Доставка невыполнима: миссия курьерских служб в мире нереальных ожиданий

@Freepic
Рассказывает Виталий Легошин, директор решений платформы для управления онлайн-бизнесом inSales.

Часто продавцы хотят от курьерских служб невозможного: сверхбыстрой доставки, бесплатных дополнительных услуг, отсутствия ограничений по типам и габаритами товаров, их упаковке. Все это становится причиной конфликтов и недовольства с обеих сторон. В конечном счете страдает клиент интернет-магазина, то есть конечный получатель посылки. 

Какие именно ожидания интернет-магазинов считаются нереалистичными с точки зрения CDEK, Халва Экспресс, Boxberry и Dalli и что поможет выстроить комфортные отношения обеим сторонам?

С какими ситуациями сталкиваются лидеры рынка доставки

Платформа для управления онлайн-бизнесом inSales пообщалась с ведущими игроками рынка доставки, чтобы выяснить, какие недопонимания возникают между курьерскими службами и интернет-магазинами. Ситуации оказались типичными и уложились в короткий список:

1. Несоблюдение требования к упаковке заказа. Например, хрупкий груз передается в доставку без дополнительных упаковочных материалов. Курьерская служба не может гарантировать сохранность такого товара.

2. Передача запрещенных к перевозке грузов. Например, легковоспламеняющиеся жидкости нельзя отправить в регионы, где возможна только авиадоставка. Такие грузы после сортировки сразу отправляются на возврат. То же самое касается товаров, опасных для жизни и здоровья получателей.

3. Отправка крупногабаритных и тяжелых грузов выше лимита. Иногда продавцы забывают, что курьеры – не грузчики. И при оформлении груза указывают допустимые параметры, которые на самом деле превышены. Иногда службы доставки идут навстречу клиенту, а иногда возвращают товар.

4. Низкая стоимость доставки важнее клиентского опыта. Бывают случаи, когда клиентам не важно, как заказ дойдет до покупателя. Главный показатель – дешевая доставка. С такими продавцами компании доставки работают аккуратно, потому что плохой сервис может отразиться на их репутации.

Конечно, нюансов гораздо больше – соблюдают ли продавцы график отправок, придерживаются ли они плана объема заказов, правильно ли маркируют каждую поставку. Если на одном из этапов происходит сбой, то товары не доезжают вовремя или приходят не в том виде, в котором должны. Всего этого можно избежать – начать стоит с упаковки груза.

Идеальная посылка – какая она?

В зависимости от способов доставки и услуг, которые предлагают курьерские службы, к грузу предъявляются разные требования.

Халва Экспресс видит идеальную посылку так: самое важное для любой посылки – упаковка должна соответствовать характеру вложения, чтобы обеспечить сохранность товара при транспортировке. Далее важно не возить воздух – очень часто упаковка сильно больше, чем товар.

А вот стандарты Boxberry: любое измерение не должно превышать 185 см, сумма трех измерений – 250 см, вес одного места – не более 15 кг. В посылке нет запрещенных вложений, хрупкий груз упакован по всем правилам, а пустоты внутри заполнены упаковочным материалом. Коробка правильно заклеена.

Мнение службы доставки Dalli: Упаковка должна быть прямоугольной или квадратной и иметь четкие, понятные маркировки, включая адрес получателя и контактные данные. Для товаров особой категории должно быть соответствующее нанесение, например, «Хрупкое». Важно, чтобы посылка легко открывалась без риска повредить содержимое.

Если кратко, то требования звучат так:

— упаковка посылки соответствует характеру вложения;
— размеры упаковки соответствуют товару, а пустоты заполнены;
— посылка укладывается в четко прописанные габариты – размер и вес;
— коробка правильно заклеена и имеет правильную геометрическую форму;
— маркировка на коробке понятна – адрес и контактные данные легко считать;
— вложение не входит в список запрещенных к пересылке товаров.

Портрет идеального отправителя

В этом вопросе курьерские службы разошлись во мнениях. И это нормально, потому что у каждой компании устоявшаяся специфика работы. Халва Экспресс, например, имеет большое количество клиентов, которые работают в категориях одежды, обуви, косметики и детских товаров. Boxberry работает с продавцами в разных категориях. А еще у каждой службы разный набор услуг и способов доставки.

Для CDEK, например, идеальный клиент – это человек, который получает радость от использования сервисов, дает обратную связь и заинтересован в улучшении работы. А еще – автоматизирует процесс работы со CDEK, то есть использует личный кабинет и приложение.

Екатерина Анциферова, заместитель генерального директора по коммерции службы доставки Dalli, так описывает идеального клиента: «Он четко обозначает свои потребности в доставке, своевременно информирует о графике отправок и возможных изменениях, выполняет договоренности и поддерживает с нами коммуникацияю».

Григорий Френкин, коммерческий директор Халва Экспресс, рассказал, что компания вообще не делит клиентов на плохих или хороших: «Конечно, есть такие продавцы, с которыми работать получается более эффективно за счет выстраивания долгосрочных партнерских отношений. Для этого обе стороны должны слышать другу друга и вместе работать над тем, чтобы основному клиенту – покупателю, было не только удобно покупать товары, но и получать их с предсказуемым качеством».

Как могло показаться на первый взгляд, идеальный продавец – тот, кто соблюдает технические требования. Но на самом деле это не совсем так. Курьерские службы ценят клиентов, которые поддерживают коммуникацию, а не замалчивают проблемы.

