5 ошибок в управлении клиентскими данными, которые могут стать фатальными

@Freepic
Какие из них компании совершают наиболее часто разбираемся вместе с Евгением Фадеевым, разработчиком платформы CXDP.

Клиенты — фундамент любого бизнеса, и анализ данных играет ключевую роль в разработке маркетинговых стратегий. Это помогает увеличить объем продаж и способствует росту компании. Таким образом, самая серьезная ошибка из всех, которые могут быть допущены бизнесом в отношении клиентских данных — полный отказ от работы с клиентской базой. В этом случае потребности целевой аудитории, а также степень ее лояльности становятся тайнами за семью печатями. При этом многие компании собирают данные, однако так и не приближаются к пониманию своих потенциальных покупателей, допуская досадные ошибки в управлении полученной информацией. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся из них.

Ошибка N1: «Наши данные защищены на 100%»

Одна из главных ошибок, которая может крайне негативно отразиться на вашем бизнесе - это беспечность в отношении безопасности данных. Актуальность этой темы, как можно заметить по ряду недавних событий, растет день ото дня. Масштабные утечки персональных данных в последнее время не прошли бесследно, а вылились в ужесточение законодательства в соответствующей сфере и, в частности, в принятие Госдумой законопроектов об оборотных штрафах за утечки персональных данных. Последние могут достигать 500 млн рублей. 

Важно осознавать, что риски безопасности являются свойством любой технологии. А так как эффективное хранение больших данных без технологий невозможно, необходимо уделять особое внимание обеспечению их безопасности. 

В частности:

● открывать доступ только сотрудникам, которые должны использовать данные;
● внедрять системы многофакторной аутентификации;
● использовать облачные системы хранения данных.

При этом владельцы компаний обязаны понимать, что ни одна система не может обеспечить стопроцентную защиту чувствительной информации, к которой относятся клиентские данные. А, следовательно, необходимо предусматривать меры по устранению и минимизации нарушений на случай, если случится утечка. 

К этой же ошибке относится соблюдение правил о сборе согласий на рассылки от клиентов. Иногда такая оплошность может привести компанию к блокировке номера отправителя со стороны оператора сотовой связи и к большим штрафам со стороны УФАС - на данный момент до 500 тысяч рублей, однако в ближайшем будущем будет принята поправка и штрафы вырастут вплоть до 1 млн рублей. 

Важно следить за изменениями в законодательстве, чтобы учесть все мельчайшие детали при сборе таких согласий. Регулируют этот процесс два закона - №38-ФЗ “О рекламе” и №126-ФЗ “О связи”. Необходимо запомнить основные правила - бизнес не имеет права отправлять рассылки клиентам, которые не дали своего согласия на это. При этом конкретная форма такого согласия в законах не прописана, но важны два момента - возможность идентифицировать конкретного клиента и доказать, что именно он согласился на получение рассылок.

---

Читайте также: Директ-маркетинг в 2024: как снизить риски утечки клиентских данных

---

Ошибка N2: «Мы должны использовать всю информацию о клиентах» 

У компаний есть доступ к огромному объему данных. И зачастую сложно разобраться в том, какие аспекты собранной информации действительно несут ценность для бизнеса, а какие являются бесполезными или даже мешающими развитию. Тем не менее, навык выделять качественные данные крайне необходим для развития любой компании. 

Для того чтобы достичь своих целей каждой организации важно «очищать» и анализировать данные. Наиболее эффективно использовать специализированное ПО для очистки данных, дающее возможность автоматизировать процесс. Подобные инструменты являются подспорьем в стандартизации данных, а также защищают от дублирования информации и исправляют ошибки, допущенные при внесении данных в базу. 


@Freepic

Ошибка N3: «Можно прожить без системы управления клиентской базой»

Системы управления клиентской базой, или CRM, дают возможность доступа к данным любому сотруднику компании, помогают проводить сквозную аналитику, исключают возможность «утонуть» в рутине, автоматизируя часть процессов. Без такой системы базу данных легко потерять при любом сбое, а также велик риск забыть что-то важное из области коммуникации с клиентами. При этом выбрать и установить систему управления данными не составит особого труда - среди предложений множество понятных в использовании. 

Ошибка N4: «Частное – враг общего»

Еще одна ошибка, которая может стать фатальной - недостаточная персонализация. Без адаптации рекламы, контента и продуктов под определенного покупателя сбор огромных массивов данных просто теряет всякий смысл. Ведь именно персонализация помогает создать такое предложение, которое попадет в интересы клиента.

Если подходить к персонализации с умом, то предполагается проведение более глубокой аналитики клиентской базы, а также, как результат, формирование единых клиентских профилей, в которых будет собрана вся необходимая информация о каждом потенциальном покупателе. Выступить поддержкой для бизнеса здесь могут платформы CDP и CXDP: они проводят аналитическую и практическую работу на основе данных, сведенных из разных источников. На выходе это позволяет прогнозировать поведение клиентов. 

Ошибка N5: «Разделим клиентов по категориям, и готово»

Зачастую сегментация клиентов проводится лишь по основным признакам, но для построения эффективной маркетинговой стратегии этого недостаточно. Помимо пола или возраста, к примеру, нужно будет учесть показатели активности клиентов. В противном случае можно «слить» силы на «мертвых» клиентов. Грамотная же сегментация позволит бизнесу повышать лояльность, определять перспективные группы клиентов, увеличивать доход компании, конверсии и уровень удержания.

Для верного проведения сегментации, необходимо обладать детализированным представлением о целевой аудитории вашего товара или услуги, а это напрямую вытекает из уровня владения информацией о профиле клиента. 

На основе данных можно построить эффективные маркетинговые кампании, которые способны принести большую пользу бизнесу. Тем не менее, при некорректной работе с данными, бизнес может не только стагнировать, но и рискует просто «слить в трубу» бюджет, потратив его на бесполезные и ненужные никому коммуникации. Это именно тот случай, когда данные становятся оружием, и решает именно организация - будут они оружием в борьбе за выручку, или оружием уничтожения бизнеса.

Евгений Фадеев, 
разработчик платформы CXDP.

Для NEW RETAIL