0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Что делать, когда от "холодных звонков" бросает в жар

Что делать, когда от "холодных звонков" бросает в жар
Звонки с предложением чего-либо купить, прийти куда-нибудь, на что-то подписаться стали неотъемлемой частью нашей жизни. В интернете есть множество предложений, как научиться делать холодные звонки, и как организовать целые колцентры, но нигде не встретишь, что делать жертвам этих холодных звонков, как свести к минимуму потерю времени или получить максимальную пользу от холодного звонка.



Как работает этот бизнес


Откуда они знают мой телефон?
Совершенно бессмысленно начинать ваш разговор с претензии к звонившему и требовать раскрыть откуда у них взялся ваш телефон. Ответы, как правило, довольно стандартные «нам передал отдел маркетинга, а откуда у них я не знаю». Если звонят деловому человеку, то ответ может быть такой «вы на одной и встреч дали нашему сотруднику свою визитку», и поди вспомни, когда была эта встреча, какой именно сотрудник.

холодные звонки

Так, всё-таки откуда же они знают наши телефоны?


По рынку гуляет огромное количество баз, за пару тысяч рублей можно обзавестись миллионной базой. Толку от таких баз немного, т.к. там очень много неправильных телефонов и не понятно чем человек занимается. Более надёжным источником являются базы ЮГРЛ, там, как правило, есть телефоны компаний и иногда мобильные номера. Наиболее качественными по выборке могут стать базы социальных сетей, особенно деловых, таких как Linkedin, Профессионалы, Viadeo в них люди охотно оставляют свои полные контактные данные в надежде на получение приглашения на новую работу и развития деловых контактов. Вот из этих сетей они черпают наш профиль и наши контакты для своих звонков. Так, что мы сами виноваты, что наши телефоны оказываются в свободном доступе.

Бизнес холодных звонков, довольно, сложный бизнес – из 100 сделанных звонков реальным клиентом становится 1-2%, т.е. это просеивание через сито огромного материала. В будущем таких звонков будет всё больше и больше, потому что личные данные достаются просто, а с тех пор как появились мобильные телефоны и отменили плату за входящие звонки, до нужного человека стало дозвониться существенно проще. Любопытство движет нами: практически исчезли те люди, которые не брали звонки от незнакомых людей, и вот мы уже на крючке.

холодные звонки 


Разновидность «звонящих»


Существует два основных типа звонящих, профессиональный колцентр и менеджеры продажники. Профессиональный колцентр, как правило, для нас абсолютно безвреден. Основной бизнес колцентров – это осуществлять приём звонков, а изредка они делают исходящие информационные звонки, они просто информируют о ней. Оплата стороной, которая заказала у колцентра  этот обзвон, производится за минуты разговора, поэтому они не особо заинтересованы в конечном результате продаж.

Колцентр, как правило, находится в другом городе, там, где дешевле рабочая сила. При нынешних технологиях колцентру не обязательно располагать в Москве, он вполне может располагаться в Туле, Калуге и т.п.  Операторы одновременно работают с несколькими компаниями, для этого каждая компания пишет для оператора скрипт (сценарий разговора) и, руководствуясь им, оператор общается с вами. Звонок от них получается и впрямь холодный, и оператор не будет сильно биться за внимание.

холодные звонки

Другое дело менеджеры - продажники. Они действуют, как полицейский бульдог. Они вцепляются в ногу и не отпускают жертву до тех пор, пока она не истечёт кровью и согласится на любые условия. Вот эти звонки - самые опасные. Эти люди работают за процент от заключенных сделок или продаж, работа у них адская за день нужно сделать до 100 звонков, чувство сострадания к жертве у них притупляется при таком вале работы. Они обладают изощрёнными методиками пробивания любых психологических барьеров, они ведут строгий учёт всех звонков и с каждым звонком совершенствуют свои навыки. Бороться с ними практически невозможно, но и сдаваться нам нельзя.

Мы не будем здесь рассматривать тех, кто занимается банальным мошенничеством, продавая им биоактивные добавки под видом чудодейственных лекарств. Не будем рассматривать и тех, кто специализируется на продаже услуг экстрасенсов и колдунов - ими должны заниматься правоохранительные органы.
Мы рассмотрим тех, которые, действительно, пытаются нам продать то, что нам сейчас не очень нужно и пытаются нас убедить в том, что нам без этого, ну, никак нельзя.

холодные звонки



Финансовые услуги


Самые агрессивные представители нашего рейтинга. На самом деле, эти компании не предлагают никаких финансовых услуг. Основная задача продажника - затащить вас в игру на бирже типа Форекс.

