Всё о поиске или как продавец может увеличить объем чека на 20%

Раньше звучало как фантастика, что какая-то технология может так резко увеличить продажи, но, видимо, сейчас мы находимся в том времени, когда нужно уже перестать удивляться. 

Новые технологи, буквально, заставляют нас потреблять всё больше и больше. Они оттачивают своё умение для того, чтобы найти нам самую подходящую вещь, в которой мы, конечно же, «нуждаемся», как свежем воздухе. 

Если раньше предложение о покупке делалось «в лоб» при помощи раздражающих рассылок, которые веером сыпались по миллионам адресов, всплывающих баннеров, то теперь это уже не так. Хитроумные алгоритмы на базе искусственного интеллекта могут сказать о вас и о ваших желаниях больше даже, чем ваши близкие. У нас отношения с гаджетами стали более интимными, чем с окружающими нас людьми. В этот бездонный омут информации, наполненный невообразимым количеством всяческих данных, устремился и бизнес. И вот, для вас уже готовы рекомендации товаров с хитрой формулировкой «с этим товаром покупают», как бы ненавязчиво намекая, что этот товар крайне необходим. И мы покупаем больше. Являются ли рекомендации товаров вершиной эволюции?

Давайте посмотрим, как эволюционировал поиск в интернет-магазинах.

Составление категорий и подкатегорий для интернет-магазина было и есть целое искусство. Но они загоняют человека в «прокрустово ложе» искусственно выдуманных иерархий товаров. По этой логике чайник должен находиться в категории «Мелкой бытовой техники» в разделе «Электрические чайники» и там их более 300, тех самых чайников. Но откуда покупатель твёрдо знает, что чайник — это мелкая бытовая техника? Да, и зачем ему это знать, когда он подбирает чайник под цвет штор на кухне и ему нужен сине белый чайник. 

Можно сказать, что и эта технология уже устарела, т.к. она не решала главной задачи: как быстро найти нужный товар. Маркетплейсы, интернет-магазины на перебой хвастаются количеством представленных товаров в их магазинах: тысяч единиц, две сотни тысяч, миллион товарных позиций, кто больше? Покупатель уже в растерянности, пролистать миллион карточек товаров не представляется возможным. 

На помощь поиску по категориям пришли фильтры. Составить фильтры по характеристикам вещь сложная, но решаемая и мы уже привыкли к ним. Зачастую хорошо подобранные фильтры рассказывают о потенциальных возможностях того или иного изделия больше, чем любой технический обзор. 

Заходите в интернет-магазин, чтобы выбирать телевизор и вдруг видите, что вы знали о них в сто раз меньше, чем сейчас представлено категорий в фильтре. Пощёлкав по фильтрам и посмотрев стоимость, вы делаете окончательный выбор. Удобно? Да, но не для всех категорий товара. 

С одеждой всё сложнее, у неё не так много «функций», как у того же телевизора, но есть большая визуальная составляющая, и чем её больше в товаре, тем сложнее описание, поэтому нужно как-то распознавать это при помощи машин, решили умные дяди.

Можно нарезать бесконечное количество фильтров, категорий, и всё равно вы ими не сможете до конца описать всё многообразие вещей. А ещё одну и ту же вещь можно описать разными словами. К примеру, «маленькое чёрное платье», «короткое черное платье», – всё это может быть описанием одного и того же платья. 

 

При наличии сотен тысяч изделий наложить на одно изделие столько вариаций названий, просто невозможно, да ещё это нужно делать по несколько раз за год, при каждой смене коллекции. 

Задача стояла простая, – нужно сделать так, чтобы машина понимала человеческую речь. Для решения этой задачи понадобился искусственный интеллект, который распознаёт запросы и сопоставляет их с изображениями (более подробно о том, как это работает, я разбираю  в статьях про искусственный интеллект). И тогда становится возможным делать запросы типа «платье с мишкой в клетку». 

 

Это, конечно, был прорыв в поиске интернет-магазинов, но уже и эта технология поиска не является тем достижением, после которого можно успокоиться. На смену ей или в дополнение к ней, идёт новая технология поиска.

Поразительные результаты показал бренд Forver 21 поле применения технологии искусственного интеллекта. В мобильном приложении был внедрён визуальный поиск. 

Что это такое? 

Технологический стартап из Америки разработал и запатентовал алгоритм, который имитирует то, как мыслит человек при выборе товара и на основе этого понимает, как товар может быть описан человеком. Основной фишкой является то, что теперь характеристики изделия визуализированы до пиктограмм. Человеку достаточно кликнуть на иконки с длиной юбки, формой платья декольте, цветом рубашки, чтобы быстро выбрать товар.

 

Как это работает? 

Поисковая система просматривает фотографии изделий и разбирает их на несколько сотен графических параметров: длина, цвет, форма выреза, длина рукава и т.п., дальше дело за малым – нужны соответствующие иконки. Теперь не нужно даже задавать словесное описание достаточно щелкнуть на соответствующую иконку. Особенно, удобен такой поиск на мобильных устройствах.

Благодаря этому Forever 21 получил 20%-е увеличение стоимости средней покупки для тех категорий товаров, в которых проводился тест. Не в последнюю очередь они это связывают с тем, что стало легче выбирать товар, поиск стал интуитивно понятным, устранены языковые барьеры, ведь иконку проще понять, чем текст на иностранном языке. Сокращается и время поиска нужного товара. Пока эта система запущена только в приложении iOS в рамках автономного модуля Discover Your Style.

Исследования показывают, что если человек не находит нужный ему товар за три клика, то он скорее всего покинет этот сайт, а визуальный поиск существенно облегчает нахождения товара.

Но и эта технология, не успев родиться в этом году, уже устаревает, а на смену ей приходит технология визуального поиска.

еBay пошёл ещё дальше: не так давно стало возможным, просматривая фотографии предметов в соцсетях, поделиться ими с приложением eBay, и оно найдёт похожие товары на своём сайте. 

 

Другая функция позволяет сфотографировать предмет и отправить его на eBay и он, в свою очередь, подберёт аналогичный товар. Вы, к примеру, находитесь в гостях, и вам приглянулся предмет интерьера. Сфотографировав его и отправив на eBay, вы уже через мгновение получаете либо стоимость оригинала, либо стоимость похожих аналогов. 

 

Наступила эпоха визуального поиска и первым обладателям такой возможности это приносит ощутимую выгоду.

Голос казался естественным дополнением к печатному вводу запроса. Но не полетела эта история. И тому есть  несколько причин.

Сложно представить много ситуаций когда голосовой ввод был бы уместен. Дома вы вряд ли использовали такой ввод – удобнее использовать печатный ввод. За рулем мы не шопимся. Другое дело, когда вы делаете запрос для навигатора в машине, но мы говорим о поиске в интернет магазине.

Есть достойное применение голосового ввода – для людей с ограниченными возможностями.

Но разговор вслух разрушает твою приватность. Одно дело, когда ты клацаешь потихоньку по клавишам, и другое дело, когда нужно говорить громко и внятно, и любой тебя может услышать, – для многих это некомфортно.

Стоимость таких решений довольно высока и внедрить такой навороченный поиск могут далеко не все компании, которые хотят развить свою интернет торговлю, поэтому начинаем с азов, т.е. с построения категорий.

Магазин 4.0 не мыслим без полноценного онлайн канала – значит, решением задачи по хорошему поиску придется заняться рано или поздно всем.