«Особый путь» российской доставки

Максим Карпин, руководитель проектного офиса СДЭК.

Логистика и доставка сегодня – одни из самых чувствительных отраслей экономики. Ведь онлайн-потребление растет уже много лет и любое изменение поведения потребителей тут же отражается и на тех службах, которые его доставляют. 

Некоторые факторы, влияющие на логистику, общие для всего мира - например, пандемия со всеми вытекающими. Но есть и локальные особенности, которые трансформируют отрасль в России. Как итог – сферу доставки в России можно назвать одной из самых цифровых и мобильных в мире. 

Прогнозы роста российского рынка e-commerce известны: после активного роста на 44% в 2020 году на старте пандемии, темпы немного замедлятся, однако динамика останется впечатляющей – 34% в 2021 году, 32% – в 2022, около 30% – в последующих. 

Таким образом, по мнению Data Insight объем рынка в 2024 году с нынешних 2,5 трлн рублей вырастет до 7,2 трлн. Очевидно, чтобы переварить такие показатели, рынку нужно не «догонять» потребности пользователей, как это часто происходит, а готовиться уже сейчас. 


Корпорации как сдерживающий фактор для цен...

Главное, что нужно учитывать при оценке состояния рынка российской логистики – развиваться только за счет роста цен у служб доставки не получится. Рост спроса со стороны клиентов закономерно привлек к отрасли внимание крупных корпораций, таких как Сбер и Яндекс. У них есть ресурсы для того, чтобы выходить на рынок с заниженными ценами, под которые так или иначе вынуждены подстраиваться остальные игроки. 

Таким образом, ряд курьерских услуг 5 лет назад стоили в 2 раза дороже (в переводе на сегодняшние цены). Но на мой взгляд, снижение цен если и продолжится, то совсем незначительно. И сегодня только низкие цены уже не являются аргументом для клиента, чтобы выбрать ту или иную компанию. С развитием курьерской доставки все больше внимания уделяется качеству сервиса. Мало кто захочет сэкономить 10-15% на доставке, но не получить от курьера предварительного звонка перед приездом или без возможности отследить посылку онлайн. Именно поэтому мы сейчас особое внимание уделяем сбору и обработке информации о клиентском опыте. Анализируем поведение потребителей, чтобы сделать взаимодействие с компанией удобнее.


… и создатели новых форм

Собственно, сам факт появления таких крупных игроков уже меняет и структуру рынка. К примеру, модель работы одного из крупных игроков рынка по гиперлокальной доставке начинают брать на вооружение и другие игроки. Суть в том, что в крупных городах у него есть небольшие перевалочные склады в крупных районах – такова специфика работы с продуктами питания. И теперь компания использует эти площади и для других видов доставки: клиент делает заказ, его в течение дня привозят в ближайший к точке доставки пункт. А дальше клиенту сообщают, что заказ уже рядом и предлагают выбрать время с интервалом в 15-30 минут, когда курьер сможет его доставить. Заказчик может заказать доставку как раз к тому времени, когда он возвращается домой с работы или, когда у него перерыв между домашними делами. 

Очевидно, такая модель привлекательна для покупателя. Но от продавцов и доставщиков она потребовала бы колоссальных инвестиций в открытие гиперлокальных складов и трансформацию работы курьерских служб. Конечно позволить себе создать такую инфраструктуру могут только крупные компании. Остальным же придется искать свою нишу и объединяться в коллаборации с другими игроками рынка. 

Мы уже отрабатываем подобные сценарии в Москве. В экспериментальном порядке мы привозим заказы в свои пункты выдачи, из которых по конечным адресам их развозят курьеры партнера. Сейчас анализируем результаты – выгодно ли привлекать к этой работе другие компании или делать эту работу своими силами. Кстати, такая модель хорошо развита в еще в одном мировом лидере по скорости доставки - Китае. И это при том, что в пандемию они столкнулись с рекордным ростом онлайн-покупок - 55%. 

Для сравнения, европейский рынок в этом плане остался «медленным». Отчасти из-за привычки людей ждать заказ от трех дней до недели, отчасти – из-за более строгих трудовых норм. Там часто курьеры в выходные отдыхают точно так же, как и офисные сотрудники.




