Перевод контактного центра с аутсорса в структуру компании: опыт сети магазинов Street Beat

Инна Матчина, директор по клиентским обращениям Inventive Retail Group (Street Beat входит в группу компаний): «Как бренд, Street Beat вырос из подхода «контактный центр на аутсорсе» довольно давно. А изменения на рынке, произошедшие в 2022 году, подтолкнули совершить этот переход. Уровень сервиса и повышение качества обслуживания не только в розничных точках, но и при работе с покупателями через контактный центр —однозначный способ сохранить и повысить лояльность клиентов».

Контактный центр на аутсорсе — это стандартная и многолетняя практика для бизнеса. На начальном этапе фактически безальтернативная. Большое количество рыночных нюансов — от выбора оператора телефонии до грамотного директора клиентского сервиса — требует опыта. Компания на аутсорсе, выступая агентством по предоставлению сервиса, берет на себя все технические вопросы. Для бизнеса с перспективой роста — это прекрасная возможность получить опыт и построить на нем собственный контактный центр, заточенный исключительно под бренд позднее.

Для Street Beat переход с аутсорсингового контактного центра на собственный начался летом 2022 года. Основными целями перехода, помимо повышения качества сервиса, бренд обозначил оптимизацию затрат и обеспечение большего контроля и видимости процессов сервиса.

С августа по октябрь бренд смог перевести на собственные ресурсы всю первую линию контактного центра, продолжая работу в формате сплита инхаус/аутсорс.

Инна Матчина: «Уже с первым этапом перехода стало очевидно, что внутренний сотрудник работает как два на аутсорсе. Такого результата получилось достигнуть с помощью подхода к рекрутингу. В наборе на позиции в контактный центр мы отдавали приоритет сотрудникам розницы бренда, которые в том числе попадали под сокращение в связи с закрытием некоторых магазинов. Это люди, прошедшие все тренинги внутри компании и разделяющие ценности бренда. Такой оператор знает продукт на высоком уровне, что максимально сокращает поиск решения, снижая время обработки запроса. Диалоги становятся короче, а продуктивность, соответственно, растет».

С февраля текущего года начался набор на вторую линию. Вторая линия – это более опытные в клиентском сервисе операторы, способные решать сложные вопросы и конфликтные ситуации. Поэтому времени на обучение и набор специалистов требуется больше. В приоритете компании стоит задача растить сотрудника первой линии до перехода на вторую.

С апреля 2023 года контактный центр Street Beat полностью переведен в структуру компании.


 
Полную оценку перехода на собственный контактный центр можно будет дать по итогу второго квартала, но положительная динамика очевидна и на текущий период:

● Скорость реакции в неголосовых каналах. Время ожидания ответа снизилось до 48 секунд, когда ранее ожидание составляло более часа;

● Скорость подтверждения заказов. 98% заказов обрабатывается в первый час после поступления в систему;

● Скорость обработки возвратов. На обработку запроса на возврат и перевод д/с клиенту в среднем уходит до 2 часов;

● Скорость возвратов на расчетный счет. Более 80% возвратов денежных средств поступает в первые три дня.

Отдельно стоит отметить, что для бренда Street Beat контактный центр выполняет не только функцию справочной, а является частью интернет-магазина со своим планом продаж. Конверсия сотрудников собственного контактного центра выше до 16,5%, чем на аутсорсе. Большой вклад в положительную динамику создают продажи в неголосовых каналах. Практики продаж в чатах и мессенджерах на аутсорсе не было. 

Инна Матчина: «Формула успеха - наши люди. Это лояльности к бренду, а, следовательно, желание решать проблемы. Уровень текучки минимальный — у сотрудников есть мотивация на рост внутри компании». 

С помощью собственного контактного центра поддерживается и омниканальность. Сотрудник горячей линии и сотрудник розницы имеет общую базу знаний. А объединение клиентского сервиса с контактным центром дает доступ к внутренним ресурсам компании, делая подход к решению проблем комплексным.
 
Работа всех направлений клиентского сервиса как единого организма позволила оптимизировать затраты и сделать их прозрачными при повышении эффективности. В компании отмечают, что в пиковые сезоны не исключают привлечение аутсорса. При этом вся работа дополнительных сотрудников будет проходить уже во внутренних программах компании и под контролем супервайзеров клиентского сервиса Street Beat.

---

Читайте также: Inventive Retail Group запустила платформу для онлайн-шопинга по всему миру

---

Street Beat — это сеть мультибрендовых магазинов, где представлена обувь, одежда и аксессуары от мировых спортивных и лайфстайл брендов: adidas, Reebok, PUMA, Converse, Dr. Martens, The North Face и др. А также собственная торговая марка — базовая коллекция одежды и обувь Street Beat.

Инна Матчина, 
директор по клиентским обращениям Inventive Retail Group.

Для NEW RETAIL