0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Вы все еще автоматизируете? Клиенты уходят от вас!

Вы все еще автоматизируете? Клиенты уходят от вас!
Ритейлеры все больше фокусируются на внедрении цифровых инструментов, сокращении цикла покупки, оптимизации взаимодействия с клиентами. Особенно это касается интернет-торговли.

Многие инвестируют немалые средства в проблему брошенных корзин. Но согласно исследованию Baymard Institute (объединившего результаты 37 других исследований на эту тему), в среднем 69% покупателей не завершают свой заказ в интернет-магазинах. По данным Forrester 53% американцев, например, с большой вероятностью не завершат покупку, если не смогут быстро получить ответ на возникшие вопросы.

Покупателю нужен сервис с человеческим лицом

О чем говорят эти данные? Вероятно о том, что продавцу нужно пересмотреть подход к сервису, обслуживанию покупателя, чтобы сократить число брошенных корзин. Интернет-магазины вместе с маркетологами и юзабилити-специалистами стараются оптимизировать шаги на пути к чекауту. Но тем временем, есть и другие цифры – результаты исследования, в котором приняли участие 24 тысячи покупателей из 12 стран. И эти цифры говорят о том, что большинство клиентов предпочитают старое доброе человеческое общение, когда дело доходит до обслуживания.

shutterstock_603238163.jpg

Недавний опрос, инициированный компаний Verint, показал, что все покупатели, даже те, кто приобретает товары онлайн, предпочитают общение с людьми. Более того, компании, которые излишне полагаются на цифровые каналы общения, рискуют потерять доверие, не построить длительных и значимых взаимоотношений со своими потребителями.

Несколько результатов исследования могут быть крайне важны для интернет-маркетологов.

1. Покупатели более охотно реагируют на взаимодействие с человеком в клиентском обслуживании

Исследование вновь подтверждает, что высокий уровень сервиса влияет на то, как покупатель будет относиться к бренду или магазину, какое поведение будет демонстрировать в дальнейшем, после первого взаимодействия. В эпоху цифровых и социальных медиа это крайне важно для продавца.

Гибкая поддержка покупателей помогает выстраивать лояльность и формировать покупательское поведение, вовлекая клиента на каждом этапе его «покупательского пути», в каждой точке, где ему может понадобиться помощь или дополнительная информация.

shutterstock_171463787.jpg

Исследование показало, что из тех покупателей, которые рассказывали о своем положительном опыте клиентского сервиса:

  • 38% скорее согласились бы обновить приобретенный продукт или услугу, даже если это не самая дешевая опция;
  • 27% с большой вероятностью подписались бы на программу лояльности;
  • 19% готовы были бы оставить положительный отзыв.

Однако интересно, что 57% опрошенных были склонны ничего не делать после положительного взаимодействия с компанией по цифровым каналам, по сравнению с личным общением с представителями компании. На основании этих выводов, можно утверждать, что инвестиции в человеческий фактор могут окупиться, создавая более ценные отношения между брендами и потребителями.

2. Потребители хотят, чтобы в процессе покупки с ними общались люди

Потребители очень быстро принимают новые технологии и сервисы. Но полностью освоить опыт покупки в цифровом пространстве могут далеко не все. Участники опроса считают, что процесс покупки в интернет-магазинах все еще нужно улучшать, а 67% респондентов считают, что сервис онлайн и через мобильные устройства должен быть «быстрее, интуитивно понятнее и лучше».

Даже при наличии разнообразных каналов взаимодействия с магазином, потребители предпочитают традиционные способы коммуникации:

  • 24% покупателей хотят позвонить по телефону,
  • 23% предпочтут пойти в обычный магазин;
  • 9% готовы использовать мобильное приложение;
  • 3% воспользуются социальными медиа.
  • С точки зрения поколений, особенно интересно, что даже так называемые «цифровые аборигены» отвечали, что предпочтут телефонный разговор (18% милленниалов и 23% поколения X) и электронные письма (по 17% и тех и других) общению с компанией в соцсети.

    Похоже, что покупатели готовы оставлять отзывы в соцсетях, но совсем не хотят общаться там с клиенткой поддержкой. Милленниалы чаще других пользуются соцсетями, но только 6% этого поколения выбрали этот канал как предпочтительный для клиентского сервиса.

    3. Сложность проблемы определят выбор канала сервиса

    С простыми вопросами 64% опрошенных потребителей готовы общаться по цифровым каналам. Но если проблема срочная, они предпочтут позвонить по телефону. Кроме того, 64% респондентов уверены, что намного удобнее общаться с продавцом в магазине или по телефону.

    shutterstock_577748119.jpg

    Взаимодействие с брендом, особенно для более сложных покупок, требует удобства, контекста, эмпатии, эмоционального интеллекта и способности обрабатывать широкий набор информации. Это может быть трудно обеспечить без участия человека.

    Результаты опроса показывают, что онлайн-продавцы могут наилучшим образом обеспечить все необходимые элементы взаимодействия с брендом, действуя проактивно: обращаясь к покупателю в те моменты, когда он «застревает» на пути к оплате, например. Или испытывает трудности, выбирая товар, способ доставки и т.д.

    Например, можно сопровождать онлайн-покупателя до чекаута, с помощью мгновенных сообщений на сайте, в мессенджере или SMS – там, где это удобно клиенту.

    Подумайте, прежде чем оцифровывать все подряд

    Чтобы улучшить конверсию и сократить число брошенных корзин, интернет-магазины должны более разумно сочетать цифровые и традиционные решения, предлагаемые клиентам. Многие слишком быстро сводят к минимуму участие людей в обслуживании покупателей. И тем самым лишают своих потребителей привычных и удобных им возможностей общения, которые привели бы к повышению конверсии продаж.

    Автор: John Hibel 

    Источник CMSWire

    время публикации: 10:00  10 мая 2017 года
    0

    Комментарии (0)


    Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
    projectline.ru
    Бизнес-Партнер
    Маркетинговые иссследования_b2b