Алексей Ручкин, «АДАМАС»: Развитие процессов и системы управления заказами интернет-магазина в формате MVP

4 и 5 октября на Форуме CRM Solutions  ритейлеры смогут узнать об эффективных способах выстраивания наиболее прибыльных взаимоотношений с клиентами. В ожидании форума мы знакомим читателей с реализованными кейсами, которые уже помогли участникам бизнеса достичь высоких результатов и стать более гибкими в деле удовлетворения потребностей клиентов. 

Алексей Ручкин пришел в компанию АДАМАС в августе 2015 года. Задача у нового руководителя отдела электронной коммерции была непростая – полностью реформировать электронную торговлю компании. В тот момент торговлей через Интернет в компании занимались 3 человека, которые принимали заказы по телефону, обрабатывали заказы с сайта и управляли курьерами. Ручная работа приводила к потере 50% заказов. В первые недели своей работы Алексей Ручкин наладил интеграцию 1С и модуля интернет-магазина на Bitrix и снизил потерю заказов до 0%. А в ноябре 2015 года компания АДАМАС установила операционную CRM-систему RetailCRM. 

«RetailCRM позволила нам наладить полноценную работу интернет-магазина. Мы внедрили ее очень быстро, буквально за полтора месяца», – говорит Алексей Ручкин. –  «Система позволила управлять статусами и составом заказов, рассылать уведомления по почте и СМС, а главное – выстроила все операционные процессы интернет-магазина». 

В «боевой» режим новая система вошла  3 ноября 2015 года, а уже 25 ноября АДАМАС впервые принял участие в «Черной пятнице». За 3 дня компания получила месячный объем заказов. А наличие RetailCRM позволило масштабировать обработку заказов на внешний колл-центр всего за 4 часа!»

RetailCRM развернута дважды – в «боевом» режиме, в котором работают операторы и где хранятся все рабочие данные, и в тестовом окружении, где специалисты АДАМАС тестируют бизнес-процессы. Например, такие как триггеры SMS на статусах заказов, e-mail триггеры, различные напоминания и задания сотрудникам. «Тестовая CRM связана с тестовым сайтом, который, в свою очередь, связан с тестовой 1С. То есть мы могли тестировать цепочку полностью от появления заказа в CRM до передачи 1С в итоге. Мы используем принцип MVP – быстрых и максимально эффективных изменений, дающих результат сразу. И не страшно, если результат плохой. Не получилось – попробуем еще, опять не получилось – сделаем заново другим путем», – рассказывает Ручкин.

 

У интернет-магазина АДАМАС нет склада в классическом понимании, где товары лежат на полках. Каждое украшение имеет уникальный штрих-код, и при поступлении заказа через интернет-магазин заявка передается в оффлайн-магазин, на витрине которого на данный момент лежит украшение. В параметрах штрих-кода закодированы объемно-весовые характеристики украшения, тип металла, количество и характеристики камней. Эта особенность и некоторые другие потребовали множества небольших доработок CRM. Например, поначалу система не могла выгрузить в шаблон e-mail сообщения штрих-код украшения, которое находится под артикулом. Сейчас эта возможность появилась. 

Розничные магазины на данный момент также участвуют в процессах в RetailCRM. В случаях заказов с самовывозом сотрудники магазина, как только к ним поступает заказанный товар, меняют статус в системе, а клиент получает SMS о поступлении заказа в магазин. 

«У нас очень много внутренних процессных триггеров, которые, например, при смене статусов заказов отправляют разным людям в компании разные уведомления о том, что нужно сделать. Есть, например, комплектовщики, которые не работают в RetailCRM, но при этом получают уведомления о необходимости комплектации заказа, которое RetailCRM им отправляет при переводе заказа в определенный статус. Товародвижение у нас контролируется системой 1С, а уведомления – это простой и быстрый способ сообщить сотруднику о необходимости действия», – объясняет Ручкин. 

С ноября 2015 года система интернет-торговли АДАМАС серьезно разрослась. Но есть и слабые места. Например, отсутствие двустороннего обмена между системами, которое требует дополнительного выстраивания коммуникаций.  

«У нас пока нет двусторонней системы обмена статусами, у нас пока нет возможности менять заказ на каком-то из этапов, после того как он уже был импортирован в 1С. Также мы пока не автоматизировали документооборот, так что вынуждены многое делать руками. Но в сентябре, по прошествии года с начала активного роста, все слабые места будут закрыты – мы уже тестируем новую автоматизацию», – подчеркивает Ручкин.

Так или иначе, система работает и на 100% удовлетворяет потребности АДАМАС в интернет-торговле. «Я не смог бы показать такие результаты, если бы не было RetailCRM. При появлении нового процесса – например, самовывоза из магазина – всё, что мне нужно – это настроить новый статус и прописать некие триггеры, ограничения по группам персонала,  внести изменения в цепочку статусов: когда, что можно делать – и процесс работает», – говорит Ручкин.

---

Читайте также: Индивидуальная коммуникация с клиентами: практика целевого маркетинга в торговле

---

Сейчас в АДАМАС занимаются автоматизацией процессов интернет-торговли на основе синхронизации заказов между 1С и RetailCRM. После завершения работы из цепочки уйдут логисты и магазины, и 1С сама будет двигать статусы, а в RetailCRM останутся только операторы интернет-магазина и коммуникации с клиентами по их заказам. 

«Все это как раз пример готовности даже крупных ритейлеров меняться и пробовать новое. А наличие подобных гибких и недорогих систем позволяет быстро меняться вместе с требованиями рынка», – рассуждает  Ручкин.  

В настоящее время в CRM-системе АДАМАС  происходит в среднем одно изменение в неделю. Систему подстраивают под поведение клиентов для большей гибкости в процессе удовлетворения их пожеланий. 

Алексей Ручкин 

Руководитель департамента электронной коммерции компании «АДАМАС»

Узнать о стратегиях, методах и инструментах построениях максимально прибыльных и эффективных отношений с клиентами можно будет 4 и 5 октября на Форуме CRM Solutions.

Получить полезный Guidebook с исследованиями и практикой рынка можно здесь.