Кейс: как уменьшить текучку и ошибки сотрудников в сотовом ритейле с помощью микрообучения

Подробности рассказывает Ведениктова Ирина, 
менеджер по обучению компании Мобиком




Далекий край, передовые технологии и есть ли за Байкалом инновации

Компания Мобиком – это сеть магазинов мобильной техники и аксессуаров, то, что обычно называют «сотовым ритейлом», хотя сегодня это уже далеко не только смартфоны. 


девушка фотографирует Байкал на смартфон, купленный в Мобиком 

Мы работаем в забайкальском крае – это Чита, Иркутск и близлежащие регионы. Может показаться, что это далеко, но Мобиком собирает лучшие решения со всей России и, по сути, является одной из инновационных площадок в регионе, на которой внедряются новые технологии в ритейле. 


Свежие мозги, фанатичный сервис и как мы это готовим

В Мобиком мы фанатично строим первоклассный клиентский сервис. Наш конек – классное и детальное консультирование покупателей. Каждому покупателю мы уделяем столько времени, сколько нужно, чтобы он сделал лучший для себя выбор.

Особенность нашей компании – это возраст сотрудников, у нас молодой коллектив. Мы делаем ставку на незамыленный взгляд, набираем свежие головы, не забитые информацией, чтобы из них уже создать уверенного сотрудника, слаженный коллектив. Такой подход дает новые идеи для нашего развития, и мы считаем, что именно в этом мы уникальны.


Не все так просто с молодежью и при чем тут музыкальные клипы

Нам, как региональному игроку, приходится бороться с большими федеральными сетями, поэтому мы все время ищем какие-то новые фишки, позволяющие сделать обслуживание клиентов еще более классным. 

В нашем бизнесе продавец-консультант – это лицо компании. С одной стороны, он должен назубок знать ассортимент, с другой – понимать, как правильно общаться с клиентом, чтобы его не раздражать. Никому не нравятся продавцы, которые налетают с вопросом «Чем я могу вам помочь?».

При этом текучка персонала в нашем секторе высока, надо быстро и регулярно адаптировать новичков. А потом – удерживать, так как конкуренция большая не только за клиента, но и за обученного и мотивированного на успех продавца. 


довольный покупатель только что пообщался с хорошо адаптированным новичком

Поэтому мы задались вопросом: как нам сделать постоянное самообучение сотрудников культурой компании? Как сделать обучение привычкой для наших ребят? Да еще так, чтобы обучение ими воспринималось не как навязанное и неизбежное зло от компании, а то, что продвигает их дальше, дает возможность вырасти. 
А что интересно молодежи? Яркий контент, похожий на инстаграм, ролики с Youtube, короткие емкие форматы обучения – они все выросли на клипах и видео из интернета. 

---

Читайте также: Кейс: как бренд премиальной одежды Bogner построил систему обучения своих партнеров через смартфоны

---

Микрообучение, смартфоны и полезные привычки

В поиске нужного формата мы однозначно понимали, что все обучение должно строиться на смартфоне, так как наши сотрудники все давно там. Мы погуглили статистику – оказывается, сегодня молодой человек в среднем проводит в смартфоне до 7 часов в день. Мы были слегка шокированы, так как это целый рабочий день! Когда они успевают там сидеть? Они начинают утро со смартфона и не отлипают от него до самой ночи, откладывая только, когда есть клиент или важное дело.

Мы сами не очень обрадовались этой статистике, так как у некоторых людей формируются неврозы, зависимость от смартфонов. Но игнорировать факт всеобщей смартфонизации, однозначно, мы уже не могли. Осталось найти или разработать подходящую платформу для того, чтобы организовать микрообучение, которое мы искали.
 