Тактика


Они начинают сулить, что при вложении денег вы можете получить до 40% годовых, что это абсолютно безопасно потому, что они вас проконсультируют, когда нужно вкладывать деньги, а когда продавать акции или валюту, что есть изощрённые абсолютно надежные алгоритмы расчета показателей биржи, руководствуясь, которыми вы сможете сказочно и безопасно разбогатеть.

В чём подвох?


Подвох в том, что игра на бирже сродни рулетке, она затягивает, остановиться практически не возможно, весь этот рост и падение биржи на поверку оказывается, практически, не предсказуемым. Слишком много факторов влияет на рост тех или иных акций. А в выигрыше, как в случае с казино, остаётся только казино. Так и в этом случае биржа и брокер получают свои комиссионные, а вы можете всё потерять.

холодные звонки


Правильная тактика разговора


Как правило, из таких компаний вам звонят мужчины, они хорошо подкованы в финансовых вопросах, на все ваши опасения приведут десяток контраргументов, т.е. играть на их поле практически бесполезно. Их слабое место в том, что они уверены, что они играют на самой беспроигрышной струне человека – жадности к деньгам и желании получать простой доход без приложения усилий – и быстро теряют бдительность, если не встречают моментального сопротивления с вашей стороны.

Тактика -  «включить наивного», эту тактику можно применять, если у вас есть лишнее время и хорошее настроение, то это наилучшая тактика, т.к. вы получите истинное удовольствие.

Что нужно делать?


Нужно с первых фраз показать заинтересованность, и чем наивнее вы это сделаете, тем лучше будет развязка вашего разговора.

Смоделируем звонок:

- Не хотели бы вы увеличить свои сбережения в два раза?
- Конечно, хотел бы, спасибо, что Вы позвонили, с таким интересным предложением.
 Таким должен быть ваш ответ на его вопрос. Как правило, продажники - новички начинают теряться уже на первой фразе, т.к. им их тренеры обычно говорят, что будет сопротивление. А дальше вам нужно только повторять последние 2-3 слова каждой его фразы и добавлять слова такого рода: «Вот это, да!», «восхитительно!», «Да что вы говорите!», «Не может быть!» и т.д.

Вам даже не нужно вслушиваться в то, что он говорит, чтобы создать иллюзию диалога, такого желанного ему. Обычно опытный продажник вас раскусит довольно быстро и повесит трубку, а вот с менее опытным продажником вы уже можете поступить на своё усмотрение.

холодные звонки

Наиболее забавно будет, если незаметно для него сменить тему разговора. К примеру, внезапно его спросить «а Вы читали Достоевского?» или «Вы ходили на последнюю выставку в Пушкинский?». Ответ всегда один – «нет, не читал» и «не ходил». Суть Вашей тактики заключается в том, что за короткое время звонивший вам выложил на стол все свои карты, приняв вашу наивность за искреннее желание его слушать. Он уже думает, что подцепил вас на крючок, в этот момент настаёт ваш звёздный час - вы можете нести любую ерунду, будьте уверены, что он будет вас слушать, ловить каждое ваше слово, так как ему кажется он «поймал вашу индивидуальность» и, в конечном итоге, продаст вам пакет для игры на бирже.

А теперь ваш решающий удар - вы должны поставить ему любое условие, которое вам придёт в голову, желательно полезное для него, к примеру, «Прочтите Достоевского», только не обижайте его названием романа «Идиот», он может заподозрить что-то неладное, назовите роман «Подросток» или попросите его сходить в Пушкинский музей. В этом месте нужно заканчивать разговор. Примерно, так:
- Ну, в общем, прочитайте роман (или сходите в музей) и мне обязательно перезвоните. Вы обещаете?
- Да, обещаю, – отвечает он.
- Тогда я  буду ждать вашего звонка, - подбодрив его, завершаете разговор вы.

Они больше не перезванивают, то ли роман не могут до конца осилить, то ли билеты на выставку не знают где купить.

холодные звонки


Гарант и Консультант+ (законодательные базы)


Эта сладкая парочка обзавелась каким-то немыслимым количеством дилеров, они по очереди вам названивают по несколько раз в месяц. Похоже, что эти дилеры ещё и обмениваются базами между собой, т.к. стоит тебе уйти от Гаранта, тебе начинает названивать Консультант+, предлагая свой продукт. Базы практически идентичные, разницы для работы с ними нет никакой, поэтому объяснять, им почему ты работаешь с этой законодательной базой, а не с другой совершенно бессмысленно.

Тактика


Раздаётся звонок. Звонит, как правило, женщина с очень приятным голосом «мы проводим бесплатные консультации для вашей компании» или «вышли новые законы» и называется какая-нибудь чувствительная область для любой компании, к примеру, кто может делать проверки или опубликован план проверок. Далее следует, предложение привезти все документы прямо к вам в офис и провести бесплатные консультации, к примеру, как себя вести во время проверок, и всё это совершенно бесплатно.

