0/5

Подпишитесь на новости ритейла
и выигрывайте призы!

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Эра капризных клиентов: как технологии изменили психологию людей

Эра капризных клиентов: как технологии изменили психологию людей
Технологии настолько органично вплетаются в нашу жизнь, что они начинают менять и нашу психологию. У нас завышенные ожидания удобства, скорости работы от сервисов, которые еще технологически не совершенны. То, что раньше нам казалось нормальным, сегодня вызывает в нас неприятие. Откуда эти капризы?
Эра капризных клиентов: как технологии изменили психологию людей



Подробнее об основных трендах, которые мы наблюдаем прямо сейчас, рассказал Дмитрий Сатин, старейшина UX-отрасли, основатель компании UsabilityLab, автор книги «Психология потребителя». Эксперт выступил на конференции «UX в E-commerce».



Жизнь в интернете

Прошли времена, когда мы говорили: «Нужно будет в интернете поискать». В интернет не выходят, в интернете мы находимся в режиме 24/7. Даже когда мы спим, наши устройства что-то там делают в интернете. Мы уже живем с ощущением, что если мы приезжаем в другой город и хотим найти парикмахерскую, где можно подстричься перед конференцией, то это можно сделать, просто воспользовавшись «Яндекс.Картами». 

«Яндекс» вам найдет такие парикмахерские, но (Увы!) они не работают в то время, когда вы ожидаете, как пользователь. Вот он – образ современного спешащего человека, который посреди ночи пытается подстричься в незнакомом городе, и «законный» повод для негодования!


Наличные стали экзотикой

Мы привыкли расплачиваться картами. 1000 рублей – это довольно большая сумма, которая у нас сейчас с собой в кошельке. В основном, это 300, 500 мелкими купюрами. Как правило, это деньги, которые нужны для покупки шоколадки в вендинговой машине или оплаты парковки. Эти устройства пока еще не всегда принимают банковские карты. 

Это очень сильно влияет на наше отношение к электронной торговле, потому что когда интернет-магазин по старинке не принимает никаких денег, кроме наличных, это ставит перед нами новую задачу: до приезда курьера нам нужно спланировать время и добежать до банкомата, снять деньги, с этими деньгами сидеть его ждать. При этом количество сервисов, которые уже полностью отказались от наличных, довольно большое. И иногда это приносит неожиданные плоды, когда таксисты говорят: «Это здорово, что нет наличных! Потому что у нас нечего брать!» Он, как и мы с вами, в кошельке имеет несколько небольших купюр, которые делают бессмысленным какое-либо ограбление. 

Почти в любой ситуации можно расплатиться, если не картой, то всевозможными банковскими приложениями. Ремонтники стиральных машин, установщики пластиковых окон приходят к тебе, а ты даже еще не знаешь, сколько нужно заплатить, потому что стоимость будет зависеть от масштаба бедствия, от чего, например, сломалась стиральная машина. И ты волнуешься, потому что, в случае чего, тебе придется оставить ремонтника дома, подбежать к банкомату, но тут он говорит: «Спокойно! «Сбербанк. Онлайн». Все нормально, переведите мне деньги туда». И это ВАУ! Это делает пользование услугами моментальным и совершенно волшебным. 

Специалист может находиться не с вами, он может оказать вам услугу удаленно. Например, вы заказали работу редактора или человека, который будет расшифровывать ваши видеозаписи, превращать их текст, – он может находиться где угодно в России. И нет никаких проблем взаимодействия с ним. Получить электронную услугу теперь можно не только от поставщиков или магазинов, но и от людей. C2C услуги – люди помогают друг другу! 

Эра капризных клиентов: как технологии изменили психологию людей


Оплата в один клик

С появлением бесконтактных платежей, с интеграцией мобильных приложений с такими системами, как Apple Pay или Samsung Pay, появляется еще одно конкурентное преимущество. Если вы заказываете билеты в кино, скорее всего, делаете это в последний момент, хотите забронировать место, чтобы, придя на сеанс, быть уверенным, что вы сможете на этот сеанс попасть со своей девушкой. Конечно, из всех приложений в вашем восприятии выигрывает то, которое уже интегрировано с Apple Pay, и не заставляет вас в метро вводить данные банковской карты, чтобы приобрести билеты. 

