречи с продавцом. Конверсии Kian оказались в три раза выше, чем конверсии сайта: 21% против 7%.
● Оформлять заказы и подбирать рекомендации
Продавец игрушек Lego запустил чат-бота по имени Ralph, чтобы тот помогал клиентам подобрать набор к Рождеству. Пользователь должен выбрать возрастную группу, бюджет и предпочтения того, кто получит подарок. Далее помощник предлагает варианты наборов с учетом геолокации демографических данных собеседника. Когда подарок выбран, Ralph автоматически перенаправляет покупателя на сайт, где тот может завершить покупки.
Ассистент от косметического бренда Sephora помогает выбрать нужный оттенок по фотографии-референсу, отправляет подборки для вдохновения и пошаговые инструкции, как наносить макияж.
● Собирать данные
Онлайн-кинотеатр Okko запустил викторину в формате диалога, приуроченную к релизу фильма «Однажды в… Голливуде». Пользователям предлагали ответить на вопросы о творчестве режиссера Квентина Тарантино, а за 5 из 15 правильных ответов дарили скидку на 50% на покупку любого фильма режиссера.
● Автоматизировать работу команды
Боту можно передать повторяющиеся или рутинные задачи, чтобы сократить время их выполнения. Сотрудникам Mindbox, например, чат-бот помогает решать проблемы с интернетом и настройкой внутренних сервисов. Если онлайн-ассистент не смог решить проблему, то к задаче подключается специалист.
А HR-бот XOR помогает отбирать кандидатов для вакансий, проводит предварительное собеседование, отвечает на вопросы соискателей о компании, собирает у них нужные документы и решает, нужно ли передавать информацию о кандидате рекрутерам.
Читайте также: «Может, останешься?»: 7 способов удержать и вернуть клиентов, которые перестали у вас покупать
Однако чат-боты не всесильны. И есть целый пул задач, которые передавать роботу пока нельзя. В основном, это функции, которые связаны с решением индивидуальных вопросов. Правда, в этих вопросах можно передать чат-боту функционал по сбору дополнительной информации, которая поможет «живому» специалисту погрузиться в суть проблемы.
● Отвечать на жалобы
Боты пока не могут решать проблемы, если для них ситуации нужен индивидуальный подход. При возникновении трудностей клиенты рассчитывают, что бизнес разберется в вопросе, а не будет отправлять формальные отписки с помощью роботов.
Поэтому для ответа на жалобы нужно подключить человека: сеть магазинов для детей и будущих мам «Олант» всегда направляет разбираться с трудностями операторов колл-центра. При этом чат-бот может помочь собрать предварительный отзыв: узнать оценку обслуживания, причины недовольства и передать информацию в колл-центр.
● Привлекать новых клиентов
С помощью ботов нельзя рассылать рекламу или привлекать новых пользователей. Их используют для общения с уже существующей базой — как правило, юзер сам начинает диалог.
При этом, если бренд запустит игровую механику, то она может привлечь новую аудиторию интерактивностью. Например, Сберкот от «Сбербанка» в игровой форме рассказывает о способах накопления, а за общение и участие в викторинах дарит наборы стикеров и подарки. Причем стикеры Сберкота — самые популярные коммерческие стикеры «ВКонтакте».
● Цель: быстро сэкономить
На создание чат-бота, проработку сценариев и анализ потенциальных запросов клиентов потребуется время. После запуска систему нужно будет развивать: искать слабые места в логике, анализировать скорость ответа, обновлять сценарий. В противном случае виртуальный помощник потеряет свою актуальность. Конечно, чат-боты помогают сэкономить, но свести траты к нулю за короткий срок не получится.
Виртуальные собеседники помогают решать простые задачи, но они не заменят полностью операторов колл-центра. Операторы по-прежнему потребуются для разрешения нестандартных запросов и проблем.
Чтобы запустить чат-бота нужно выбрать конструктор, продумать сценарий и собрать бота, протестировать его. После запуска надо рассказать о нем клиентам, а также собирать отзывы клиентов и продолжать улучшать бота.
Шаг 1 – Выбрать конструктор
Бота можно написать самостоятельно: для этого потребуются разработчики и время, поэтому к таким решениям в основном прибегает крупный бизнес. Это позволяет компании создавать нестандартные сценарии. Если бренд только экспериментирует с внедрением чат-бота, то может использовать уже готовый конструктор, например, Botmother или Textback.
Шаг 2 – Продумать сценарий
Сценарий будет зависеть от аудитории чат-бота и его темы: он может быть о компании в целом, конкретной акции или предлагать сыграть в игру. Бот должен говорить на одном языке со своей аудиторией и создавать иллюзию живого общения.
