Аутсорсинг продаж: кому, зачем и по какой цене?

Оксана Любивая, основатель и генеральный директор ProStore by Lubivaya.

Практика передавать непрофильные для бизнеса функции внешним исполнителям зародилась задолго до того, как термин «аутсорсинг» прочно вошел в современную бизнес-лексику. Если компании не хватало нужных ресурсов, знаний, времени на создание и последующую поддержку какого-либо бизнес-процесса, она передавала решение этой задачи внешним экспертам, например, внедрение ИТ систем, организацию питания для сотрудников или разработку сайта. 

Несколько лет тому назад аутсорсинг добрался и до ритейла. Стимулом к этому послужило развитие e-commerce. Первое, что онлайн ритейлеры отдали на аутсорсинг, стала логистика, которая обеспечила им возможность сосредоточиться на продажах вместо того, чтобы заниматься упаковкой и доставкой, оформлением возвратов и обучением курьеров. 

В начале нового века на международном торговом рынке стала набирать популярность новая модель аутсорсинга. В отличие от традиционной модели она предполагает передачу вовне не только бэк-офисных, но и фронт-офисных функций, таких как создание прямых каналов продаж, реализацию через них продукции и обеспечение роста продаж.  


Какие услуги включает в себя аутсорсинг продаж? 

● Финансовый консалтинг или организация расчетов и платежного процесса между всеми участниками сделки. Сюда входят эквайринг, прием денег от покупателей, инкассация, кредитование, рассрочка оплаты, возвраты средств в случае отказа от товара и т. д. 

● Операционный сервис. В случае создания собственного интернет-магазина заказчик может передать на аутсорсинг любые логистические функции и организацию передвижения товара от производителя к конечному покупателю. Набор операционных сервисов может быть разным исходя из потребностей клиента.

● Коммуникации с покупателем и сами продажи. Организация работы колл-центра и ответов на отзывы – это только верхушка айсберга. Основная функция партнера – довести покупателя до покупки, поддержать его лояльность, сделать так, чтобы он обратился в компанию снова, выстроить всю воронку продаж: проконсультировать, рассказать про товар, помочь оформить покупку, ответить на отзывы и т. д. 

● Инфраструктура. В офлайне это создание корнеров и/или магазинов «под ключ», включая разработку дизайна, ремонт, установку торгового оборудования, организацию сервисных центров и т. д. В онлайне – разработка и запуск интернет-магазинов.  

● В последнее время становится все более востребованной услуга организации продаж на маркетплейсах. Речь идет не только о создании витрины и оформлении карточки товаров. В данном случае это целый комплекс работ по организации продаж, включая выбор торговой площадки и ассортимента, оценку потенциальной рентабельности и реализации товаров с определенными KPIs по объемам продаж.   

Безусловно, аутсорсинговая компания также должна обеспечивать ИТ поддержку тех функций, исполнение которых она берет на себя.




Кому это может быть интересно и почему? 

В мировой практике основным заказчиком аутсорсинга продаж являются бренды – производители товаров в сегменте FMCG. Они обращаются к сторонним компаниям в разных ситуациях. 
 
● Выход на новый рынок или запуск новинки. В этих случаях вендор получает возможность освоить новый регион, не открывая в нем собственный офис, или же протестировать продукт, не вкладывая средства в создание сопутствующей инфраструктуры. К тому же, в случае неудачи, ему не придется расформировывать отдел и увольнять сотрудников.   

● Изменение стратегии и решение строить собственные прямые каналы продаж (D2C). Обычно у самого вендора нет профильных специалистов для решения этой задачи, потому что его основная функция – не продавать, а производить товар и обеспечивать его узнаваемость среди потребителей. 

● D2C канал уже есть, но работает недостаточно хорошо, когда планируемый и реальный объем продаж сильно расходятся, когда объемы сбыта идут вниз, а операционных расходы – вверх. 

В аутсорсинге заинтересованы и большие, и средние бренды, разница заключается в объеме и составе услуг, которые им нужны для эффективного развития. Чем масштабнее компания, тем больше каналов продаж она может себе позволить. 


На чем можно сэкономить? 

● Экономия сил. При освоении любых новых «территорий» непредвиденные ситуации возникают всегда: сложно избежать ошибок, если во всем разбираться с нуля. Это может быть неправильный выбор ИТ системы, ошибки в тарификации логистики, несоответствие площади арендованного склада объему товара и т. д. У сервисной компании риск что-то сделать неправильно во много раз меньше ровно потому, что все необходимые процессы она уже отработала неоднократно. 

● Экономия бюджетов. Аутсорсинг позволяет свести к минимуму и потенциальные ошибки, и связанные с ними непредвиденные расходы. Но, помимо этого, он дает возможность снизить масштаб и капитальных затрат. Экономия достигается благодаря тому, что у аутсорсинговой компании вся инфраструктура уже построена, и компания-заказчик для реализации своих планов может использовать уже готовые мощности и экспертов. Еще один фактор экономии – это «кошеринг» специалистов, возможность исполнителя использовать их в нескольких проектах одновременно. 

