Как и зачем «Винлаб» создал в магазинах единое цифровое рабочее место
«Винлаб» — российская сеть, предлагающая широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков. Основана в 2010 году и входит в структуру BELUGA GROUP — крупнейшей алкогольной компании страны. Объединяет более 1400 магазинов в 11 субъектах.
Imredi — резидент Сколково и разработчик цифровой платформы для контроля и развития розничных сетей. Платформа объединяет все ключевые модули, необходимые для цифровизации ритейла (контроль стандартов, управление задачами, управление сотрудниками, управление Промо и сигналами OSA) в рамках единого ИТ-решения, за счет чего обеспечивает сквозные бизнес-процессы, бесшовную интеграцию и единое цифровое рабочее место для работы сотрудников магазинов.
Цели цифровизации бизнеса
По данным отчета Beluga Group, в 2022 году выручка «Винлаб» выросла на 52,3%, а размер сети на 35%. Общее число магазинов достигло 1350. Компания развивала направление электронной коммерции по системе click & collect — здесь рост составил 115%.
Стратегический план развития и цифровизации бизнеса, реализуемый в «Винлаб», подразумевает быстрый рост сети с высоким уровнем управляемости и качеством обслуживания покупателей (показатель NPS). Для этого внутри компании было выстроено единое цифровое коммуникационное пространство — создано полноценное мобильное рабочее место в смартфоне для всех сотрудников магазинов.
Взаимодействие между штаб-квартирой и магазинами ведется в приложении Imredi. Разделены потоки сообщений, запросов, сбора данных и задач. Для задач сформированы критерии постановки, принятия в работу и отчета по ним. Механизмы чек-листов и задач используются не только администраторами магазинов, с ними работают коммерческая служба, маркетинг и колл-центр, HR, ИТ, АХО и другие связанные подразделения. Таким образом, они получили единое окно для обращений и выстроенные процессы.
В блоке операций были определены приоритетные бизнес-процессы (например, контроль ТОП-50 товаров) и категории задач, максимально влияющие на продажи. Управление задачами в Imredi реализовано по методологии SMART: любая активность оставляет «цифровой след», а значит ее можно не только проконтролировать, но и измерить и оценить эффективность всего процесса.
Благодаря интеграции системы колл-центра и Imredi время реакции торговых точек на клиентские запросы сократилось в 2-3 раза.
Практическая реализация бизнес-процессов контроля стандартов работы сети
Ключевые бизнес-правила, которые обеспечивают выполнение плана по продажам и качество обслуживания покупателей, реализуются в рамках специализированных бизнес-процессов, настраиваемых в гибком конструкторе чек-листов.
Примерами регулярных процессов, оцифрованных в Imredi являются: проверка магазина на всех уровнях, открытие магазина, подготовка к пику, закрытие магазина, работа с товарами, подготовка к промо-акциям и т.д. В дополнение настроены сезонные чек-листы и чек-листы под отдельные события (маркет-тур, опросы и т.д.).
Благодаря возможности настройки на платформе любой ролевой модели и загрузки иерархии пользователей в «Винлаб» разработаны чек-листы для руководителей всех уровней. На основе собранной статистики принимаются взвешенные решения и вносятся изменения с учетом текущих приоритетов и проблематик, а также трансформации процессов.
Дополнительным преимуществом мобильного приложения является информирование сотрудников, например, о правилах охраны труда, напоминания по регламентным действиям, таким как замена ценников или проведение уценки и, конечно, проведения маркетинговых и мотивационных активностей. Топ-менеджментом регулярно используется система опросов для обратной связи от сотрудников и сбора информации с сети.
Например, мнение о проводимых проектах, изменениях в бизнес-процессах. Для обеспечения безопасности и эксплуатации магазинов ответственные службы централизованно собирают данные о наличии аптечек, огнетушителей и другого инвентаря, готовности к сезону и другую информацию.
Контроль и управление задачами всей сети
В связке с чек-листами был развернут модуль управления задачами. Они назначаются как вручную — в мобильном приложении или веб-интерфейсе, так и автоматически — с заданной регулярностью или по результатам ответов в чек-листах.
Руководитель (территории или функции) может ставить в один клик групповые задачи, при этом группировка магазинов возможна по различным бизнес-критериям. Напоминания и уведомления исполнителям также приходят автоматически, при этом статистика по выполнению задач доступна в реальном времени. Задачи, решение которых текущими силами невозможно, могут быть эскалированы на руководителей или смежные подразделения прямо из приложения. Там же любую задачу можно обсудить с коллегами (исполнителем и наблюдателями) в встроенном чате задачи.
База знаний для сотрудников магазинов
Задачу по использованию и изучению магазинами меняющихся и вводимых регламентов «Винлаб» решил, организовав удобную и простую площадку для работы с документами. На базе платформы Imredi сотрудникам сети «Винлаб» доступна база знаний с оперативной справочной информацией, памятками и инструкциями по вопросам работы сети.
