«ДА!» онлайн-обучению: как торговая сеть обучила 3 000 сотрудников в 165 торговых точках

Успешный ритейл — это хорошо обученный персонал. Сотрудникам магазинов нужно знать ассортимент, запоминать коды продуктов, уметь раскладывать товар и поддерживать порядок. При этом многие из них выбирают ритейл как временную или сезонную работу, поэтому текучка кадров в магазинах обычно большая, а новичков приходится обучать постоянно.

Татьяна Симанихина — менеджер по работе с персоналом торговой сети «Да!» — рассказывает, как компания справляется с этой задачей и сохраняет высокое качество сервиса при быстром росте.

С какими проблемами мы столкнулись

В наших магазинах работают более 3 000 сотрудников — это линейный персонал и менеджеры. Независимо от того, какую именно должность занимает человек, ему нужно уметь обращаться с кассой, выкладывать товар и знать, как правильно обращаться с оборудованием в отделе пекарни. Всё это — довольно сложные алгоритмы, которые очень важно соблюдать правильно.


 
При этом у сотрудников не очень много времени на обучение — работа тяжёлая, весь день приходится проводить на ногах, а покупатели приходят постоянно, с момента открытия магазина до самого вечера. Нам нужно было придумать простой и эффективный способ адаптировать новичков и давать актуальную информацию опытным сотрудникам так, чтобы не перегружать их знаниями и не отвлекать от работы надолго.

Тренинги — долго и дорого. Сначала мы пробовали собирать сотрудников в группы и проводить для них очное обучение. Но это оказалось не очень удобно. Во-первых, трудно собрать большую группу в одном городе — на это уходят время и деньги. Во-вторых, в ретейле всегда большая текучка. Получалось так, что пока тренер проводит обучение в одном магазине, в другой уже приходят новички, которые не знают процессов, путаются в них и совершают ошибки. Как бы часто мы ни проводили тренинги, этого было недостаточно.

Нельзя отслеживать прогресс. Мы начали составлять учебные справочники и рассылать их по магазинам: сначала только тренерам, потом — всем новым сотрудникам. В них рассказывалось об истории и ценностях компании, давались инструкции по основным направлениям работы. Однако было очень сложно проследить за тем, чтобы новички действительно ими пользовались и насколько хорошо они усвоили материал.

Устаревшие форматы. У нас довольно молодой коллектив, люди в среднем от 25 до 38 лет. Многие привыкли получать информацию не из книг, а читать с телефона, смотреть видеозаписи и взаимодействовать с контентом. Нам нужен был более удобный способ обучения, чтобы не приходилось много читать и распечатывать инструкции на бумаге. Тогда мы решили внедрить онлайн-обучение.

Как мы выбрали платформу

У меня был опыт запуска онлайн-обучения в других компаниях, я была знакома с рынком платформ. В случае маркета «ДА!» идеально подошла платформа iSpring.

● Простота и скорость. Мы не делаем очень сложных курсов. Для нас главное — как можно быстрее донести до новичков базовые знания или передать опытным сотрудникам информацию о нововведениях. Поэтому для нас важно, чтобы платформа была простой в работе и интуитивно понятной.

---

Читайте также:  «Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис

---

● Мобильное приложение. У наших сотрудников мало свободного времени. Важно, чтобы они могли смотреть уроки в метро или во время обеденного перерыва. Вся необходимая информация должна быть у них всегда под рукой, чтобы можно было в любое время найти или уточнить нужные моменты. Поэтому мы рассматривали только платформы с мобильным приложением.

● Конструктор курсов. Помимо перечисленных преимуществ, у iSpring есть собственный конструктор курсов — iSpring Suite, с которым можно собрать онлайн-курс самостоятельно, без технической подготовки, будь то видеоурок, лонгрид, тест или диалоговый тренажёр.

Как устроено обучение сейчас

Новые знания — с первого дня. Когда к нам приходит новый сотрудник, четыре недели он официально проходит стажировку. В первый же день ему назначают обучение: оповещения приходят на электронную почту и мобильный телефон. Он может сразу же перейти по ссылке и установить приложение.

Короткие видео. Большинство уроков мы делаем в видеоформате. Все наши ролики — довольно короткие, чтобы можно было быстро посмотреть одну запись, запомнить все действия и повторить. А если сотрудник что-то забыл, всегда можно посмотреть ролик ещё раз. Самая длинная запись длится девять минут — в ней рассказывается, как правильно мыть печи в отделе пекарни.

Тесты для запоминания кодов. Для работы с кассой нужно знать короткие коды определённых товаров. Их много (около 180), и они часто меняются и обновляются. Чтобы сотрудникам было легче запоминать эти коды, мы делаем по ним тесты. Человек видит на экране продукт и должен ввести код. Проходить этот тест можно много раз — пока не запомнятся все номера. Он не проверочный, а скорее тренировочный.

Новые курсы по запросу. Дистанционное обучение удобно тем, что по любым нововведениям можно быстро сделать курс и сразу назначить его всем сотрудникам. Директора департаментов ставят нам задачу и присылают информацию, а мы преобразуем её в обучающий материал. 

Например, недавно нужно было сделать курс по предотвращению потерь в магазинах. За короткое время мы разработали такой курс. Теперь наши сотрудники знают, как не допустить кражи, что делать, если покупатель уходит с товаром, не заплатив за него, как проверить купюры и т. д.

Закрепление с тренером. Полностью отказываться от очного обучения мы не стали. Тренеры регулярно приезжают в магазины и проводят занятия с новичками. Но теперь им стало проще это делать. 

Перед очным тренингом новичков предупреждают, какие курсы им нужно обязательно пройти. Так что на занятие они приходят уже подготовленными, и оно проходит более эффективно. Тренер проверяет, как сотрудники справляются с задачами на практике, а они задают ему все вопросы, которые остались у них после прохождения курсов.


 
Дополнительные знания. Обязательное обучение мы стараемся делать простым и давать только необходимую информацию. Но для сотрудников, которым интересно саморазвитие, мы также собираем электронную библиотеку с дополнительной информацией. 

Например, если управляющий магазином проходит обучение по подбору персонала, он может по желанию почитать литературу о мотивации, общению с кандидатами и даже языку тела.

Как нам помогло дистанционное обучение

Всё при себе. Сотрудники говорят, что работать стало удобнее — теперь у каждого из них в кармане есть полная база необходимой информации. Всегда можно посмотреть, как проверить подлинность купюр, чем отличается выкладка товара в одном отделе от другого или как правильно мыть печь после окончания рабочего дня.

Большая вовлечённость. За счёт разнообразия форматов контента сотрудники активнее проходят курсы: смотрят обучающие видео, сдают тесты и решают интерактивные задачки.

Тренинги — для практики. Дистанционное обучение сильно разгрузило наставников. Сотрудники теперь регулярно проходят курсы, лучше запоминают информацию, и очные тренинги можно посвятить отработке навыков на практике, а не долгому разъяснению теории.

Мониторинг прогресса. Раньше мы не могли проконтролировать, все ли новички получили нужные инструкции и усвоили информацию. Теперь мы можем проверить статистику обученности сотрудников по одному или нескольким магазинам, или сразу по целому городу. Если мы видим, что кто-то не прошёл курсы вовремя, задача наставника — поговорить с этим человеком и помочь ему найти мотивацию.

Контакты: 8 800 333 78 73 (по России звонок бесплатный)
sales@ispring.ru