одна из сотрудниц Мобиком изучает процессы продаж, находясь у себя дома

Немного изучив тему микрообучения, мы также поняли, что этот способ обучения идеально подходит нам, так как он меняет весь процесс. Обучение становится не задачей, а привычкой: сотрудник проходит микрокурсы каждый день, понемногу. Так гораздо легче запоминать большие объемы информации по продукту и процессам. Плюс сотрудник перестает относиться к обучению, как к чему-то второстепенному, неважному – оно просто становится частью его рабочего ритма.


Разработка своего, покупка готового и как мы сэкономили миллионы рублей

Когда мы стали думать над тем, где взять платформу, конечно, как у многих, была мысль написать самим. Взвесив затраты, поняли, что это будет стоить минимум несколько миллионов рублей. Да и потом, даже если сделаем, кто будет поддерживать, развивать продукт? Надо создавать команду разработки, техподдержки внутри, следить за обновлениями... Но это не наш бизнес, мы же сотовый ритейлер. 

Мы стали искать что-то готовое, при этом – гибкое и несложное. Часто внедрение нового IT-продукта в компании превращается в мега-проект, так как надо настраивать, интегрировать, обучать тех, кто будет пользоваться. А мы хотели все быстро, сразу и недорого, понимая, что вряд ли найдем то, что будет именно таким. Мы хотели универсальный конструктор, чтобы, как из кубиков, собирать любое обучение. 


В поисках Лего и подводные камни готовых решений

После анализа того, что есть на рынке, мы поняли, что идеальных решений нет. Есть сложные системы, которые предлагают создание интерактивных презентаций в качестве курсов, но кто сейчас смотрит презентации? Это уже прошлый век. Есть вебинары, но у нас сотрудники не усидят и полчаса, слушая говорящую голову. Есть системы, которые декларируют запуск обучения за 3 шага, однако при этом надо обучать своих сотрудников тому, чтобы делать курсы на них и еще платить за это. Все это нам не подходило. 

В итоге мы остановили свой выбор на платформе микрообучения Skill Cup. Как и везде, тут тоже были свои компромиссы, так как мы уже поняли, что нет идеальных решений. Skill Cup, например, не кастомизирует платформу по запросу заказчика даже за деньги, но нам хватило того функционала, что есть в готовом решении.


топ-менеджмент Мобиком тестирует платформу Skill Cup перед покупкой


Роадмэпы, дедлайны и кто за все это будет отвечать

Мы понимали, что покупка системы, какой бы удобной она ни была, – это не панацея. Нужно понимать, кого мы учим, зачем, как будем измерять результат, и кто в нашей команде будет заниматься созданием контента. 

Мы решили закрыть несколько задач с помощью Skill Cup как платформы для микрообучения:

1. Ускорение адаптации новичков.
2. Обучение ассортименту. 
3. Обучение партнерским продуктам: программы рассрочки, кредиты.
4. Снижение критических операционных ошибок при выдаче кредитов на покупку техники. 
5. Общее повышение вовлеченности всех сотрудников. 

Вся эта информация быстро и часто меняется, и тут мы увидели еще одно большое преимущество микрообучения, которое сразу не приметили - это возможность буквально «на лету» создавать и менять учебный контент. Если у партнера изменилась ставка по кредиту, или завтра мы ставим на полку новый аксессуар – мы делаем микрокурс в Skill Cup, это занимает 10-15 минут, и – бам! – сотрудники уже в курсе, а мы точно видим в модуле статистики, что они все успешно обучились. Такая скорость открыла для нас новые возможности информирования сотрудников – быстро и контролируемо с нашей стороны. 

---

Читайте также: Как обучить молодых сотрудников розницы, которые сидят в смартфонах?

---

С нашей стороны мы выделили одного человека, который за пару дней разобрался и теперь поддерживает создание контента в Skill Cup. Поскольку там встроен конструктор, который не требует никаких технических или дизайнерских навыков, это занимает не более часа в день. 


менеджер по обучению Мобиком успевает сделать микрокурс пока пьет свой капучино 

В процессе внедрения мы увидели еще одну особенность микрообучения – сразу можно понять, что работает из учебных материалов, а что нет. 


