Чего хотят покупатели: 10 трендов онлайна и офлайна

Сегодня мы собрали полезные рекомендации, которые могут стать своеобразной памяткой на непростом пути от Чёрной пятницы к Киберпонедельнику и сезону новогодних распродаж. Не пропустите их в начинающемся ажиотаже, который при некотором везении продлится до января.



1. Покупатели во всё большей степени ожидают интеграции многоканальных продаж.

Популярное в последнее время понятие omni-channel, или многоканальность, по своей сути означает всего лишь, что покупатели ожидают от вас равноценных предложений по всем каналам продаж (интернет, торговый зал, телефон, мобильное устройство), причём вы должны обеспечить перемещение клиентов от канала к каналу без малейших трудностей. При попытке сделать покупку в магазине по телефону, данные вашей кредитной карты уже должны быть в базе данных. Сделанную в магазине на другом конце города покупку вы должны иметь возможность вернуть в ближайшей торговой точке. Ну и так далее.



В идеале ваша компания должна работать круглосуточно и без выходных, или хотя бы близко к этому. В интервью компании Google для журнала Forbes, её представители ненавязчиво упомянули, что их техподдержка для рекламодателей работает на 42 языках, в том числе на английском, – круглосуточно, 5 дней в неделю. Это великолепно, с учётом того, что речь идёт о направлении B2B, не самой критически важной поддержке. И это стимулирует всех остальных к совершенствованию функционирования, или хотя бы к расширению рабочих часов техподержки.



3. Покупательское определение того, что достаточно быстро, а что не очень, стало более критичным.

Нарастающее ожидание своевременности относится не просто к доставке товаров и услуг (в этом деле бесспорным лидером стал Amazon). Оно относится к скорости реакции, которую они от вас ожидают в отношении любой их проблемы или запроса, который они могут прислать. Помните, фраза «мы даём ответ на все запросы в течение суток» означает (по моему мнению), что вы даёте ответ примерно через 46 дней – если пересчитать этот период во «время Интернета». Это реально недостаточно хорошо.


4. Покупатели ожидают точности.

В мире «вырезать-вставить» опечатки уже неприемлемы. Как и недостоверные сведения о наличии товара на складе, нарушенные сроки доставки, начало рассмотрения вопроса о применении технологий и усовершенствований процессов, давно освоенных вашими конкурентами, и к которым покупатели уже приспособились. Однако…


5. Покупатели – как никогда ранее – стремятся оказать вам содействие

Или даже скорее помочь таким образом самим себе, участвуя в сервисном процессе на основе самообслуживания, включая набор на клавиатуре своих собственных контактных данных и сложных в написании фамилий, дабы избежать упомянутых в п.4 неприемлемых ляпов.




6. Покупатели ожидают, что практически всё идёт в совокупности с гарантиями возврата денег, подразумеваемыми, либо выраженными в явной форме.

Вы можете изложить всё мелким шрифтом, но клиенты всё равно предполагают, что вы сделаете исключение и возьмёте эту чёртову собаку обратно – и точка! Даже если это означает, по существу, навешивание расходов на вашего поставщика. Здесь, вне сомнения, лидирует Amazon – как в предложениях гарантий, так и в принуждении поставщиков [я к этому совсем не призываю] к приёму товара назад.


7. Если уж на то пошло, покупатели не желают оплачивать доставку, равно как и иные «скрытые расходы».

И здесь Amazon в первых рядах.


8. Покупатели особенно заинтересованы в быстрой обратной реакции.

Клиенты хотят, чтобы вне зависимости от канала продаж, вы мониторили все их сообщения, претензии и благодарности – и лезли из кожи вон, чтобы поскорее дать обстоятельный ответ. Потребители ожидают от компании, что та заметит любые их чихи в твиттере по поводу фирмы или непосредственно ей адресованные, среагирует на них и даст ответ.




9. Покупателям не нравится чрезмерно регламентированный клиентский сервис.

Это показательный аспект более масштабного тренда: стремления к аутентичности.

10. Покупатели ощущают себя обладателями всех прав.

Они не просто уверены в том, что «покупатель всегда прав», они убеждены, что всегда имеют право голоса – благодаря имеющимся в их распоряжении возможностям социальных сетей. И этим правом они готовы воспользоваться, коли вы забудете о том, кто «всегда прав». Хорошая новость: пока они уверены в наличии выбора, всего в паре кликов, покупатели в целом надеются, что и вы это осознаёте, и не заставите их сделать эту пару раздражённых кликов. При правильном подходе с вашей стороны они скорее сохранят спокойствие, чем ринутся в атаку. А что до правильного подхода, так перечитайте пп. с 1 по 9 этой статьи.