Кейс «Ленты»: кассы самообслуживания как инструмент повышения лояльности и роста траффика

Сергей Коротков, директор по цифровым инновациям и IT «Ленты».

Мировой рынок самообслуживания демонстрирует уверенный рост, и, если раньше самостоятельная оплата покупок казалась диковинкой – сегодня уже трудно представить современный магазин без сервисов самосканирования товаров и касс самообслуживания (КСО). 

Особое значение развитие этих технологий получило в пандемию, когда КСО стали не просто способом борьбы с очередями, но и необходимым инструментом для снижения социальных контактов.

В «Ленте» пилот по внедрению технологий самообслуживания был запущен в начале 2017 года: тестировать технологию начали в шести гипермаркетах Санкт-Петербурга. Спустя четыре года благодаря системному подходу к внедрению компания отмечает не только достижения целевых показателей скорости обслуживания и увеличения траффика, но и увеличение лояльности покупателей.

Мимо кассы

Сегодня кассы самообслуживания появляются в каждом новом магазине, который открывает «Лента» вне зависимости от его формата – от «Мини Ленты» до гипермаркета. На данный момент технологией КСО оснащены магазины в 51 городе присутствия компании (из 89), а в 16 из них покупатели могут воспользоваться технологией «Лента-Скан». На покупателей, которые делают выбор в пользу новых технологий, приходится около 15% всех чеков – именно такой показатель в компании ставили в качестве целевого в начале пути. 

Несмотря на растущую популярность технологии, говорить, что классическую кассу заменят технологии, пока очень и очень рано: как показывает статистика, для многих покупателей шопинг невозможен без общения с кассиром. Более того, формат самообслуживания подходит не всем магазинам. 

Факторов много: режим работы и общая площадь магазина, количество покупателей и обычных касс, уровень загруженности кассовых узлов в пиковые часы. Внимательный анализ процессов в конкретном магазине помогает точно определить, принесет линия самообслуживания пользу или станет неоправданным вложением денег. В основе такого планирования лежит математическая модель.

При правильном планирования касса самообслуживания становится неоспоримым плюсом как для покупателей, так и для магазина. И вот почему.



● Экономия времени. Очередь в кассу – один из главных раздражителей при посещении магазина, мало кто любит проводить время в пустом ожидании. Согласно внутренним исследованиям «Ленты», покупатель, который использует «Лента-скан» тратит на расчет около 40 секунд даже для больших покупок против пяти минут на традиционной кассе. Несмотря на относительную новизну технологии, 10% чеков по всем магазинам сегодня выбиваются с помощью «Лента-Скан». Это позволяет значительно разгрузить очереди на традиционных кассах и соответственно сократить время ожидания.

● Экономия денег. Устройства «Лента-скан» позволяют редактировать список отсканированных позиций в любой момент до чек-аута. Так покупатель может следить за суммой покупок и количеством продуктов, чтобы рассчитать свой бюджет и не забыть о важных позициях.  

● Сокращение социальных контактов. Этот плюс сканеров и КСО особенно важен в условиях пандемии, ведь покупателям не надо стоять в очередях, выкладывать на ленту товары и контактировать с персоналом, а значит, они сокращают контакты с другими людьми практически до минимума.

Конечно, говоря о плюсах КСО, нельзя не упомянуть о сложностях, с которыми иногда сталкиваются покупатели – некоторые испытывают трудности с покупкой алкогольной и табачной продукции (необходимо подтвердить возраст с помощью консультанта), кто-то не может отсканировать нечеткий штрих-код или отменить ненужную позицию. Для таких ситуаций в «Ленте» работают консультанты, которые помогут разобраться с работой сервисов самообслуживания и решат все проблемы на кассе.

---

Читайте также: «Лента» перезапустила программу лояльности

---

Зачем это ритейлу? 

«Лента» планирует и дальше расширять географию КСО и «Лента-сканов», в этом году в проект добавятся новые города и регионы. И, принимая решение о развитии такой дорогостоящей системы, компания, безусловно выделяет для себя ряд преимуществ:

● Трафик. Благодаря новым технологиям наши магазины стали более привлекательными для покупателей. В магазинах с сервисами самообслуживания трафик увеличился на 10-15 процентов.

● Экономия пространства и рабочей силы. На обычной кассе кассир обслуживает только одного покупателя. Остров самообслуживания занимает точно такую же площадь, вмещает шесть КСО и требует присутствия всего одного сотрудника. Это снижает нагрузку на персонал и позволяет обслуживать всех покупателей меньшими силами.

● Лояльность. За время существования КСО и «Лента-Скан» мы опросили более 10 тысяч покупателей, которые используют эти технологии. Около трети из них предпочитают именно самостоятельный способ сканирования и оплаты товаров.

* * *

Удобные сервисы самообслуживания – это отличительная черта «Ленты». Благодаря этим сервисам мы делаем покупки в наших магазинах более быстрыми, удобными и, что немаловажно в текущей все еще непростой ситуации, безопасными. Мы рассматриваем развитие таких цифровых сервисов как неотъемлемую часть нашего ценностного предложения, основой которого является уникальный покупательский опыт.

Сергей Коротков, 
директор по цифровым инновациям и IT «Ленты».

Для New Retail.