Получается, что эти технологические новшества, в зависимости от того, насколько компания подхватывает и внедряет их, дают новые конкурентные преимущества. 

Удобство онлайн-оплаты в один клик или с приложением пальца может начать доминировать над другими удобствами, например, над тем, насколько красиво выглядит витрина у этого сервиса по продаже билетов в кино, или насколько подробно описаны фильмы, есть там трейлеры или нет. В ситуации, когда я в метро пытаюсь заказать суши на вечер, выиграет то приложение, у которого режим оплаты будет наиболее быстрый. 


Электронная почта вымирает

Мы видим вымирание электронной почты. Мне звонит клиент, и мы договариваемся о возможном консалтинге, мне нужно переслать ему какие-то данные. И я сперва пытаюсь спросить его электронную почту, потом сам понимаю, что мне в электронную почту лезть будет неудобно, и потом я пропущу его отклик, когда он что-то у меня переспросит. И поэтому я спрашиваю: «Какими мессенджерами вы пользуетесь?» Он говорит: «Telegram». «Отлично! Сейчас перейдет в Telegram, там и файлами обменяемся, и обо всем договоримся». 

Коммуникация в мессенджерах стала глобальной. Это проявляется даже в оффлайн-торговле. Так, в магазинах «Перекресток» на кассах висят плакаты о контроле качества: если вы что-то заметили, что-то вам не понравилось, сфотографируйте и пришлите нам в WhatsApp по этому номеру. 

В WhatsApp происходят удивительные вещи: все родительские собрания или подготовка к ним, родительские школьные комитеты работают там. Там же вам отвечают ваши лечащие врачи, государственные педиатры, которые даже не обязаны оказывать вам такой сервис. Они там живут, и им там удобно!








Почти все билеты стали электронными 

Когда появились первые электронные билеты, они были авиационные. Переход на такую форму билетов прошел довольно гладко. Железнодорожные электронные билеты появились только на «Сапсаны», на скоростные поезда, и было всегда волнительно, нужно ли их распечатывать, чтобы показать проводнику. 

Теперь уже электронные билеты существуют чуть и на электрички, по крайней мере на продвинутые, типа «Ласточки». Все проводники оснащены устройствами для считывания кодов билетов, и процедура посадки в поезд занимает секунды. 

Когда  вдруг какой-то театр не компьютеризировался, еще не вышел в digital, и все еще работает по бумажным билетам, это вызывает недоумение и раздражение. Так, например, абонементы на музыкальные представления для детей все еще бумажные. Их часто теряют, а как абонементы восстановить – непонятно. И тут начинаешь злиться на то, что раньше никакой злости не вызывало. Это было нормальным и нужно было вести себя осмотрительно: многоразовые абонементы представляют собой ценность, и их нужно хранить довольно бережно. А теперь мы не хотим быть бережливыми и осмотрительными. Мы хотим удобства, скорости и минимума дополнительных средств. Пусть все делает наш смартфон, правда?

Таким образом, подводя итог, можно сказать, что для полноценной жизни человеку теперь достаточно иметь смартфон, паспорт, банковскую карту (и то это становится все более не актуально по мере появления таких сервисов, как Samsung Pay и Apple Pay, банковскую карту можно практически нигде уже не доставать). Плюс важное дополнение – зарядку для смартфона. 

Дмитрий Сатин, старейшина UX-отрасли, основатель компании UsabilityLab, 
автор книги «Психология потребителя»


Об авторе: Дмитрий Сатин – С 2006 года – генеральный директор компании USABILITYLAB. Занимает должности Президента Российского отделения UPA, ответственного редактора User Experience Magazine по странам СНГ и восточной Европе. Как один из ведущих юзабилити-специалистов России, активно развивает юзабилити-рынок России, способствуя его интеграции с рынками других стран.  Публикуется, является автором учебных курсов и рецензентом международных конференций по юзабилити.

время публикации: 11:30  20 апреля 2017 года
0
Теги: информационные технологии, цифровые технологии

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
SYNERGY GLOBAL FORUM
Бизнес-Партнер
Самое популярное
Новости наших партнеров
projectline.ru

Подарки за подписку+

Розыгрыш призов среди подписчиков каждую пятницу!
X