FMCG-розница: боремся с воровством и ошибками персонала

Считать подобные потери объективными издержками бизнеса было нормой в годы активного развития и хорошей маржинальности бизнеса. Для многих нормой и остаётся. Данная статья не является попыткой «напугать» упущенной прибылью, возможным ростом потерь и т.д. Эта статья лишь краткий рассказ о некоторых нюансах противодействия мошенничеству в ритейле (с акцентом на сектор FMCG).

Для наглядности, и в соответствии с давней традицией, будем называть мошенников, ворующих на работе, крысами, а людей им противостоящих – крысоловами. 

Мошенничество не просто повышает издержки, но может и подпортить устойчивость бизнеса. Так и крысы, они не только поедают активы компании, но и способны серьёзно «загадить» территорию. Например, недавно в СМИ прошла информация о штрафе в десятки млн.рублей, наложенном на одного из федеральных ритейлеров за выявление нарушения сотрудников. Основные претензии регулятора связаны с продажей просроченной продукции и махинациях на производстве. 

Штрафы можно оспорить, минимизировать, но как быть с имиджевыми потерями? Насколько упадут продажи у ритейлера после таких нарушений? Как скоро удастся избавиться от негативных ассоциаций в головах покупателей? Сколько прибыли не получит компания из-за некорректных действий нескольких сотрудников? 

Для воровства достаточно всего двух вещей – возможность и хотя бы относительная уверенность в безнаказанности. Техническую возможность «утащить» можно минимизировать, но для выполнения своих функций сотрудники должны иметь доступ к материальным активам, либо их отражению в ИТ-системах. Таким образом, остаётся только вкладывать в головы сотрудников мысль о неотвратимости наказания. 

• Закупки - сговор с поставщиками, перепродажа товара;
• Кассовое мошенничество – отмены позиций, модификация количества товара, возвраты;
• Карты лояльности – предоставление служебных скидок аффилированным лицам, накопление баллов за покупки других лиц, злоупотребления с маркетинговыми акциями; 
• Производство – изменение рецептуры, несоблюдение регламентов производства; 
• «Пересорт» - продажа товара под видом более дорогого;
• «Просрок» - продажа просроченного товара, избыточные закупки, приводящие к списаниям.

Для крысоловов в крупных ритейлерах актуальны проблемы ручного анализа и территориальной обособленности. Например, стоит задача контролировать кассиров. Крысолов знает, что первым делом стоит посмотреть, не выделяется ли кто из общей массы. А значит, нужно проверять количество удалённых позиций, сумму по ним. 

Так же необходимо провести проверки по возвратам, использованию карт лояльности, а затем посмотреть, нет ли связи между возвращаемыми позициями и недостачей при инвентаризации. По каждой из проверок крысолов должен обратиться в департамент ИТ для формирования отчетов. Выявив «лидеров», нужно их внимательно просмотреть и отсеять явные ложные случаи (например, сбои в работе оборудования). И только теперь можно начинать настоящую работу в виде профессионального расследования. 

Зная количество касс и разделив на имеющихся крысолов, получим возможность проводить небольшую часть желаемых проверок. Но кроме касс необходимо проверить закупки и разобраться с «просрочкой». А еще с выставлением скидок, списаниями, возвратами… В результате, на регулярной основе осуществляется лишь несколько базовых проверок, а остальные проводятся при поступлении оперативной информации. 

Получается, что, даже используя известную схему мошенничества, крыса может долго оставаться необнаруженной. И вероятность выявления в таком случае никак не коррелирует с уровнем ущерба. Безграничная фантазия людей и изменения в бизнес-процессах порождают новые схемы. Сколько «проживёт» новая схема до своего раскрытия?

В качестве примера: служба безопасности одного из FMCG ритейлеров ведёт список возможных способов мошенничества в компании, и сценариев мошенничества в нём уже 420. 

Из-за территориальной распределенности проверка работы рядового крысолова осуществима только при личном визите, причем необходимо самому проверять всё с самого начала - от поиска подозрительных событий до просмотра видеозаписей и опроса сотрудников. Соответственно подобные проверки качества работы носят эпизодический и поверхностный характер. 

Как избежать вовлеченности удалённого сотрудника в мошеннические схемы? Выявив нарушение, как проконтролировать доведение дела до конца? Как предотвратить «вхождение в долю» или избежать недопустимой снисходительности? Умение думать и искать (а значит и прятать) отличительные черты крысоловов, поэтому вопрос их контроля не стоит упускать из виду.

Для эффективного противодействия мошенничеству можно использовать решения по автоматизации и унификации работы сотрудников безопасности (так называемые антифрод решения).

Антифрод решения собирают данные из бизнес-систем и проводят предварительный анализ. Автоматизация анализа позволяет оперативно коррелировать величину наносимого ущерба с вероятностью обнаружения (чем больше ущерб, тем больше статистический всплеск). Антифрод решения в отличие от бизнес-систем собирают не только информацию о подозрительных событиях, но и дополнительные данные, необходимые для проведения расследований. Учет выявленных событий и результат их обработки позволяет эффективно контролировать даже удалённых сотрудников. 

При всех выгодах использования средств автоматизации, не стоит забывать о самом главном – кто работает за этими инструментами. Квалификация и мотивация безопасников являются ключевыми факторами успеха в сокращении потерь. Вопросы выбора руководителя СБ, построения процесса управления службой безопасности (например, выбор KPI), отнюдь нетривиальны, а ошибки будут стоить дорого в буквальном смысле.