Как пережить сезон распродаж: минимизируем негативные последствия

На персонал и менеджмент во время потребительского ажиотажа ложится огромная нагрузка. Магазины делают выручку и зарабатывают прибыль для компаний. Это, конечно, хорошо. Но есть и обратная сторона медали.


Магазин может работать в двух режимах: повседневном и авральном. Первый характерен для периодов, когда покупателей не очень много. А второй обычно носит сезонный характер, либо вызывается внешними причинами – экономическими и политическими.

С точки зрения работы персонала, обязанности сотрудников существенным образом различаются в зависимости от режима.

• Продавцы заинтересовывают покупателей, подбирают аргументы, обрабатывают возражения.
• Сотрудники работают на имидж, стремятся сделать так, чтобы у покупателей оставалось приятное впечатление от посещения торговой точки.
• У персонала есть возможность отдохнуть – попить чаю, выйти прогуляться на 10-15 минут.
• Конфликты – не частое явление. Настроение сотрудников в целом ровное.

• Продавцы выполняют «нетворческую» работу: показывают, где находится товар, помогают упаковать, выставляют товар и т.д. Продавать не нужно, покупатели и так все «сметут».
• О репутации магазина никто не думает – нет времени.
• Все работают без отдыха. Переработки - это норма.
• Покупатели постоянно инициируют конфликты как между собой, так и с персоналом магазина. Сотрудники часто нервничают.

«Авральная» специфика влечет за собой следующие неприятности.


Каждый менеджер ритейла знает, что научить сотрудников вести себя правильно – нелегкая работа. Продавцы не очень-то любят, когда их заставляют улыбаться каждому клиенту. Если хоть чуть-чуть ослабить контроль, персонал забудет ненавистные правила.

Когда покупателей много, директора магазинов и администраторы временно снижают требования к обслуживанию. К примеру, разрешают не здороваться и не прощаться с клиентами. Дескать, зачем это нужно, времени и так нет, надо продавать, а не путаться в «формулах вежливости».

Иногда продавцов «жалеют» - им ведь и так тяжело приходится, весь день в шуме и напряжении. Почему бы не сделать послабление? Но результат такой дисциплинарной политики отрицателен. Сотрудники начинают относиться к стандартам обслуживания как к необязательному ритуалу и перестают их выполнять. Действительно, зачем лезть из кожи вон, произносить речевые модули и стандартные фразы, если руководство время от времени разрешает относиться к ним с пренебрежением? Парадокс, но большое количество работы иногда расслабляет, а не мобилизует. По-крайней мере, это касается регламентов обслуживания.




Продавец - это не только консультант, но и материально ответственное лицо. Ему нужно смотреть за тем, чтобы нечистоплотные покупатели не воровали. А когда клиентов много, то уследить за каждым невозможно.

Во время сезона распродаж у воров наступает время урожая. Вынести товар не представляет никакого труда.


Работа в постоянном напряжении приводит к усталости. Сотрудники настолько сильно устают, что долго не могут восстановиться и теряют всякий интерес к продажам. Многие продавцы увольняются как раз после сезона больших продаж. Они не выдерживают такого ритма и предпочитают либо перейти в другую компанию, либо вообще уходят из ритейла. С точки зрения кадровой политики, лучше, когда нет сильных спадов и подъемов в работе. Люди все-таки предпочитают стабильность неопределенности.


Самые сильные метаморфозы происходят в области мотивации персонала. В продажах, как известно, заработная плата зависит от того, насколько много продавец наторговал. В обычном, спокойном режиме сотруднику торгового зала нужно мотивировать клиентов на покупку. А в сезон это не обязательно, покупатели купят все без навязчивой «рекламы». Но при этом, зарплата продавца в сезон больше раза в полтора.

Получив приличные бонусы после распродаж, многие сотрудники не хотят трудиться в обычном режиме. Ведь вознаграждение у них становится меньше. А к хорошему, как известно, привыкаешь быстро. В повседневном, «рутинном» режиме меньше суеты и усталости, но требования к профессионализму выше. Продавцы должны отлично владеть техникой продаж, знать ассортимент и хорошо устанавливать контакт с покупателями.




Чтобы снизить негативное влияние больших продаж на сотрудников, нужно делать следующее:


Конечно, идеальных систем стимулирования не бывает. Тем не менее, сделайте так, чтобы колебания между уровнем заработной платы в разных режимах не превышали 15-20%.


Во время пика продаж целесообразно нанимать временных работников. Им можно поручать несложную работу – пополнение выкладки, разгрузку машин. Они могут быть «на подхвате» у более квалифицированных продавцов. Причем, их можно нанимать не только в определенные дни, но и на часы. Отследите, когда на ваших постоянных сотрудников ложится большая нагрузка и наймите помощников на это время суток.


Несмотря ни на какие авралы, стандарты обслуживания должны выполняться. Послабления недопустимы. Сотрудник, который систематически нарушает правила обслуживания, должен быть наказан, даже если он заработал половину всей выручки магазина. Выполнять регламенты обязаны все и всегда.




Не стоит во время пика продаж затевать какие-либо сложные проекты. Например, организовывать обучение новым продуктам или проводить аттестацию персонала. Результаты подобных мероприятий будут ниже всех ожиданий, а на сотрудников ляжет дополнительная нагрузка.


Похвала имеет не меньшее значение, чем денежное стимулирование. Не забывайте поощрять тех, кто прилагает много усилий на благо родной компании. Хорошо, когда благодарность звучит в присутствии всего коллектива. А если ее произносит кто-то из первых лиц организации – еще лучше. Боевой дух сотрудников во время распродаж нужно поддерживать постоянно.