Пандемия как тест розницы на прочность

Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании КРОК в ритейле

Коронавирус испытывает всех на прочность: людей на здравомыслие, врачей на выдержку, и при этом сильно достается рознице. Похоже, такого шквального спроса на товары первой необходимости не было, по крайней мере, со времен последнего кризиса и «конца света 2012»… Казалось бы, нужно радоваться, ведь бизнес идет в гору! Но, как показывает практика, с таким накалом спроса справились далеко не все.

У традиционных офлайн-ритейлеров полки пустели прямо на глазах, продукты и предметы гигиены разбирались буквально при их выносе в торговый зал, а перебои и задержки в цепочке поставок, практически не видные глазу в обычное время, привели к пустым полкам по многим товарным категориям.

Огромная нагрузка легла и на онлайн-торговлю. Перебои с исполнением заказов, нарушение сроков доставки, «зависание» и даже недоступность сайтов и витрин показали неготовность онлайна к резкому скачку покупательской активности.

Да, такого скачка никто не планировал, и вряд ли можно было к нему подготовиться за те короткие сроки, за которые локальная эпидемия превратилась в пандемию, а лояльные офлайну покупатели практически поголовно ринулись делать покупки онлайн. Такая ситуация может быть отнесена к форс-мажору или же к маловероятному риску. Однако при создании, выращивании и развитии бизнеса в наших, отечественных, реалиях, особенно в сегменте товаров повседневного спроса, риск повышенной покупательской активности должен стоять в ряду, как минимум, средневероятных.

Ситуация с коронавирусом показала, что закалиться и стать сильнее сможет тот бизнес, который правильно проанализирует причины своих ошибок, сделает правильные выводы и своевременно примет адекватные меры. Ведь мало подготовиться к текущей ситуации. Рано или поздно положение стабилизируется (наладится, либо станет стабильно плохо), и рынок снова начнет меняться. Покупательский «парус» потянет из одной стороны в другую. И вот тут чтобы не «просесть» вновь, как никогда актуально быть максимально адаптивными. 

Как? Рассказываем!


Причины на поверхности

Причин возникших перебоев, на самом деле, несколько, но мы остановимся пока на самых простых из них, которые буквально «лежат на поверхности», и решения для которых есть «здесь и сейчас». 

Это:

• Неготовность «последней мили».
• Проблемы ИТ-экосистемы используемых технических решений онлайн-канала сбыта.
  

Неготовность последней мили

Последняя миля – завершающее звено цепочки поставок, но оно является достаточно важным, так как это – путь к клиенту, от отношения которого будет зависеть дальнейший бизнес ритейл-оператора. Вариантов решения тут можно предложить несколько.

Первый – перераспределение сил между каналами

На стадии комплектации офлайн-ритейлер может временно перенаправить персонал сборки заказов для магазинов на сборку заказов для онлайн-канала. Однако здесь может сыграть отрицательную роль физический фактор (стерический фактор): габариты и топология склада попросту не смогут вместить нужное количество персонала и обеспечить безопасную работу.



Второй – привлечение 3/4PL-операторов

На время, пока период повышенного спроса не пройдет. Хотя и здесь есть нюансы. Так, персонала оператора также может не хватить, но что важнее – он однозначно нуждается и в обучении, и в дополнительном контроле. А организация совместной работы с заказами потребует как интеграции ИТ-систем, так и постановки процессов единой «последней мили».

При наличии физических возможностей собственных или аутсорсинговых складов можно предусмотреть переориентацию их на сборку в «чрезвычайных» режимах. Для этого потребуется наличие соответствующих инженерных решений, а также наличие штата обученных комплектовщиков.

Третий – сила в партнерстве

Партнерство с уже имеющимся оператором с возможностями быстрого масштабирования складской инфраструктуры. Как правило, это случай крупных маркетплейсов или 3/4PL-операторов, осваивающих новую нишу с целью расширения и диверсификации бизнеса. Процессное и ИТ-обеспечение таких симбиозов (например, Дикси-Озон, Глобус-iGooods) часто становится уязвимым местом подобного рода альянсов, где ни один игрок не хочет или не может уступать партнеру в ущерб самому себе. Помочь решить проблемы интеграции и постановки бизнес-процессов могут специализирующиеся на этом ИТ-компании.

Не комплектацией единой, или товар еще нужно клиенту доставить

К сожалению, проблемы комплектации ввиду складских ограничений и дефицита нужных складских мощностей в ряде регионов быстро не решить. Да и решения могут влететь ритейлерам «в копеечку». Однако остается еще доставка заказа покупателю. Проблемой доставки также является дефицит кадров, правда, требования к квалификации и уровню знаний и умений здесь, как правило, ниже, чем в случае со складом.