С учетом бизнеса и аудитории нужно продумать, с какими запросами клиенты будут обращаться к виртуальному ассистенту и как он сможет помочь. Важно учесть, в какой момент потребуется подключить оператора и как бот будет собирать персональные данные.
Нужно создать карту сообщений бота и варианты ответов пользователя. Например, если клиент должен был получить заказ, то бот может удостовериться, что посылка дошла, а затем попросить поставить оценку магазину. В зависимости от оценки он либо поблагодарит, либо предложит описать подробнее, что пошло не так.
Шаг 4 – Подключить к нужным каналам
К примеру, к собственному сайту, «ВКонтакте», Telegram, Viber, OK. Выбор зависит от двух факторов: охвата платформы и возможностей.
Ежедневная аудитория «ВКонтакте» в России — 47,2 млн, а Telegram — 41,5 млн человек. Важно также учитывать популярность платформ для целевой аудитории бизнеса: вне зависимости от возраста почти у всех россиян наиболее популярны WhatsApp, «ВКонтакте», Google и YouTube. При этом использование дополнительных сервисов различается по возрасту: Viber пользуется аудитория возрастом от 35 до 44 лет, а OK — те, кто старше 45 лет.
Разные площадки предлагают бизнесу разные возможности: «ВКонтакте», Telegram и OK, например, не позволяют чат-боту первому начать диалог, а вот Viber и ассистент, встроенный на сайт, могут это сделать.
Шаг 5 – Объединить с базой данных о клиентах
Интеграция с CDP или CRM позволит увеличить функционал бота: зная историю покупок клиента, он сможет отправлять персональные предложения, а еще уведомлять о статусе заказа.
Шаг 6 – Протестировать
Нужно проверить, как работает чат-бот с клиентами и корректно ли отвечает на запросы пользователей. Больше всего ошибок, как правило, происходит с интеграцией информации о заказах.
Шаг 7 – Рассказать пользователям
О чат-боте можно рассказать, например, на сайте после оформления покупки или в email-письме. Чтобы заинтересовать пользователя, нужно рассказывать об ассистенте, описывая, что получит клиент от взаимодействия: скидку, положительные эмоции, нужную информацию.
Шаг 8 – Продолжать развитие
Хороший чат-бот развивается эволюционно: туда добавляют новые функции, чтобы улучшить опыт пользователей и мотивировать их продолжать использовать виртуального ассистента. В чат-бота можно добавлять игры и викторины, чтобы им пользовались не только ради пользы, но и ради развлечения в свободное время.
В России, по данным Mediascope, интернетом в 2022 году пользуются больше 80% населения — 97,5 млн человек. Самые популярные сервисы: Whatsapp, «Яндекс», Google, «ВКонтакте», YouTube, Telegram, Sberbank, TikTok, Mail.ru и OK.
Покупатели охотно взаимодействуют с брендами в интернете. Например, согласно исследованию Oracle, 65% пользователей предпочитают общаться с бизнесом в мессенджерах, а 50% ожидают, что компания будет на связи 24 часа в сутки и без выходных (можно было выбрать несколько вариантов ответа).
Бизнес может потерять клиентов, если будет недостаточно быстро отвечать на их сообщения: две третьих покупателей ожидают получить ответы на свои вопросы в течение 10 минут. Долгое ожидание и повторение одной и той же информации разным операторам раздражают пользователей, свидетельствуют данные опроса.
Сократить скорость ответа, вести весь диалог в одном окне, снять нагрузку и экономить до 50% на обслуживании колл-центра поможет чат-бот. Это виртуальный собеседник, который работает в мессенджерах, приложении или на сайте.
Пользователь сам запускает чат-бота и останавливает, когда вопрос решен. Благодаря этому виртуальных ассистентов редко отправляют в спам, а сообщения от них читают охотнее, чем, например, email-рассылки.
Какие задачи бизнеса решает чат-бот
● Повысить продажи
Чат-боты могут дублировать сайт по функционалу: вести в основные разделы на сайте, показывать нужные товары. Через онлайн-помощника можно оформлять заказы без перехода на сайт и подключения операторов. Согласно опросу бизнеса от Forbes, виртуальные ассистенты помогают увеличить продажи на 67%, а в среднем 26% сделок начинаются с общения клиента с виртуальным ассистентом.
Косметический бренд Oriflame запустил чат-бота, который помогает новым партнерам компании, распространяющим косметику. Виртуальный собеседник помогает найти нужные категории товаров на сайте, а также направляет персональные рекомендации и промопредложения подписчикам. Средняя конверсия в покупку с триггерных рассылок через чат-бота — 3,5%.
● Повысить охват аудитории
По сравнению с email-рассылками, сообщения от бота откроют с большей вероятностью: по данным Oriflame, 80% их подписчиков читают рассылки от бота. «Дочки-Сыночки» подсчитали, что средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в email-рассылках.
