ITSM и ESM в российском ритейле 2025: опыт внедрения Итилиум в «Аникс», «Гулливер» и РИВ ГОШ

Фото: Freepic
По данным анализа инцидентов в торговых сетях, использующих систему Итилиум (с 2024 года развивается как 1С:ITILIUM совместно компаниями «Деснол» и «1С»), час простоя кассового оборудования приводит к потерям около 45 000 рублей.

Умножьте эту цифру на количество торговых точек в вашей сети – и вы поймете реальную стоимость неэффективной техподдержки. Когда в магазине не работает касса, весы или банковский терминал, каждая минута промедления стоит денег. А если учесть недовольных покупателей и репутационные потери – цена растет в геометрической прогрессии.

При этом российские торговые сети продолжают расти: открываются новые магазины, увеличивается нагрузка на службу поддержки, растет количество оборудования, требующего обслуживания. Как в таких условиях обеспечить бесперебойную работу сотен магазинов и тысяч единиц техники? Разберем на примере крупнейших ритейлеров, как они решили эту задачу и сократили время реакции на инциденты с 8 часов до 15 минут.

Пять проблем, которые тормозят работу каждой торговой сети

За 18 лет работы мы выявили типичные проблемы, с которыми сталкивается большинство компаний. С 2006 года специалисты «Деснол» реализовали более 1500 проектов автоматизации поддержки, и эти проблемы остаются актуальными даже для технологически развитых ритейлеров.

1. «Слепые зоны» в работе выездных инженеров

Типичная ситуация: инженер отчитался о починке кассы, а через час магазин снова сообщает о проблеме. Был ли специалист на месте? Что именно он делал? Без системы фотофиксации и геолокации проверить это невозможно.

2. Потеря времени на типовые запросы

«Не включается компьютер», «Не работает принтер чеков», «Зависла программа» – такие обращения составляют до 70% всех заявок. Специалисты тратят драгоценное время на повторяющиеся задачи вместо решения сложных проблем.

3. Невозможность оценить эффективность поддержки

Сколько времени в среднем уходит на решение проблемы? Какой процент заявок решается с первого раза? Без единой системы учета эти вопросы остаются без ответов, а значит, нет возможности улучшать сервис.

4. Хаос в обслуживании оборудования

История обслуживания техники разбросана по Excel-таблицам, бумажным журналам и заявкам в мессенджерах. В результате теряется история ремонтов, срываются сроки профилактического обслуживания, а оборудование выходит из строя в самый неподходящий момент.

5. Отсутствие омниканальности в коммуникациях

Современный покупатель привык к омниканальности в продажах, но внутри компании часто царит хаос: одни магазины звонят в поддержку, другие пишут в мессенджеры, третьи отправляют письма руководству. Нет единого стандарта коммуникации, из-за чего невозможно отследить статус заявки, измерить качество поддержки и гарантировать своевременное решение проблем. В результате страдает скорость обслуживания, а руководство не имеет целостной картины происходящего.

Раньше решение этих проблем требовало внедрения дорогих зарубежных систем и месяцев настройки. Но в 2024 году ситуация изменилась – российские разработчики предложили готовое решение, которое учитывает специфику отечественного ритейла и внедряется за две недели.

Кейс: как сеть «Гулливер» автоматизировала поддержку 200+ магазинов за 14 дней

«В начале проекта было сложно замерить нашу эффективность, сроки и объем выполнения заявок, поскольку коммуникации были хаотичные», – рассказывает Даниил Сикачина, директор по логистике и региональным сервисам федеральной розничной сети «Гулливер».

Ситуация была типичной для растущей розничной сети:

— Магазины сообщали о проблемах через разные каналы
— Часть заявок терялась в переписках и звонках
— Невозможно было отследить реальное время решения проблем
— Инженеры тратили время на дорогу к магазинам, где их помощь не требовалась

В 2023 году компания приняла решение внедрить систему Итилиум для повышения качества и эффективности управления сервисом (теперь решение развивается как 1С:ITILIUM).

