Некачественная работа с отзывами: как компании понять, что из-за этого она теряет клиентов
время публикации: 10:00 01 апреля 2019 года
Так устроены люди, что положительный клиентский опыт они воспринимают как должное и редко им делятся с аудиторией, а негатив охотно выплескивают в сеть в виде низких оценок и плохих отзывов. Пласт работы накапливается большой, но жизненно необходимо им заниматься.
На фото: Алена Селиванова, эксперт по управлению онлайн-присутствием RocketData.io.Когда покупатель планирует совершить покупку, один из факторов, оказывающих явное влияние на его решение – отзывы.
Более того, отзывы сегодня являются реальным отражением того, насколько представитель торговли ориентирован на клиента. Если ритейлер не работает с обратной связью (а ведь она порой заменяет исследования и опросы потребителей по части качества товаров и удовлетворенности от обслуживания), то теряет важную информацию и инсайты, которые может принести ценный потребительский опыт.
Покупатели уверены: продавец должен быть в состоянии помочь клиентам до, во время и после совершения покупки. Как правило, клиенты склонны оставлять публичную жалобу в том случае, если представитель торговой сети (или служба поддержки клиентов) не желает решать возникшую спорную ситуацию, либо нести ответственность за качество своих товаров, обслуживания.
И хотя крупная торговая сеть не всегда может проконтролировать добросовестную работу сотрудников, товар с дефектом или задержанную доставку, она может проконтролировать ответную реакцию уполномоченных лиц и участие сервиса по работе с клиентами.
Как понять, что вы теряете клиентов и причина тому – неправильная работа с отзывами.
• Неотвеченные отзывы, вопросы и жалобы покупателей.
Крайне сложно отслеживать многочисленные комментарии, поступающие из разных источников, особенно торговым сетям с десятками и сотнями филиалов. Чаще всего именно поэтому отзывы остаются без внимания со стороны представителей компании.
Чем это чревато? Во-первых, уполномоченное лицо так и не узнает о случившемся (например, о грубости или халатности персонала в конкретном магазине, о фактах обнаружения некачественного товара), а, следовательно, прецедент может повториться.
Во-вторых, магазин, как минимум, потеряет лояльных клиентов, которые столкнулись с безразличием со стороны лиц, принимающих решение. Зачастую, не получив ответа на жалобу или ожидаемой компенсации, обиженные покупатели начинают писать гневные отзывы, пытаясь задействовать как можно больше площадок.
Негативные отзывы клиентов без внимания уполномоченных лиц компании
• Мало «звезд»: низкий рейтинг на релевантных площадках (отзовиках и пр.).
Психология потребителя такова, что рейтинг, ниже «4» воспринимается как «плохой». И понизить его могут даже самые неуместные комментарии и ситуации, в которых, возможно, нет вины сотрудников магазина (или клиент объективно не прав). В том числе и поэтому необходимо контролировать комментарии: чтобы избежать подобных моментов, которые повлияют на рейтинг и на решение других потенциальных покупателей.
Негативные отзывы клиентов без внимания со стороны компании
• Надпись «отзывов пока нет» в карточке вашей компании на релевантных площадках.
Все из нас сталкивались с ситуацией, когда во время поиска онлайн отзывов о магазине, товаре или услугах мы обнаруживали полное отсутствие комментариев. Это всегда выглядит довольно подозрительно.
«Неужели никто ничего не покупал в данном магазине? Так почему я должен быть первым? А, может, недобросовестный продавец удаляет комментарии?», – вполне резонно думает потенциальный, но несостоявшийся покупатель.
Мотивируйте покупателей оставлять отзывы, они лучше любой рекламы воздействуют на аудиторию, обладая невероятной силой убеждения. Согласно опросам, которые проводил Google, 72% покупателей признались, что доверяют положительным отзывам, и это располагает к покупке (The Consumer Barometer with Google).
Не стоит бояться негатива или пытаться справиться с ним посредством «купленных» лестных комментариев или удаления. Отзывы недовольных клиентов не всегда означают, что товар некачественный или продавец сделал что-то не так.
Единственное правильное решение в данном случае – как можно быстрее разобраться в ситуации, написать ответ покупателю, предложить возможные пути решения.
Читайте также: Performance marketing в ритейле: что усилить и куда направить, чтобы быть «на виду»
Как работать с негативными отзывами
1. Не привлекайте внимания к персональным данным пользователя, написавшего комментарий. Если позже вы захотите продемонстрировать решение данного вопроса и, к примеру, разместить скриншот на странице сайта или в социальной сети, скройте личные данные пользователя.
2. Отвечая на негативный комментарий, продемонстрируйте, что вы реальный человек. Обязательно укажите должность и имя в вашей подписи, оставьте контакты для связи. Это нужно еще и для того, чтобы другие пользователи с возникшей проблемой обращались непосредственно к уполномоченному сотруднику, а не «сеяли» негатив или искали того, кто может им помочь.
3. Предложите связаться напрямую (попросите контактные данные у пользователя, написавшего отзыв, если они не указаны).
4. Узнайте причину негативного впечатления клиента. Также выслушайте и вторую сторону (к примеру, сотрудников торговой точки), чтобы установить причинно-следственную связь и быть максимально объективным.
Пример работы сотрудника компании с негативными комментариями
5. Не затягивайте с ответом. Важно, чтобы пользователь увидел вашу заинтересованность в решении данной проблемы.
6. Будьте честны и, если ошибки действительно были допущены с вашей стороны, признайте их. Предложите в качестве извинения товар или услугу в подарок, скидку или что-то еще, что может помочь сгладить неприятные впечатления.
7. Если покупатель не прав, и вам удалось установить, что товар и обслуживание были действительно качественными (предположим, вышло недоразумение), ни в коем случае не упрекайте в этом пользователя, оставившего отзыв. Сохраняйте спокойствие и поддержите его. Подчеркните, что решение подобных вопросов и комфорт клиента – ваша задача.
По опыту нашей компании, не более трети ритейлеров качественно работает с отзывами. С одной стороны, затруднения возникают из-за технической стороны вопроса: сложно отследить и собрать все комментарии, поступающие с различных площадок. Здесь многофилиальным торговым сетям помогут профессиональные сервисы, которые автоматизируют работу с отзывами.
С другой стороны, проблема заключается том, что представители торговли едва ли понимают, что данный инструмент способен не только повлиять на лояльность, но и расширить клиентскую базу, увеличить продажи.
Помните, что современный пользователь перед тем, как купить, предпочитает изучить отзывы, которые почти всегда можно найти онлайн.
Продемонстрируйте потенциальным клиентам, что готовы нести ответственность за все вопросы, связанные с обслуживанием и качеством товаров, а также заинтересованы в решении конфликтов и спорных вопросов.
Алена Селиванова,
эксперт по управлению онлайн-присутствием RocketData.io.
0
