Кейс ZENDEN: Как спланировать и запустить проект смешанного обучения

Рассказывает руководитель корпоративного университета ZENDEN Галина Соколова.

Цель, основа и ресурсы программы смешанного обучения

 
Максимальную пользу программа смешанного обучения принесет, если сделать ее бизнес-ориентированным и максимально практическим инструментом развития управленческих кадров. Основная цель такого проекта в ритейле может быть в том, чтобы повысить профессиональную компетентность и квалификацию управляющих магазинов, одновременно прокачав «твердые» и «мягкие» навыки. Обычно эти два направления разделяют, но есть смысл совместить их. Тогда у обучающихся сотрудников появится возможность развиваться разносторонне и получать знания, которые можно сразу применить в работе. 

В идеале основой программы смешанного обучения должны стать реальные бизнес-процессы компании, которые можно логически представить тремя блоками. Что касается розничной сети, это будет модель компетенций управляющего магазином, карта должности и базовые принципы ведения бизнеса. Другими словами, в процессе обучения сотрудники должны понять тонкости текущего функционала, проработать стандартные рабочие ситуации, разобрать возможные ошибки в действиях персонала и научиться осознанно достигать плановых показателей. 

Если есть техническая возможность, лучше одновременно начать обучать всех управляющих, чтобы дать им возможность равномерно развиваться и в будущем добиваться равноценного успеха в работе. 

Что касается самого процесса реализации проекта смешанного обучения, можно отметить, что нашей компании удалось реализовать его достаточно бюджетно за счет автоматизации и четко регламентированных действий. В проекте были задействованы два сотрудника отдела обучения, а стоимость обучения одного человека при этом составила 12 800 рублей в год. 

Еще одним значимым плюсом программы — может быть, даже основным — стало то, что оказалось возможным одновременно разрабатывать программу и запускать обучение по уже готовым модулям. И то и другое шло параллельно, и это тоже позволило оптимизировать ресурсы с сохранением высокого качества процессов.

Инструкция, как собрать программу обучения

Для того чтобы сформировать программу, на первом этапе придется обратиться к практике бизнеса. В случае с обучением управляющих магазинов в сетевом ритейле, это практика магазинов. Нужно подробно описать рабочие операции и функционал персонала. 

Например, как выложить товар на стеллажи, как поприветствовать посетителя, как вести диалог в зале и завершить покупку. Одним словом, задача — зафиксировать максимальное число элементов, из которых складывается успешная работа магазина. Обработка и анализ массива информации поможет понять, что должен делать, знать и применять успешный управляющий после пройденного обучения. 

На этом этапе полезно задействовать всех сотрудников, которые взаимодействуют с управляющими магазинов: региональных директоров, территориальных менеджеров, группу учета и продавцов-консультантов. Подготовительный этап может занять до полугода, и в результате получится единая база корпоративных знаний и умений по всем должностям.

Вторым этапом работы над программой из всего массива информации выделяют ту, которая относится к работе руководящего состава, и делят ее на логические модули. В работе сетевого магазина их всего восемь:

● «Персонал» — как найти кандидата и успешно его адаптировать на рабочем месте;
● «Товар» — как организовать процессы приемки и работы товароведа, нормативные документы и работа с отчетностью;
● «План продаж» — как работать с показателями, влиять на них и управлять ими, как планировать время сотрудников и свое;
● «Взаимодействие» — в основе этого блока навыки коммуникации и искусство их выстраивать;
● «Лояльность покупателей» — от азов мерчандайзинга до речевого модуля для покупателя;
● «Работа магазина» — как организовать работу команды и соблюдать стандарты;
● «Безопасность» — этот блок о сохранности данных и правилах внутреннего распорядка;
● «Открытие магазина» — это особый блок о том, как работать в группах при сокращенных временных интервалах при закрытии и открытии новых магазинов.

---

Читайте также:  Как прокачать продажи с помощью онлайн-обучения

---

Третьим этапом уже наполняют модули учебным контентом: электронные курсы, микроуроки, игровые активности, практикумы и другой инструментарий. Важное условие хорошей программы смешанного обучения — все теоретические выкладки должны быть подкреплены практикумами. Поэтому у каждого модуля должен быть свой тайминг: дата начала обучения и дата контроля. 

Переход из одного модуля в другой проходит на основании тестов и практических заданий. В качестве контроля остаточных знаний используют систему баллов. Этот инструмент позволит оценить уровень усвоения информации по каждому модулю программы и замерить результативность сотрудников по окончании обучения.



Четвертым этапом идет непосредственно запуск программы обучения в работу и устранение так называемых подводных камней проекта. В нашем случае одновременно начали учиться 242 заведующих магазинами, которые изначально были хорошо мотивированы и давно соскучились по живому общению. 

Если же изначально мотивация участников невысока, стоит дополнительно заинтересовывать людей, добавляя игровые форматы с возможностью получать бонусы, подарки и сертификаты. И, конечно, настроить понятную систему сбора обратной связи –— это поможет оперативно корректировать процесс и вовремя устранять недоработки и трудности.

Одним из самых важных условий проекта в ритейле становится то, что нужно организовать процесс обучения без отрыва от работы. Управляющим необходимо продолжать работать и ежедневно решать массу важных для магазинов вопросов. Поэтому учебные активности распределяются так, чтобы работа и учеба не мешали друг другу. В результате сотрудники проходят обучение не более 30 минут в день, успевая при этом получить теоретические знания и выполнить практические задания.

Как оценить итоги проекта смешанного обучения

Чтобы оценить успешность проекта обучения, в первую очередь важно получить обратную связь от самих участников: что понравилось, что больше всего запомнилось, что из усвоенного можно будет сразу применить в работе и как, по их мнению, теперь изменится работа. Хорошо, если управляющие магазинов отметят, что в результате обучения стали видеть процесс своей работы более комплексно и объемно — значит, теперь им удается реализовывать больше полезных для бизнеса идей и методов работы. 

Также важно обратить внимание на удовлетворенность клиентов в течение следующего месяца после окончания обучения и проанализировать финансовую отдачу от проекта. Посмотреть, есть ли рост выручки в ранее отстающих магазинах и как изменилась прибыль объектов-флагманов. 

Еще один важный параметр пользы от проведенного обучения —  климат в командах и удовлетворенность сотрудников работой. Об этом можно узнать с помощью опросов удовлетворенности и серии коротких пульс-опросов. 

Галина Соколова, 
руководитель корпоративного университета ZENDEN.

Для New Retail