Мастер Zendesk: как создать эффективную службу поддержки клиентов

«Как настроить меню?», «Как опубликовать лэндинг в интернете?» и «Что делать с этой страницей дальше?» – такие темы писем в переполненном электронном ящике основателей платформы LPgenerator Артема и Дениса Кабалкиных ничем не выделялись среди множества аналогичных посланий. В 2011 году история этого стартапа началась, как это часто бывает, за столом с двумя ноутбуками и нескольких литров кофе. Тогда братья Кабалкины только запустили платформу LPgenerator, на которой меньше чем за час можно сделать бизнес-страницу с уже встроенной системой продаж и аналитики, и сами отвечали на входящие письма клиентов. За пару лет проект на глазах превратился в новый феномен российской IT-сферы. Сегодня онлайн-конструктором сайтов LPgenerator пользуются более 220 500 клиентов. 97% из них довольны оперативной работой службы техподдержки. Как облачной компании удалось достичь такого рейтинга лояльности? Стоило лишь вовремя обратиться к программному обеспечению для повышения качества обслуживания клиентов Zendesk. 

«С расширением клиентской базы мы поняли, что службу поддержки следует выделить в отдельную структуру, – говорит один из основателей платформы Артем Кабалкин. – С возросшим объемом переписки стало сложнее отслеживать решение технических и организационных вопросов, в том числе связанных с оплатой тарифных планов». 

Поэтому в конце 2011 года компания перешла на систему обратной связи с клиентами – Copiny: общаться с пользователями по email стало совсем хлопотно. Сервис внешне похож на форум, где поступающие вопросы распределяются по темам, а ветви обсуждения видны всем клиентам. 

«В случае простого обращения этот инструмент связи идеален, – объясняет руководитель технической поддержки Максим Гуйван. – При решении более сложного запроса, особенно когда нужно предоставить частные данные доступа, конечно, нет». В апреле 2013 года основатели платформы LPgenerator обнаружили в России датский проект Zendesk. Команда разработчиков решила воспользоваться этим SaaS-сервисом (software as a service) и сравнить результаты.

Проект Zendesk, созданный в 2007 году на чердаке в Копенгагене тремя предпринимателями, за пару лет вырос в глобальную сеть. Сегодня в международной компании работают 800 сотрудников в 11 офисах США, Европы, Австралии и Южной Америки. Около 200 млн пользователей и более 30 тыс. организаций различных размеров – среди которых Uber, Pinterest, Red Bull и Adobe – выбрали этот облачный сервис. Почему?

«Для любой компании, особенно технологического проекта, отсутствие оперативной службы техподдержки и call-центра может обернуться потерей всего бизнеса. Техподдержка – то самое «первое впечатление», по которому пользователи судят о вашей компании. Если вы не можете помочь с активацией лэндинга или грубо отвечаете на вопрос, почему человек должен оставаться с вами?», – рассуждает Артем Кабалкин. С развитием технологий и ростом конкуренции на рынке обострилась борьба за каждого клиента. Российские компании стали измерять рейтинг лояльности пользователей, который на Западе уже давно определяет KPI некоторых отделов и нередко влияет на размер зарплаты сотрудников. 

Сегодня в службе поддержки LPgenerator работает 6-10 человек – call-центр не в счет. Облачный сервис Zendesk дает возможность нанимать удаленных сотрудников или живущих за границей. Благодаря SaaS-модели не нужно устанавливать дополнительных программ на компьютеры или настраивать собственный сервер. Достаточно войти в систему под логином и паролем с любого устройства. Разница в часовых поясах оказалась компании на руку – ответы на свои вопросы пользователи LPgenerator получают даже ночью. Интерфейс Zendesk прост, интуитивно понятен и сделан в минималистическом дизайне. Изучение функционала займет немного времени, особенно, у «технически продвинутого» сотрудника. 

«Zendesk сводит все поступающие запросы на почту support@lpgenerator.ru, из личного кабинета и чата Zopim в единую таблицу, в которой автоматически указывается тема обращения, контакты пользователя, время поступления обращения и канал связи, – объясняет руководитель технической поддержки Максим Гуйван. – В одном окне можно посмотреть всю историю обращений каждого пользователя. Так легче вычислить, какой информации ему не хватает». В среднем техслужба LPgenerator обрабатывает через Zendesk около 5000 обращений в месяц. Остальное берет на себя call-центр. 