Читайте также: 16 мая пройдет Supply & Demand Planning Conference 2023 - крупнейшее мероприятие в сфере планирования в цепях поставок
Документы в Базе знаний распределены по тематическим папкам, к каждому привязаны смарт-теги, а сами инструкции загружаются в виде коротких, понятных и дружелюбных выдержек, в удобных для просмотра пользователями с мобильных телефонов форматах. Такой подход к информационному пространству создал доступную среду и сократил время на поиск актуальных версий, исключив необходимость обращения к стационарному компьютеру или печати планограмм и инструкций. Сегодня сотрудник, находясь в зале через смартфон, может сверить выкладку с актуальной планограммой и памяткой работы с ней.
«ТС «Винлаб» молодая компания, как по возрасту присутствия на рынке, так и по возрасту наших сотрудников. Мы задумались над тем, как сделать сотрудников счастливыми и насколько они вовлечены в процессы компании. По статистике, компании с высоко вовлечёнными сотрудниками имеют высокий процент счастливых покупателей. Наши сотрудники хотят, чтобы их работа была интересной.
Мы понимали, что нам надо уходить от постоянного контроля к доверию и комфорту. На основе платформы Imredi мы внедрили «Цифрового Менеджера» и он помогает строить хорошие отношения с каждым сотрудником и в магазинах, и в центральном офисе! Платформа обеспечивает непрерывную обратную связь, отмечает индивидуальные и командные победы, служит «звуковой доской» для отзывов и предложений сотрудников. И, конечно, помогает сотрудникам развиваться в сети. Все выполняется быстро, правильно и четко в соответствии с процессом, и потом легко контролируется в системе», — рассказывает директор по розничным технологиям и эффективности «Винлаб» Елена Панченко.
Оптимизация нормы управляемости
«Винлаб» обеспечил мобильным рабочим местом не только сотрудников магазинов, но и территориальных управляющих и руководителей отдела продаж. В мобильном приложении они в любой момент могут увидеть показатели и отчеты своих магазинов и территорий, поставить задачи на каждый магазин в отдельности или на группы магазинов, при необходимости оставить пояснения и приложить рабочие документы, проконтролировать выполнение, спланировать активности в рамках визитов, провести коммуникации с сотрудниками в рамках обратной связи, полученной в привязанных к задачам диалогах.
Благодаря проведенному анализу всех операций, удалось выявить и «отсечь» часть несвойственной управляющему работы, а за счет использования удобного мобильного инструмента для повседневной работы полевых сотрудников, а также возможности централизации коммуникаций в едином цифровом пространстве удалось повысить норму управляемости и расширить зону ответственности (размер «куста»).
«Если до начала проекта цифровизации в подчинении у территориального управляющего было 8 торговых точек, то теперь он может управлять кустом вплоть до 24 магазинов. При этом нам удается выполнять планы по выручке и повышать NPS. Со 2-го по 4-ый квартал 2022 года NPS покупателей вырос на 3,78%, а в наиболее напряженном для нас предновогоднем периоде нам удалось удержать NPS на рекордно высоком уровне», — комментирует Елена Панченко.
От пилота до развертывания на сеть — 3 месяца
Чтобы запустить пилот, сети «Винлаб» понадобилось 2 недели. После достижения плановых бизнес-метрик в 104 тестовых магазинах, решение Imredi было растиражировано на всю сеть всего за 3 месяца.
«Именно готовая экспертиза с рынка, настроенные в рамках платформы бизнес-процессы, которые мы можем использовать так, как нужно нам, и при этом сжатые сроки запуска и настройка системы под себя являются преимуществом промышленной системы. Для розничного бизнеса скорость запуска единых процессов в рамках всей сети — очень важный критерий. Поэтому мы не стали вариться в собственном котле и создавать что-то с нуля, а потом проверять на своей сети и искать ошибки. Мы взяли готовую платформу с отлаженным функционалом, подтвержденными кейсами и сосредоточились на выстраивании бизнес-процессов внутри», — говорит Елена Панченко.
На этом развитие мобильного рабочего места не останавливается. Еще одно направление и реализованный проект «Винлаб» с использованием платформы Imredi направлен на автоматизацию биржи смен, чтобы сотрудники в рамках свободного времени могли откликаться на заявки магазинов, закрывать вакантные смены и получать дополнительный заработок. Заявки и отклики доступны в том же приложении. Таким образом, единое цифровое рабочее место, организованное на базе Imredi, является единой точкой входа для всех сотрудников как по операционным, так и по HR-вопросам.
«Платформа Imredi объединяет в едином ИТ-решении все самые необходимые бизнес-процессы для цифровизации ритейла. Наша платформа состоит из большого количества модулей, которые можно использовать как отдельно, так и совместно, как это делает «Винлаб». Проработанная менеджментом «Винлаб» стратегия в таком случае обеспечивает и сквозные процессы, и единое коммуникационное пространство, и единое цифровое рабочее место для сотрудников в магазине», — комментирует Максим Семиренко, заместитель генерального директора Imredi.
Реклама ООО «ИМРЕДИ»,
4CQwVszH9pSaLBgEtmS