● Экономия времени. Профессиональным компаниям не нужно время на «раскачку», они могут развернуть торговлю в любых каналах в сжатые сроки. Скорость особенно важна в случае форс-мажоров и кризисов любого рода. Так, например, во время локдауна и ограничений на офлайн торговлю производители были вынуждены переводить продажи в онлайн, а значит – укреплять свои интернет-каналы, создавать их с нуля или выходить на маркетплейсы. Спрос на услуги подобного рода вырос в разы. 

 

   
Сколько это стоит?

Модель ценообразования может быть разной: фиксированные тарифы, агентская ставка (процент от продаж) или смешанный вариант. По прайсу чаще тарифицируются отдельные услуги или набор услуг. 

Аутсорсинговая компания, которая берет на себя весь процесс под ключ – от создания канала до последующего управления и обеспечения продаж – обычно работает за определенный процент, комиссию от продаж. Комиссия может варьироваться от 3 до 40% от оборота в зависимости от категории товара (у бытовой электроники и наборов карандашей будет разная) и предполагаемого масштаба продаж. Чем меньше объем, тем выше агентская ставка. 

То, сколько можно сэкономить на аутсорсинге, можно попробовать посчитать на примере одного из самых распространенных запросов – на поддержку работы интернет-магазина (вариант тарификации). Самыми затратными составляющими такого проекта будут организация работы колл-центра и других каналов коммуникаций с клиентами, фулфилмент и курьерская доставка. При оценке затрат важно понимать, что заказчик платит исполнителю не за какого-то конкретного специалиста, а за работу команды, которая в силу своего опыта помогает поддерживать весь процесс. 

● Колл-центр и другие коммуникации. Стоимость организации и поддержки колл-центра зависит от времени его работы. Время работы – от категории товаров и объема продаж. Это может быть одна смена или две, стандартный график (с 10 до 18) или круглосуточная работа. 

Чем дольше работает колл-центр, тем выше конверсия. Если работу организовать своими силами, потребуется как минимум один сотрудник, зарплата которого составит 40 000–45 000 рублей в месяц (это среднерыночный вариант). Если эту же работу будет выполнять внешний подрядчик, стоимость его услуг обойдется ориентировочно в 10 000 рублей за обработку 100 заказов в месяц, 20 000 рублей – за 300 и т. д. 

Аналогичных денег (10 000 рублей) ежемесячно будет стоить создание и последующая поддержка чата на сайте интернет-магазина, в социальных сетях и мессенджерах. 

---

Читайте также: Открываем офлайн магазин: куда податься бренду?

---

 
● Фулфилмент и доставка. Чем больше заказов, тем этот фронт работ сложнее. Для начала надо выбрать подходящий по размеру склад (больше – большие потери от аренды, меньше – расходы на дополнительные площади и смены персонала), приобрести специальную складскую программу для отслеживания заказов (по мере роста заказов придется перейти на WMS), обучать бухгалтеров, нанимать курьеров, оснащать их онлайн кассами и т. д. 

В список расходов нужно записать организацию рабочих мест, ежемесячную зарплату, аренду склада, аренду или покупку ПО, оплату услуг ИТ специалистов, стоимость оборудования и многое другое. 

Крупные производители, безусловно, могут задействовать уже имеющиеся у них склады, но эти помещения обычно заточены только под оптовые отгрузки, а не под штучные, а значит придется перестраивать топологию склада, дорабатывать программную часть, создавать b2c логистику, открывать склады в регионах, чтобы обеспечить туда быструю доставку. 

Открытие одного склада площадью 200 кв. метров обходится примерно в 800 тысяч рублей, его поддержка – 400 тысяч ежемесячно. За хранение товара на складе аутсорсинговой компании производитель платит от 25 тысяч рублей (это примерная цена за хранение 10 куб. метров товара), за доставку одного заказа – от 350 рублей (тариф зависит от габаритов доставляемых товаров). Исходя из этой цифры можно посчитать во сколько обойдется компании доставка фиксированного количества заказов. 

* * *

Экономия и эффективность есть всегда, их масштабы зависят от масштабов и особенностей проекта. Одно дело – построить корнер, а другое – сеть магазинов. В некоторых случаях экономия может быть и не особо значительной и не являться для бренда ключевым аргументом для принятия решения – делать все самому или отдавать на аутсорсинг. Большинство производителей идут по пути сотрудничества с внешними компаниями в первую очередь потому, что не хотят тратить время и отнимать силы и ресурсы от решения своих основных задач. Особенно, если их планы предполагают быстрый выход на рынок или поддержку продаж в кризисной ситуации. 

Оксана Любивая, 
основатель и генеральный директор ProStore by Lubivaya.

Для New Retail