В чём подвох?


Если вы на это согласились, то вы только потеряете 30 минут, никаких консультаций вы не получите, прослушаете рассказ насколько хорош Гарант или Консультант+ и предложение подключиться к их базе, а напоследок, вам оставят компакт диск, который уже вставить некуда. Абсолютно бесполезная вещь. Всё, что они принесут вам на встречу давно есть в интернете в свободном доступе.

холодные звонки


Правильная тактика разговора


Они хотят замаскироваться под бесплатных юристов доброхотов, по этим признакам мы их и вычисляем. Поэтому мы сразу говорим им в лоб:

- Вы предлагаете законодательную базу?
- Да!
Следующим вопросом мы выкидываем уже наш крючок.
- А у вас все законы есть? - спрашиваем мы.
- Да, конечно! – радостно отвечают она. Всё, значит, она сглотнула крючок, и он уже крепко её зацепил, избавится от  него она уже не сможет.
Следующий вопрос задаем мы, вы спрашиваете у неё про какой-нибудь закон, которого не существует в природе.
- А есть ли в Вашей базе закон по чистке ковров, который вышел 5 лет назад?
- Нет, у нас не такого закона, – искренне отвечает она.
- Жаль, а мы работаем с базой, в которой есть такой закон, если у вас появится в базе такой закон, обязательно позвоните.
Больше они не перезванивают.

Страховые агенты


Как только у вас начинает подходить к концу страховой полис вам начинают названивать агенты. Если Вам они не интересны, и вы хотите, чтобы в следующем году они вас не беспокоили, то скажите им одну простую фразу «У меня муж (жена) страховой брокер, сделайте у себя в базе отметку». После этого вас перестанут беспокоить.

холодные звонки



Пенсионные фонды


Пенсионные фонды, наверное, самые интеллигентные из тех, кто осуществляет продажи через холодные звонки.
Они поинтересуются вашими планами, слегка припугнут возможными несчастьями, но сделают это очень тактично, а затем предложат встретиться.

Тактика


Если у вас в планах нет заключения договора с ними, то  можете им сообщить, что вы уже в другой компании оформили накопительный полис. Все понимают, что человек вряд ли будет менять его, и от вас отстают на всегда. Хотя один раз имеет смысл встретиться, они, действительно, очень вежливые и тактичные, да, и, случиться может всякое.

Социологические опросы


Соцопросы вещь нужная, хорошо, когда интересуются твоим мнением.

В чём подвох?


Как правило, оператор, который звонит, спрашивает вас «Готовы ли вы ответить на вопросы? - и добавляет – это займёт всего несколько минут». Вот здесь и кроется подвох, обычно такие соцопросы по телефону длятся 30 минут. Если Вы впрямую спросите, сколько времени это займёт, то оператор честно ответит, а там вам решать располагаете вы этим временем или нет.

холодные звонки


Универсальные способы избавиться от назойливых продажников



Не дать себя втянуть в дискуссию


В этом случае нужно выслушать вводную часть, быстро оценить нужно ли вам это, и, не задавая лишних вопросов, повесить трубку. Получается немного невежливо, но экономит время и вам, и продажнику. Они и так знают, что большинство откажется от их предложения.

Трусливый способ


Если вам не хватает духу сразу сказать «нет», то можно сказать, что Вы сейчас в длительной командировке и попросите перезвонить через полгода, как правило, не перезванивают, потому что текучка на таких должностях высокая, и про вас просто забывают.

Нетактичный способ


Обычно вводная часть звонящего начинается или заканчивается вопросом «Вам удобно говорить сейчас?» Вы можете сказать, что вам неудобно разговаривать, повесить трубку, зафиксировать номер звонящего и внести в чёрный список, и вас просто не будут с ним соединять.

Вот такие нехитрые лайфхаки позволяют сэкономить кучу времени и денег.

Комментирует ситуацию генеральный директора Project line Агатов Б.Б.: "Я к холодным звонкам отношусь как части маркетинга, мы этим методом не пользуемся, но допускаю, что для каких-то сегментов рынка он очень востребован. В конце-концов, если это не мошенничество, то люди хотят рассказать нам о продукте или услуге, которой мы ещё не пользовались. Возможно, она нам будет интересна".

Оборону от холодных навязчивых звонков держал Антон Белый.

время публикации: 10:00  18 февраля 2015 года
0
Теги: продажи, холодные звонки

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
НАСТ Маркировка
Маркетинговые иссследования_b2b