---

Читайте также: Номерные знаки на сумках: как введение новых правил для московских курьеров повлияет на отрасль

---

На что логистические компании готовы ради клиентов

Службы доставки бывают требовательны к своим клиентам, потому что логистика – очень сложный процесс. Перевес – и автомобиль с посылками задерживается, потому что едет по адресу в объезд из-за дорожных ограничений для грузового транспорта. Некорректно указан адрес – посылка не дойдет до получателя. И тем не менее, курьерские службы всегда на стороне клиентов и стараются делать для них порой невозможные вещи.

Собрали интересные истории от курьерских служб. Некоторые из них даже легли в основу новых услуг и способов доставки.

inSales Доставка – спасли несколько тысяч посылок

«В этом году одна логистическая компания, которой пользовались наши клиенты, перестала функционировать из-за сбоев. Мы помогли перевести несколько тысяч посылок на альтернативный способ доставки. Причем сделали это для клиента за 5 минут: для каждого получателя нашли ближайший ПВЗ к тому, где он хотел забрать посылку, а для каждого отправителя – либо ближайший пункт приема, либо вызвали курьера к нему на склад. Клиентам оставалось только распечатать и приклеить новые транспортировочные этикетки», – Виталий Легошин, директор проектов inSales.

Халва Экспресс – установили для клиента новый почтомат

«Мы выявили один почтомат, на который поступало заказов больше, чем самих ячеек. Посмотрели, кто и что туда заказывает, оказалось, подавляющее большинство заказов оформляется на 2 номера телефона в 2-х разных магазинах.

В первом случае получатель заказывал товары на перепродажу, это были практически оптовые закупки. Но на сайте магазина под данный товар нельзя было выбрать услугу курьерской доставки. Мы связались с покупателем, узнали его адрес и согласовали курьерскую доставку. 

Этот кейс лег в основу стандартизации процесса переадресации с самовывоза на курьерскую доставку. А для второго получателя поставили отдельный почтам в локации, которую он посоветовал. В результате разгрузили перегруженный почтомат, сделали хорошо получателю и открыли новую востребованную точку», – рассказывает о разрешении ситуаций коммерческий директор Григорий Френкин.

Boxberry – не оставляем клиентов в беде

Александр Блинов, руководитель Управления продаж и развития ИМ Boxberry, рассказал такую историю: «Один из клиентов-предпринимателей с небольшим бизнесом сломал руку. Он вел бизнес сам, без помощников, и в этот момент получил срочный заказ. Наш менеджер помогал ему заводить данные о заказе в личный кабинет Boxberry, упаковать посылку и распечатать документы.

Вот еще одна бытовая ситуация – один из наших клиентов поздно вечером поехал сдавать посылку на отправку и заблудился. Это было в Краснодаре, мужчина никогда не был в этом терминале. Несмотря на позднее время менеджер консультировал клиента, куда нужно ехать».

Dalli – все для клиента в пик сезона

«В условиях повышенного спроса, особенно зимой, мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда клиенты неожиданно начинают отправлять крупногабаритные товары – холодильники, раковины и телевизоры. Это происходит несмотря на договоренности по весогабаритным характеристикам заказов. В таких случаях мы идем навстречу и все равно доставляем посылки. Мы понимаем, что в сложные для магазина периоды наша задача как логистического партнера – предлагать решения, которые учитывают интересы обеих сторон, а также конечного покупателя», – Екатерина Анциферова, заместитель генерального директора по коммерции службы доставки.

CDEK – сделать невозможное, но найти получателя

Курьер работал на маршруте в центре Петербурга. Пришла очередь доставки чемодана, но его получатель не отвечал на звонки. Чемодан выглядел дорого, а в объявленной стоимости в приложении была сумма в 230 000 руб. Груз был очень ценным.

Не дозвонившись до получателя, курьер поехал по указанному адресу, на улицу Советская. Приехав, курьер обнаружил, что в указанном доме всего 30 квартир, а в накладной была указана квартира №47. Дело в том, что в Петербурге – десять улиц с названием Советская, которые различаются только номерами: 1- Советская, 2- Советская и т. д. Отправитель ошибся с адресом, шанса найти правильный дом почти не осталось. Однако стажер, который был в тот день на маршруте с основным курьером, не хотел сдаваться и предложил курьеру попробовать приложение с картами. Он проникся ситуацией настолько, что довольно быстро нашёл два возможных варианта правильного адреса. 

Курьеры отправились к ближайшему, который находился на соседней Советской: «Набрав на домофоне 47, я извинился и поинтересовался, не проживает ли там наш получатель — оказалось, это был правильный адрес! Мы вошли внутрь и поднялись. Двери нам открыла пожилая женщина, которая очень ждала свой чемодан. Внутри была ее последняя надежда на излечение от тяжелого заболевания — аппарат для лечения сосудов».

Недопонимания между курьерскими службами и продавцами – это нормально. Главное, чтобы стороны были готовы к диалогу и компромиссами, потому что в итоге может пострадать конечный покупатель товара. Логистические компании требовательны к упаковке, маркировке, графику, и все это для того, чтобы получатель всегда был удовлетворен доставкой и с удовольствием покупал любимые товары.

Виталий Легошин, 
директор решений платформы для управления онлайн-бизнесом inSales.

Для NEW RETAIL