На пути решения этой проблемы уже нет труднопреодолимых препятствий, и путей ее решения существенно больше. Это и привлечение HR-агентств, и организация собственного экспресс-рекрутинга на базе роботизированных порталов и даже своего рода «электронные биржи» по привлечению на временной основе свободных человеческих ресурсов (в случае с пандемией таких ресурсов может оказаться более чем достаточно: в связи с переходом на «удаленку» у человека освобождается время, ранее затрачиваемое на путь до работы и обратно, почему бы не использовать его для прогулок и одновременной доставки в Uber-режиме заказов в районе проживания человека). Здесь не обойтись без ИТ-инструментов: автоматизации рекрутинга, уберизированного привлечения персонала и контроля выполнения поручений. Такие решения можно как внедрять локально, так и использовать готовые облачные платформы.

Что действительно становится важным – это обеспечение единого информационного пространства для сотрудников. Уже существует большой набор технологий совместной работы, баз знаний, систем дистанционного обучения и других инструментов, позволяющих взаимодействовать удаленно. Однако именно личный контакт, зачастую, был таким связывающим звеном этих процессов – коллеги подсказывали, как и где что-то найти и т.д. Сейчас, при таком внешнем катализаторе, еще важнее выстроить эту экосистему логичной и доступной для сотрудников, потребуется уделить большое внимание удобству и юзабильности, более детально следить за аналитикой использования сервисов: популярное, что ищут в поиске, куда кликают чаще всего, время, проведенное в системах и т.д.

---

Читайте также: Коронакризис: крупные онлайн-ритейлеры о работе в условиях эпидемии

---

Проблемы ИТ-экосистемы онлайн-канала сбыта

Повышенный спрос и желание с выгодой закрыть возросшие потребности клиентов могут потребовать от ритейла быстрой доработки ИТ-приложений или развития новых интеграционных схем.  Например, необходимо срочно подключить к онлайн-продажам нового поставщика, адаптировать существующие каналы продаж под изменившийся спрос, переработать дизайн приложения под новые потребности покупателей. Если компания привыкла решать такие задачи своими силами, то важно быстро перестроить ИТ-департамент под эффективную работу «на удаленке». В том числе предстоит изменить регламенты процессов разработки, настроить инструменты автоматизации под удаленную работу, обеспечить безопасность процессов разработки с удаленным доступом, выстроить коммуникации.  

В КРОК мы уже ощутили повышенный спрос от ритейла на сопровождение перевода ИТ-отделов на дистанционную работу, а также на аутсорсинг отдельных услуг.

Потребность в ресурсах, перешедших на «удаленку» пользователей со всего мира была такой, что просто привела к деградации производительности используемых приложений, а в некоторых случаях – и самой физической инфраструктуры, в результате чего приходится задействовать резервные мощности. 

В случае с «железом», переход на облачные сервисы из собственных инфраструктур может стать одним из путей решения проблем доступности, производительности и масштабирования. Если же дело касается приложений, например, зависания интернет-магазина у тысяч пользователей, проблему можно решить за несколько часов – с помощью экспресс-аудита найти и устранить узкие места в работе кода и алгоритмов. Так мы помогли одному нашему клиенту, пользовательский сервис которого в период пиковых нагрузок тормозил из-за некорректного взаимодействия с системой управления базой данных Oraclе. Кстати, СУБД Oracle сегодня является одной из распространенных систем, поверх которой работают самые разные приложения крупнейших торговых сетей страны, включая платформы электронной коммерции. 


А в чем мораль?

Простых решений и чудес, как правило, не бывает. В любом случае решать проблемы в каждом первом случае нужно с аудита, чтобы понять, что у компании есть, и что «болит» в том, что есть. Грамотно проведенный аудит поможет понять пути, по которым следует идти, чтобы минимумом ресурсов решить максимум проблем. После аудита выявляется целый перечень того, чем потребуется заниматься. 

Смена парадигмы развития ИТ-систем онлайн-розницы от «латания дыр» на коленке до создания гибкого, масштабируемого и надежного ИТ-инструментария бизнеса не бывает ни быстрой, ни безболезненной. Для этого требуется время и ресурсы, а также опыт ИТ-компании и даже компаний, которые будут сопровождать этот процесс. Ведь в одиночку с решением подобного рода стратегических задач не справится ни один, даже самый большой в стране ритейлер.

Дмитрий Смирнов, 
директор по развитию бизнеса ИТ-компании КРОК в ритейле