  

Если при создании лэндинга на платформе LPgenerator возникли дополнительные вопросы, пользователь может задать их несколькими способами: через скайп, сразу на почту, зайти в личный кабинет на самой платформе или воспользоваться более быстрым способом – чатом Zopim. В прошлом году Zendesk купили стартап – и теперь Zopim интегрирован с SaaS-сервисом. Это значит, что один клик в чате автоматически формируется в тикет – так в системе обозначается клиентское обращение. Количество сообщений, поступающих через чат, скорость ответа оператора службы поддержки, график всех обращений по времени суток и другие метрические параметры также отображаются в общей диаграмме отчетов облачного сервиса. Сегодня в техслужбу LPgenerator, по словам Максима Гуйвана, 35% запросов поступает из личного кабинета, 23% приходят с почтовых адресов, 13% – из чата, остальные 29% приходятся через другие каналы связи.  

Возможность видеть в единой системе Zendesk всю историю обращений каждого пользователя дала LPgenerator конкурентные преимущества – оперативность и персональный подход к каждому клиенту. В IT-сфере компания лидирует по показателю, который играет главную роль при составлении рейтинга клиентской лояльности, – «время первого ответа». Так, запросы по скайпу LPgenerator обрабатывает до 10 минут. На сообщения в чате реакция почти мгновенная. Обработка запроса, направленного по почте, зависит от предмета обращения. Если вопрос простой, служба поддержки отвечает за считанные минуты. Среднее время решения запроса в Zendesk, приводит данные Гуйван, до 1 часа. 83% запросов LPgenerator обрабатывает за первый час. Ответы на 16% вопросов могут занимать от одного до восьми часов, а на 1% обращений – свыше восьми часов, но только в том случае, если они пришли глубокой ночью или в «час пик».  

«Еще одно ключевое преимущество Zendesk, – говорит Максим, – комплексный подход. Сервис позволяет интегрировать “базу знаний”. Это тот самый общий каталог со статьями, инструкциями и подсказками, который облегчает освоение платформы LPgenerator». Если новый пользователь задает вопрос из личного кабинета, система по ключевым словам предлагает ему варианты статей или ответов на часто задаваемые вопросы в базе знаний. В случае, когда ни один из вариантов не помог или не соответствует запросу, можно воспользоваться чатом или отправить письмо. «Zendesk – это удобно и полезно, – добавляет Гуйван. – Если пользователь не первый раз столкнулся с проблемой, и у вас нет четкой системы фиксации обращений по темам и времени, это приведет к негативным для бизнеса последствиям. В Zendesk можно быстро и просто найти обращения по разным тематикам. Банальным поиском вы узнаете, сколько поступило жалоб или технических вопросов на одну и ту же тему за конкретный период времени, и на основании этих данных сможете доработать проект».  

Модель Zendesk кроме предоставления общей статистики убивает одним выстрелом еще двух зайцев. Система сама высчитывает процент удовлетворенности работой техподдержки пользователей и показывает таблицу продуктивности агентов. В первом случае она, спустя 24 часа после решения запроса, позволяет отправить клиенту уточняющее письмо – доволен ли он тем, как ему помогли, и остались ли еще вопросы. Во втором – руководитель видит, насколько загружен сотрудник. В облачном сервисе есть отдельная вкладка, фиксирующая активность оператора, – сколько сообщений он отправил за день/сутки или сразу за месяц. Общую картину дополняет раздел с диаграммами и графиками. 

«Zendesk – это не роскошь, а инструмент, который помогает гибко выстроить бизнес-процессы и поддерживает их качественное выполнение», – резюмирует сооснователь платформы LPgenerator Денис Кабалкин. За качество облачный сервис берет вполне земные деньги – подключение одного агента к стандартному (regular) тарифу Zendesk обходится компании в $25-29 в месяц. Не самая высокая плата, чтобы сделать своего клиента счастливым.