Что необходимо делать, чтобы уменьшить количество невыкупленных заказов в интернет-магазинах одежды

Инна Магдалюк, генеральный директор eSolutions

Проблема возвратов – одна из самых важных для любого интернет-магазина. По своему виду возвраты делятся на клиентский, невыкупленный и частичный. 

Частичный возврат – это неотъемлемая часть сервиса в интернет-магазине Fashion-сегмента. При клиентском возврате обычно легко удается выявить причину возврата и проработать вопрос. Невыкупленный заказ – самый сложный и сложно корректируемый вид возврата, который неизменно уменьшает прибыль любого интернет-магазина, поэтому над его показателем необходимо постоянно работать.

В доставке есть три участника: продавец, доставщик и покупатель, и с каждым звеном этой цепочки нужно вести системную работу. 

---

Читайте также: Бизнес хочет запретить сдавать некоторые товары, приобретённые в интернете

---

Продавец

Рассмотрим основные причины невыкупа, которые происходят по вине продавца, а также способы их решения.


 
Как видно из таблицы, основные способы уменьшения % невыкупленных заказов связаны с доставкой и грамотной коммуникацией с клиентом, именно поэтому на данные базовые сервисы стоит обращать пристальное внимание, так как эти факторы являются основными способами управления издержками при возвратах.


Доставщик

Быстрая и удобная доставка, пожалуй, один из самых важных факторов, которые влияют на удовлетворенность покупателя сервисом, его лояльность, а также позволяет управлять уровнем возврата. С развитием маркетплейсов и крупных мультибрендов требования клиента к доставке существенно выросли, поэтому чтобы оставаться в рынке необходимо постоянно совершенствовать работу собственной службы доставки и партнеров.




Покупатель

Для того чтобы получить полную картину о причинах невыкупа, необходима коммуникация с покупателями, так как именно они принимают решение о покупке. К примеру, мы провели опрос по покупателям детской одежды Reima, которые не выкупали заказы, и выяснили причины, по которым клиент отказался от выкупа заказа.


Результаты опроса клиентов, невыкупивших заказ

По результатам опроса было выявлено, что основная причина невыкупа – это проблема при доставке. В доставке есть три участника: продавец, доставщик и покупатель, поэтому с каждым звеном этой цепочки необходимо работать. Комплексный подход к проблеме позволит снизить % невыкупа и повысит удовлетворенность покупателей доставкой.



На примере нашей компании, подобный подход позволил снизить уровень невыкупленных на 3% (с 22% в ноябре 19г. до 19% в марте 2020 г.), а также уменьшить издержки, связанные с возвратами приблизительно на 20%.

Инна Магдалюк,
генеральный директор eSolutions

для New Retail