Кейс «ВкусВилл»: Как сделать обучение для сотрудников нескучным и улучшить сервис

Оксана Степанищева, ведущий специалист по обучению персонала розницы «ВкусВилл»

«ВкусВилл» начался в 2009 году с небольшого магазина молочных продуктов «Избенка» в Строгино. Через два года таких «Избенок» было уже 80, к 2012 году компания стала открывать магазины «ВкусВилл» с более широким ассортиментом. Дальше появились микромаркеты, вендинговые автоматы и доставка. На сегодняшний день «ВкусВилл» — это огромная сеть из 1300+ магазинов в 56 городах и более 15 000 сотрудников.

До 2020 года новых сотрудников мы обучали в офлайн-режиме. Всем казалось, что такой подход более «человечный» и душевный. С началом пандемии стало ясно, что обучение надо переносить в онлайн, так как безопасность сотрудников была очень важна. Не многие верили, что такой формат обучения будет эффективным.

Онлайн-обучение позволило нам сохранить «душевность» и обучить стремительно растущий штат сотрудников без дополнительных затрат. 

Офлайн-обучение давно устарело

До февраля 2020 года «ВкусВилл» открывал по 30-40 магазинов в месяц. Каждый новый сотрудник магазинов проходил двухдневное вводное обучение в офисе. Действующие сотрудники приезжали к нам на дополнительные развивающие тренинги и сдавали ежемесячные скайп-опросы, высылали раздаточные материалы о новых продуктах и проводили тестирование в форме экзамена.

Сначала эта система работала хорошо, но со временем география компании сильно выросла. «ВкусВилл» стал нанимать по 700 человек в месяц. К 2020 году у нас было 8000 сотрудников и всего пять тренеров, которые не могли охватить такое количество сотрудников. Обучение действующих сотрудников составляло всего 30%, а сеть магазинов росла быстрее, чем мы могли нанимать работников. 

Мы не доверяли онлайн-обучению

Когда стало ясно, что тренеров на всех не хватает, мы стали думать об онлайн-обучении. Так как опыта в этом у нас не было, приняли решение искать людей, которые могут в этом помочь. От руководителей розницы мы часто слышали, что во «ВкусВилл» не будет онлайн-собеседований и массового онлайн-обучения, так как у нас принято с каждым новичком познакомиться лично, понять, «наш» это человек или не «наш» и помочь разобраться во всех рабочих процессах. Было непонятно, как это всё сохранить, переходя в онлайн.


В предыдущие годы «ВкусВилл» открывал по 30-40 магазинов в месяц. Каждый новый розничный сотрудник проходил двухдневный вводный курс в офисе.

Глобальная пандемия развеяла все сомнения. Мы больше не могли проводить офлайн-обучение в офисе из-за соображений безопасности, пришлось быстро искать решение. Мы выбрали платформу для онлайн-обучения iSpring, она была интуитивно понятна и позволяла быстро разобраться во всём самостоятельно. 

Учебные курсы мы разработали сами с помощью конструктора курсов iSpring Suite — освоить его очень просто, т.к. конструктор встраивается в интерфейс всем знакомой программы Power Point.

Начали с конкурса

Большинство наших сотрудников — это женщины 40+. Многие из них не привыкли к онлайн-обучению, приложениям и мессенджерам. Кое-кто из кандидатов и на собеседования приходил с кнопочным телефоном. Были опасения, что им может не понравиться наше нововведение. 

Чтобы знакомство с платформой iSpring прошло легко и интересно, на ней же мы запустили конкурс с самыми разными форматами заданий: там были и микрокурсы, и диалоговые-тренажеры, и тесты. Участвовать мы никого не заставляли: сотрудники присоединялись по желанию.


Большинство наших сотрудников — это женщины 40+. Многие из них не привыкли к онлайн-обучению, чтобы знакомство с платформой iSpring прошло легко и интересно, мы запустили на ней конкурс с самыми разными форматами заданий.

Это помогло нам самим лучше разобраться, как пользоваться платформой, опробовать разные форматы подачи учебной информации, а заодно и понять, какие форматы больше всего нравятся нашей целевой аудитории. Так наши сотрудники без лишнего стресса познакомились с платформой и рассказали о ней коллегам.

Наши форматы обучения

• Микрокурсы. 

Это небольшие курсы, с помощью которых сотрудники учатся полезным навыкам. Чтобы они были действительно эффективными — мы стараемся показать, чем этот навык будет полезен. Например, курс по допродажам называется «Как я купила айфон, увеличив средний чек». Дело в том, что зарплата каждого сотрудника состоит не только из окладной части, есть процент от выручки магазина. Курс объясняет сотруднику из чего складывается выручка магазина, как можно на неё повлиять и заработать больше. 


Мы стараемся, чтобы курсы действительно были эффективными — пытаемся в них показать сотруднику, чем ему будет полезен этот навык. 

• Видеоуроки «Зеркало». 

Это видеоролики с небольшими сценками из жизни сотрудников. В них сотрудники видят свое поведение со стороны, а мы объясняем, что сделано не так, и как можно исправить ситуацию. После их просмотра сотрудники говорят, что в определенных роликах узнают себя и обращают внимание на собственные недостатки, в общении с клиентами, которых раньше не замечали. 