Как мы это делаем? 

- Запускаем учебный материал в Skill Cup (15-20 минут)
- Смотрим с дэшборде Skill Cup, как люди проходят обучение - результаты тестов, сколько просмотров, сколько лайков и пр. (5 минут)
- Если что-то не заходит, тут же меняем, корректируем, дорабатываем. (5 минут) 

Так получается быстро создавать тот контент, которые дает результат, и не тратить силы на то, что бесполезно. 


Вовлечение, геймификация и при чем тут Инстаграм

Помимо обучения мы реализовали еще и регулярное информирование сотрудников и баттлы-викторины между сотрудниками. Помогло, что в Skill Cup есть встроенный механизм дуэлей и лента, похожая на Инстаграм, в которой мы можем публиковать свежие новости. 

Даже если мы загрузили учебный материал, а он по какой-то причине не интересен, у сотрудника есть выбор провести время в приложении, узнать что-то новое, сразиться с коллегами на знание материала. Это добавило вовлечения всей команде – даже если сотрудники находятся в разных городах, они взаимодействуют между собой, создается ощущение присутствия коллег рядом. 


продавец-консультант Мобиком только что выиграла дуэль по знаниям у своей коллеги

Многие стали получать информацию, которая раньше до них просто не доходила. Сотрудник утром по дороге на работу открывает ленту, видит свежие новости, какие есть акции, какие новички вышли на работу и так далее. Мы даже публикуем просто занятные, любопытные факты из нашей сферы, чтобы погрузить всех в наш бизнес. Раньше сотрудники были вынуждены идти за рабочий компьютер, отвлекаться от работы, многим было лень. А сейчас – все всегда с собой, в привычной инстаграмной форме. Вышел за кофе – открыл ленту – прочитал новость – сыграл в дуэль. И так несколько раз в день, не мешая рабочим процессам. 


Какие результаты и что говорит молодежь

На данном этапе мы зарегистрировали в Skill Cup всех действующих сотрудников и продолжаем регистрировать всех новичков. Распределили их по должностным группам, распределили микрокурсы, которые соответствуют каждой группе. 

У нас ускорился процесс адаптации – когда стажеры приходят на торговую точку, они уже примерно представляют, как устроена, продажа, какие продукты мы продаем, не надо тратить время на то, чтобы все это изучать на рабочем месте.

Новичок по дороге на работу изучает, как должен выглядеть сотрудник нашей компании, как он должен себя вести по системе безопасности, как проверять паспорта при выдаче кредитов и другую важную информацию.  

Получается, что помимо развития навыков и обучения каким-то продуктовым вещам, это еще и механизм, который помогает избежать критических операционных ошибок, особенно опасных при оформлении кредитов.

Сотрудники говорят, что материал полезный и интересный, с удовольствием проходят микрокурсы. Недавно мы выпустили курс, как оформлять кредитные карты для клиента. Один сотрудник, который работает уже не первый год сказал, что для себя выявил много новой информации, которую он даже не знал, хотя этим занимался уже давно.


продавец Мобиком изучает, как правильно оформлять кредит на смартфон, попивая кофе в свой перерыв

Сотрудники оставляют пожелания о том, какие ещё микрокурсы им необходимо загрузить, что бы им хотелось видеть в приложении, какой информации недостаточно. Мы внимательно слушаем. И делаем. 

Раньше с сотрудниками связывались только руководители. После введения Skill Cup сотрудники стали более раскрепощенными, они знают, что могут обратиться не только к руководителю, но и к менеджеру по персоналу и высказать свои потребности. Благодаря этому сотрудники знают, что их поддерживают. У них поднимается настроение уже от того, что ими интересуется еще кто-то, кроме руководителя. А продавец с хорошим настроением и продает больше, так что вложения в микрообучения мы уже окупили. 

* * *

Skill Cup - платформа для организации микрообучения в компаниях
Вопросы и комментарии: hello@skillcup.ru
www.skillcup.ru