Что было сделано за 14 дней:

1. Создана единая точка входа для всех обращений от магазинов
2. Настроена автоматическая маршрутизация заявок на нужных специалистов
3. Внедрено мобильное приложение для выездных инженеров с геолокацией
4. Создана база знаний для автоматического решения типовых проблем
5. Настроена система отчетности для контроля качества поддержки

Результаты превзошли ожидания:

● Время обработки заявок сократилось с 8 часов до 15 минут
● Количество звонков от магазинов снизилось на 40%
● Время телефонных разговоров сократилось на 33%

«После внедрения Итилиум мы впервые увидели реальную картину происходящего, – отмечает Даниил Сикачина. – Теперь каждая заявка фиксируется, каждое действие инженера отслеживается, а руководство видит точные метрики эффективности службы поддержки. Но главное – довольны магазины: они знают, что любая их проблема будет решена быстро и качественно».

Кейс: как «Аникс» создал единый сервисный центр для 274 магазинов

В 2024 году проект автоматизации управления сервисом в торговом холдинге «Аникс» стал победителем конкурса «ITSM-проект года» в номинации «ITSM-Уникум». Компания сумела объединить 22 сервисных подразделения в единый центр обслуживания и создать эффективную систему управления активами.

Масштаб проекта впечатляет:

● 165 магазинов розничной сети
● 109 магазинов франчайзинговой сети «Корзинка»
● 5 распределительных центров
● Производственные участки
● Социальные объекты

«До внедрения Итилиум заявки об инцидентах, будь то поломка касс, холодильного оборудования или систем инженерии, приходили хаотично по разным каналам коммуникации. Система их отработки была непрозрачна как для заказчиков услуг, так и для руководства компании», – рассказывают в ИТ-департаменте «Аникс».

Что удалось реализовать:

1. Единая система обработки заявок:

● 4500 обращений ежемесячно
● Более 1000 активных пользователей
● 350 сотрудников используют мобильное приложение

2. Автоматизация управления активами:

● Штрихкодирование 23 000 единиц оборудования
● Электронные акты выполненных работ
● Интеграция с бухгалтерским учетом
● Электронные чек-листы для проверки магазинов на безопасность

3. «Умный» мониторинг:

● Автоматические заявки от оборудования через датчики
● Интеграция с системой мониторинга для обслуживания критически важного оборудования
● Оперативная реакция на неисправности оборудования социальных объектов

Результаты проекта:

● Время оказания услуг сократилось в 4 раза
● Сокращение времени простоя оборудования на 30%
● Экономия на обслуживании проблемного оборудования – 1,2 млн руб./год
● Трудозатраты на проверку безопасности магазинов снизились на 30%
● Время на сведение остатков расходных материалов сократилось на 220 часов в месяц

«Теперь руководители видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия решений. Управляющие магазинов понимают стоимость каждой услуги и могут эффективно управлять своим бюджетом», – отмечают в компании.

---

Читайте также: Быстрее, тактичнее, эффективнее: из чего складывается техподдержка, и как правильно отвечать на запросы клиентов

---

Как начать оптимизацию поддержки: пошаговое руководство

Опыт внедрений в крупнейших торговых сетях позволил нам сформировать четкий алгоритм действий для компаний, планирующих автоматизировать управление сервисом.

Шаг 1: Экспресс-аудит текущих процессов

✓ Оцените текущий уровень зрелости процессов поддержки:

— Как принимаются заявки?
— Сколько времени тратится на их решение?
— Какой процент заявок теряется?
— Как контролируется работа инженеров?

Бесплатный чек-лист для самостоятельного аудита доступен на сайте.

Шаг 2: Расчет потенциального эффекта

Проанализируйте, сколько вы теряете из-за:

— Простоев оборудования
— Неэффективной работы инженеров
— Потерянных заявок
— Повторяющихся проблем

В среднем внедрение современного service desk окупается за 4 месяца только за счет сокращения простоев.

Шаг 3: Выбор решения

На что обратить внимание:

— Опыт внедрения в ритейле
— Скорость развертывания
— Наличие мобильных приложений
— Возможности интеграции
— Уровень технической поддержки

Шаг 4: План быстрого старта

1С:ITILIUM внедряется за 14 дней по отработанной методологии:

— Дни 1-3: Настройка базовых процессов
— Дни 4-7: Загрузка данных и интеграции
— Дни 8-10: Обучение пользователей
— Дни 11-14: Тестирование и запуск

Записаться на бесплатный аудит процессов

Реклама ООО "ДЕСНОЛ БИЗНЕС РЕШЕНИЯ", ИНН 3257048722
erid: F7NfYUJCUneP5VCjHeqd