Российский упор на безопасность

С региональными особенностями связано и то, в каком направлении развивается цифровизация в компаниях. К примеру, онлайн-отслеживание посылок, электронные заявки на вызов курьера и т.д. актуальны во всех странах. Но именно в России курьерские службы преуспели в том, чтобы обеспечить безопасность посылки и максимально исключить риск мошенничества. 

К примеру, в Германии и во Франции для получения посылки может быть достаточно назвать номер телефона, на который она была оформлена. Я даже слышал про пилотный проект одной из европейских курьерских служб, суть которого в том, что клиент через приложение дает доступ курьеру к открытию багажника своей машины. Тот открывает багажник, кладет посылку и запирает. 

Российская же специфика такова, что в основном для получения заказа нужно подтвердить свою личность (особенно в пунктах выдачи). Поэтому главное, над чем работают многие компании – развитие таких цифровых сервисов, которые позволили бы узнавать клиента и без множества документов. Однако, думаю, до развития таких функций на основе биометрии (чтобы определять личность клиентов по сетчатке глаза, голосу или отпечатку пальца) еще далеко – это требует сбора и хранения огромного массива личной информации о клиенте и адаптации под нее бизнес-процессов. 

Поэтому для упрощения коммуникации с клиентом за основу обычно берутся более привычные сервисы. К примеру, мы запустили сервис CDEK.ID, с помощью которого можно единожды оставить свои данные, чтобы потом отправлять и получать посылки только по номеру телефона. Чтобы делать это, не выходя из дома, мы провели интеграцию с Госуслугами – то есть подтвердить свою личность можно без посещения пункта СДЭК, а онлайн за одну минуту.  

Таким образом, возможность идентифицировать клиента порождает новые возможности для самих клиентов. Крупные игроки уже запускают программы лояльности для физлиц – все начинается с простого накопления баллов, но рынок двигается в сторону персонифицированных акций. В скором времени программу лояльность запустим и мы. 

---

Читайте также: СДЭК передаст искусственному интеллекту до 90% обращений

---

 

Еще одна важная сторона вопроса цифровизации – процесс отправки посылок. Ведь, в отличие от курьерской доставки, забор посылки курьером пока не так развит. Значительно проще зайти в отделение рядом с домом и отправить посылку, чем ждать с 10 до 18 когда приедет курьер. Кроме того, о такой услуге вообще известно не всем.  А это значит, что клиентам по-прежнему нужно стоять в очереди в отделении, что не только неудобно, но и небезопасно с учетом третьей волны пандемии. На наш взгляд, будущее за автоматизированной отправкой. 

Например, сейчас мы работаем над тем, чтобы клиент мог отправлять посылки через специальный терминал самообслуживания. Это будет услуга на стыке онлайн и офлайн сервисов: подключившись к терминалу через CDEK.ID, клиент получил доступ к более быстрому и бесконтактному сервису. Он будет автоматически измерять вес и габариты посылки, примет оплату, выдаст бланк и позволит отправить посылку без очереди. Также наличие инструмента по онлайн оформлению и оплате посылок на сайте и в мобильном приложении позволит принимать посылки без очереди за несколько секунд. Мы уже частично реализовали данный функционал в мобильном приложении, а в этом году сделаем его максимально расширенным. 

* * *

Превентивная осторожность российских компаний, работающих с доставкой, а также неоднородность рынка приводят к тому, что отрасль в России развивается своим «особым» путем, не похожим на то, что мы видим в других странах. Полагаю, что через несколько лет мы увидим консолидированный рынок доставки, где у каждого игрока будет четкая ниша, как следствие – много партнерств между крупными и малыми игроками. 

Также неизбежно сближение компаний и конечных клиентов с помощью электронных сервисов. Так он получит омниканальный доступ ко всем сервисам компаний во всех возможных формах – через личный кабинет, мессенджеры, приложения. 

Максим Карпин, 
руководитель проектного офиса СДЭК.

Для New Retail