Сотрудники говорят, что узнали в определенных роликах себя и обратили внимание на собственные недостатки в общении с клиентами, которых раньше не замечали.

• Игры-тренажеры. 

Стандартные тесты — это лишний стресс. Вместо стресса должен быть азарт и адреналин. Мы сделали тесты в виде игр. Например, в одной из них нужно победить дракона Просрока, верно рассчитав сроки годности продуктов. Теперь сотрудники устраивают чемпионаты — кто быстрее победит Дракошу (так ласково они называют его между собой).


В одном из курсов нужно победить дракона Просрока, рассчитав сроки годности продуктов. Сотрудники даже устраивают между собой чемпионаты — кто быстрее победит дракона.

• Курсы-сериалы. 

Многим нравятся захватывающие сериалы, поэтому мы решили сделать курс по нашим продуктам именно в такой форме. Персонажи курса путешествуют по островам, на которых их подстерегают разные неожиданные приключения. Все с нетерпением ждут развязки, но мы и сами пока не понимаем, чем это все закончится.


В курсе по продуктам персонажи путешествуют по островам, на которых их подстерегают разные неожиданные приключения.

 

Команда стала более организованной

Как было раньше. Раньше сотрудники проходили обучение в офисе и сразу выходили на работу в магазин. Часто, работники магазинов относились к новичкам потребительски — мы давали им «готовый продукт» в виде обученного продавца.

Как стало. Теперь после оформления в отделе кадров новичок приходит в магазин. Его обучение длится пять дней и состоит из пяти модулей. Научившись чему-то, он сразу пробует это на практике, глядя на более опытного коллегу-наставника. Это хорошо влияет на коллектив: опытные сотрудники хотят помогать новичкам, они чувствуют за них ответственность и стараются подавать хороший пример.

Учеба перестала быть стрессом

Как было раньше. Каждый месяц мы присылали сотрудникам материалы с информацией о новых товарах, сезонных продуктах, важных нововведениях. Они должны были всё изучить и пройти опрос по Skype. Это было похоже на экзамен, люди волновались, и из-за этого усваивать информацию было трудно. 

Как стало. Теперь сотрудники каждый месяц проходят обучение по новым и сезонным продуктам на платформе iSpring и там же выполняют тесты. Это не похоже на строгий экзамен или собеседование, не нужно отвечать на сложные вопросы по памяти. Сотрудник прошел курс, увидел информацию и знает, где ее можно найти, когда она ему понадобится. Вопросы в конце курса — скорее на понимание, а не на заучивание. 

Как мы учим

Нам помогает горячая линия. «Вкусвилл» всегда развивался, ориентируясь на потребности покупателей и обратную связь. Мы решили применять этот принцип и в обучении и стали активно взаимодействовать с горячей линией, мониторить, чего не хватает покупателям. Например, если стало много обращений из-за неправильных сроков годности — запускаем курс по срокам годности. Если участились обращения на сервис в магазинах, запускаем конкурс на улучшение сервиса.

Все в свое время. С конструктором онлайн-курсов iSpring Suite удобно выпускать небольшие курсы, приуроченные к определенному событию или времени года. Например, в сезон яблок — осенью — очереди на кассе всегда стоят дольше. В магазине много разных сортов яблок, а покупатели часто не обращают внимания на их название. Чтобы их взвесить, сотрудники просят покупателей вернуться к прилавку и посмотреть сорт. В прошлом году осенью мы запустили обучение по разным сортам яблок, и показатели по скорости обслуживания улучшились.

---

Читайте также: Как прокачать отдел продаж с помощью онлайн-обучения

---

Результаты онлайн-обучения

Клиентский сервис работает лучше. Мы перешли на онлайн-обучение в прошлом году, и это, наряду с другими нововведениями, позитивно повлияло на наш сервис — мы стали работать лучше и быстрее. Например, количество обращений клиентов, связанных с качеством сервиса, за это время снизилось на 17%.

Разные траектории. Раньше сотрудники, которые приходили на разные должности, проходили одинаковый курс. Теперь у нас есть пять обучающих траекторий для разных должностей: продавцов, кассиров, работников торгового зала, продавцов рыбы и сборщиков — каждый может научиться тому, что нужно именно в его работе.

Быстрый выход новичков. «ВкусВилл» растет стремительно, и нам важно, чтобы новые сотрудники выходили на работу как можно быстрее. Раньше после оформления в отделе кадров сотрудники выходили на работу через два дня, пройдя очное обучение в офисе компании. 

Сейчас мы вынесли всю теорию в онлайн формат. После оформления новичок сразу выходит на работу в магазин, и приступает к пятидневной траектории обучения: в первый день он проходит welcome-курс, параллельно взаимодействует с наставником и сразу же отрабатывает полученные знания на практике в магазине. Теперь сотрудник эффективен с первого рабочего дня.

Контакты:

8 800 333 78 73 (по России звонок бесплатный)
sales@ispring.ru