С помощью чат-бота можно отправлять рассылки с промопредложениями, персональные рекомендации и информацию о заказах. Виртуальные ассистенты поддерживают картинки, эмодзи, gif и многие другие форматы.
● Сократить траты на колл-центр
Если клиенты часто обращаются к вам с однотипными, простыми вопросами, например, о статусе заказа, характеристиках и условиях покупки конкретных товаров, то заменить сотрудников колл-центра может виртуальный помощник.
Например, «Дочки-Сыночки» перевела часть запросов покупателей в чат. Благодаря этому в пиковые часы операторы могут обслуживать на 50% больше клиентов, чем это было раньше. При этом компания экономит на содержании колл-центра 18%.
● Увеличить вовлечение аудитории
У единого абонемента в фитнес-клубы Fitmost была проблема с тем, что клиенты теряют интерес к тренировкам. Одно из решений — чат-бот для поиска партнера для занятий фитнесом. Напарник помогает сохранить мотивацию, а бренд формирует вокруг себя комьюнити из близких по интересам людей. Пользоваться ботом могут даже те, у кого нет абонемента Fitmost.
Какие функции бизнес уже передал чат-ботам
● Отправлять уведомления и отвечать на вопросы
Поставщик KIA в США использует бота Kian для ответа на вопросы от будущих и уже существующих клиентов. Например, он подсказывает, какие модели вмещают семь пассажиров, а также как заменить потерянные ключи от автомобиля и помогает найти магазин для встречи с продавцом. Конверсии Kian оказались в три раза выше, чем конверсии сайта: 21% против 7%.
● Оформлять заказы и подбирать рекомендации
Продавец игрушек Lego запустил чат-бота по имени Ralph, чтобы тот помогал клиентам подобрать набор к Рождеству. Пользователь должен выбрать возрастную группу, бюджет и предпочтения того, кто получит подарок. Далее помощник предлагает варианты наборов с учетом геолокации демографических данных собеседника. Когда подарок выбран, Ralph автоматически перенаправляет покупателя на сайт, где тот может завершить покупки.
Ассистент от косметического бренда Sephora помогает выбрать нужный оттенок по фотографии-референсу, отправляет подборки для вдохновения и пошаговые инструкции, как наносить макияж.
● Собирать данные
Онлайн-кинотеатр Okko запустил викторину в формате диалога, приуроченную к релизу фильма «Однажды в… Голливуде». Пользователям предлагали ответить на вопросы о творчестве режиссера Квентина Тарантино, а за 5 из 15 правильных ответов дарили скидку на 50% на покупку любого фильма режиссера.
Благодаря геймификации боты Okko стали популярны — в соцсетях и мессенджерах за неделю с ними взаимодействовали больше 100 тысяч пользователей. Платформа собрала данные — номера телефонов или email — 21% участников.
● Автоматизировать работу команды
Боту можно передать повторяющиеся или рутинные задачи, чтобы сократить время их выполнения. Сотрудникам Mindbox, например, чат-бот помогает решать проблемы с интернетом и настройкой внутренних сервисов. Если онлайн-ассистент не смог решить проблему, то к задаче подключается специалист.
А HR-бот XOR помогает отбирать кандидатов для вакансий, проводит предварительное собеседование, отвечает на вопросы соискателей о компании, собирает у них нужные документы и решает, нужно ли передавать информацию о кандидате рекрутерам.
Читайте также: «Может, останешься?»: 7 способов удержать и вернуть клиентов, которые перестали у вас покупать
С какими задачами чат-бот не справится
Однако чат-боты не всесильны. И есть целый пул задач, которые передавать роботу пока нельзя. В основном, это функции, которые связаны с решением индивидуальных вопросов. Правда, в этих вопросах можно передать чат-боту функционал по сбору дополнительной информации, которая поможет «живому» специалисту погрузиться в суть проблемы.
● Отвечать на жалобы
Боты пока не могут решать проблемы, если для них ситуации нужен индивидуальный подход. При возникновении трудностей клиенты рассчитывают, что бизнес разберется в вопросе, а не будет отправлять формальные отписки с помощью роботов.
Поэтому для ответа на жалобы нужно подключить человека: сеть магазинов для детей и будущих мам «Олант» всегда направляет разбираться с трудностями операторов колл-центра. При этом чат-бот может помочь собрать предварительный отзыв: узнать оценку обслуживания, причины недовольства и передать информацию в колл-центр.
● Привлекать новых клиентов
С помощью ботов нельзя рассылать рекламу или привлекать новых пользователей. Их используют для общения с уже существующей базой — как правило, юзер сам начинает диалог.
