0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Продавец vs покупатель: к чему приводит вечное противостояние

Продавец vs покупатель: к чему приводит вечное противостояние
В последнее время все чаще люди задают вопрос себе и окружающим: «Когда же закончится этот кризис?». Казалось бы, что изменилось? Многое. И причина не только в маленькой зарплате и повышении цен.

Отношения между людьми обнажены до предела. Это касается и межличностных отношений, и деловых. Психологи утверждают, что возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой природы. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Особенно достается тем, кто работает с людьми. В частности, это сфера торговли. Весь негатив, который покупатель хранил за день, он «выливает» на продавца или кассира. Почему на них? Это проще всего. Ведь на сотрудников своего учреждения не крикнешь – врагов наживешь. Ну, а на начальство - тем более, уволят ещё невзначай. А тут - «родные люди», тем более, если это магазин рядом с домом, так «права покачать» - «сам бог велел».

Продавцы выступают как бы в роли «хронотопов» «больничной палаты». То есть, если в психологии это означает не всегда объяснимую откровенность по отношению к первому встречному, то в нашем случае - это необъяснимая агрессия к несчастному кассиру магазина, зачастую из-за пустяка. 


shutterstock_42545065.jpg


И тут, вечно гамлетовский вопрос: «Быть или не быть» конфликту? и чем закончится противостояние продавца и покупателя? Статистика – упрямая вещь, и она говорит нам о том, что сегодня чаще виноват продавец. Причин этому много. Во-первых, в год кризиса руководство на всём экономит. Обучение сотрудников – это роскошь.  Его сегодня проводят единицы. Во-вторых, уровень тревожности у продавцов «зашкаливает». Они боятся лишний раз попасться на глаза начальству, они практически бесправны. В-третьих, на рынке труда огромная конкуренция, работодатель имеет преимущество в выборе кадров сферы торговли. Никто никого не держит.

Наряду с таким положением, полно ситуаций противоположных. То есть, когда продавец очень коммуникабелен и вежлив, а покупатель так и норовит вывести его из себя. Провокация «на лицо». Эксперт Эдуард Сайфуллин так описывает ситуацию конфликта, - «…покупатель разгневан, а продавец: терпит; оправдывается; отвечает агрессией. Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую». С достоинством эту проблему решают лишь продавцы с опытом работы. Молодые просто разочаровываются в профессии, продавать они уже ничего не хотят. 


Если руководитель не предпримет никаких мер в вопросе обучения персонала, в итоге магазин потеряет множество покупателей. Ведь обычно конфликт происходит на глазах многих людей. Им просто не захочется посещать данный магазин, где скандалят и шумно выясняют отношения.


Психологи советуют различные способы разрешения конфликта. Они говорят о том, что разрешение конфликтов в торговой сфере чаще всего происходит с помощью компромисса. 

Самая простая схема для продавца в ситуации разрешения конфликта с покупателем следующая: 

1. По возможности постараться перестать видеть в покупателе противника. 

2. Попытаться выяснить причины такого поведения покупателя. Помнить, что признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента в конфликте. 

3. Показать готовность идти на сближение позиций. Провести переговоры. 

4. Провести работу по восстановлению своего физического и психологического состояния.








Попробуем эту схему расшифровать: 

1. Не «вестись» на крик оппонента. Всем своим видом показать ему, что вы готовы его выслушать. Применяйте «угу-реакции» - «да, да», «угу, я вас понимаю» и т.д.   

2. Отведите «крикуна» в свободное от других покупателей место, предложите сесть, угостите чаем и т.п. Сформулируйте предполагаемые варианты решения проблемы, предварительно выяснив её. 

3. Спросите его совета. Постарайтесь не возражать. Попросите подробности. Помните про компромисс. 

4. «Он ушел, а осадок остался». Займитесь собой. Вам ещё работать с другими покупателями. Примените техники стресс-менеджмента. 


Применение техник стресс-менеджмента с целью возвращения организма в нормальное, релаксированное состояние является критически важным для продавца. Снять напряжение можно путем физической нагрузки.


Полезно заняться двигательной деятельностью: фасовать товары, выкладывать их в торговом зале, поприседать, корчить смешные рожицы у зеркала в подсобке и т. д. Все эти простые приемы, как правило, отвлекает человека от неприятных мыслей, успокаивает нервную систему.

Универсальным «лечебным» средством воздействия является музыка, имеющая определенный темп и ритм. Она изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности. Музыка является хорошим средством разрядки отрицательных эмоций. Она не только пробуждает «чувства добрые», но и снимает усталость. Восприятие музыки, ее трансляция в торговом зале являются для продавца активным стимулятором, имеющим в своей основе двигательную природу. Под музыку продавцу и кассиру легче выполнять свои обязанности: устанавливается более высокий темп движений, а энергетические затраты не возрастают. Музыка «подавляет» неприятные эмоции, она стимулирует хорошую работу памяти.


shutterstock_308770931.jpg


Кроме музыки, на улучшение психического самочувствия продавца после конфликта оказывают воздействие так называемые аутогенные тренировки, суть которых заключается о преднамеренном и целенаправленном самовнушении. С помощью слова человек может сам себе внушить положительные реакции в ответ на возникшую нервно-психическую напряженность. 

Обычная схема самовнушения: беззвучным шепотом или мысленно следует повторять слова: «Неприятности позади... Мне с покупателями легко. Я со всем справлюсь». Эти фразы надо повторять, пока не наступит облегчение. В это время нужно вспоминать что-то приятное, что с вами происходило в жизни: море, солнце, цветы и т.д.






Нужно помнить, что последствия конфликта таковы, что вне работы вы о нем помните. Плохое настроение может отразиться на близких. Чтобы этого избежать, необходимо кому-то выговориться, поплакать, принять успокаивающий душ - вода всегда смывает негатив. Главное – не держать в себе неприятные воспоминания.

Профессии продавца и кассира находятся в зоне риска. Начинающим работникам кажется, что сфера торговли не сложная деятельность, в нее можно идти сразу после школы. Но иллюзии рассеиваются после первого конфликта и они понимают, что определенных знаний работа с людьми требует. Хорошо, если тренинги по проблемам общения проводятся в этом магазине. Если нет, необходимо самому записаться и пройти подобный тренинг. Счастье, что таких возможностей много.

Елена Егорова

время публикации: 09:00  08 февраля 2016 года
0
Теги: продажи, развитие, советы

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
BBI НАССИМ ТАЛЕБ
PLAY Fashion Brand