При этом, если бренд запустит игровую механику, то она может привлечь новую аудиторию интерактивностью. Например, Сберкот от «Сбербанка» в игровой форме рассказывает о способах накопления, а за общение и участие в викторинах дарит наборы стикеров и подарки. Причем стикеры Сберкота — самые популярные коммерческие стикеры «ВКонтакте».
● Цель: быстро сэкономить
На создание чат-бота, проработку сценариев и анализ потенциальных запросов клиентов потребуется время. После запуска систему нужно будет развивать: искать слабые места в логике, анализировать скорость ответа, обновлять сценарий. В противном случае виртуальный помощник потеряет свою актуальность. Конечно, чат-боты помогают сэкономить, но свести траты к нулю за короткий срок не получится.
Виртуальные собеседники помогают решать простые задачи, но они не заменят полностью операторов колл-центра. Операторы по-прежнему потребуются для разрешения нестандартных запросов и проблем.
Как создать чат-бота
Чтобы запустить чат-бота нужно выбрать конструктор, продумать сценарий и собрать бота, протестировать его. После запуска надо рассказать о нем клиентам, а также собирать отзывы клиентов и продолжать улучшать бота.
Шаг 1 – Выбрать конструктор
Бота можно написать самостоятельно: для этого потребуются разработчики и время, поэтому к таким решениям в основном прибегает крупный бизнес. Это позволяет компании создавать нестандартные сценарии. Если бренд только экспериментирует с внедрением чат-бота, то может использовать уже готовый конструктор, например, Botmother или Textback.
Шаг 2 – Продумать сценарий
Сценарий будет зависеть от аудитории чат-бота и его темы: он может быть о компании в целом, конкретной акции или предлагать сыграть в игру. Бот должен говорить на одном языке со своей аудиторией и создавать иллюзию живого общения.
С учетом бизнеса и аудитории нужно продумать, с какими запросами клиенты будут обращаться к виртуальному ассистенту и как он сможет помочь. Важно учесть, в какой момент потребуется подключить оператора и как бот будет собирать персональные данные.
Шаг 3 – Создать чат-бота
Нужно создать карту сообщений бота и варианты ответов пользователя. Например, если клиент должен был получить заказ, то бот может удостовериться, что посылка дошла, а затем попросить поставить оценку магазину. В зависимости от оценки он либо поблагодарит, либо предложит описать подробнее, что пошло не так.
Шаг 4 – Подключить к нужным каналам
К примеру, к собственному сайту, «ВКонтакте», Telegram, Viber, OK. Выбор зависит от двух факторов: охвата платформы и возможностей.
Ежедневная аудитория «ВКонтакте» в России — 47,2 млн, а Telegram — 41,5 млн человек. Важно также учитывать популярность платформ для целевой аудитории бизнеса: вне зависимости от возраста почти у всех россиян наиболее популярны WhatsApp, «ВКонтакте», Google и YouTube. При этом использование дополнительных сервисов различается по возрасту: Viber пользуется аудитория возрастом от 35 до 44 лет, а OK — те, кто старше 45 лет.
Разные площадки предлагают бизнесу разные возможности: «ВКонтакте», Telegram и OK, например, не позволяют чат-боту первому начать диалог, а вот Viber и ассистент, встроенный на сайт, могут это сделать.
Шаг 5 – Объединить с базой данных о клиентах
Интеграция с CDP или CRM позволит увеличить функционал бота: зная историю покупок клиента, он сможет отправлять персональные предложения, а еще уведомлять о статусе заказа.
Шаг 6 – Протестировать
Нужно проверить, как работает чат-бот с клиентами и корректно ли отвечает на запросы пользователей. Больше всего ошибок, как правило, происходит с интеграцией информации о заказах.
Шаг 7 – Рассказать пользователям
О чат-боте можно рассказать, например, на сайте после оформления покупки или в email-письме. Чтобы заинтересовать пользователя, нужно рассказывать об ассистенте, описывая, что получит клиент от взаимодействия: скидку, положительные эмоции, нужную информацию.
Шаг 8 – Продолжать развитие
Хороший чат-бот развивается эволюционно: туда добавляют новые функции, чтобы улучшить опыт пользователей и мотивировать их продолжать использовать виртуального ассистента. В чат-бота можно добавлять игры и викторины, чтобы им пользовались не только ради пользы, но и ради развлечения в свободное время.
Капитон Смирнов,
Head of new business
Mindbox.
Для New Retail
0
Последние новости
Самое популярное
- Как выбрать PIM-систему
- Как выстроить партнерскую систему отношений в логистике ритейла
- Как сделать физический продукт с нуля в 2024 году, если есть только идея (опыт с...
- Как служба доставки помогает онлайн-продавцам находить новых покупателей в разны...
- Дайджест E-commerce: какие новые инструменты для работы на маркетплейсах были за...