Стимулирование персонала: подводные камни, приводящие к обратному результату

Важная новость месяца: компания Wells Fargo уволила 5300 своих работников, примерно 2% от всего штата, после того, как стало известно об открытии двух миллионов счетов без согласия самих клиентов. Эта ситуация возникла, как следствие их программы стимулирования персонала, которая требовала открывать больше счетов любой ценой.

Компании пришлось выплатить штрафы на сумму $185 млн. Вред, нанесённый их репутации, не поддаётся счислению.

Доверие подорвано.

Стимулирование персонала – это ловкий манёвр, когда нужно повысить уровень продаж. Поощряя особое поведение своих подчинённых, которые всеми силами стараются привлечь клиентов и убедить их купить дополнительные услуги, вы можете столкнуться с непредвиденными последствиями.

Сосредоточенность на продаже одного продукта в ущерб остальным.
Чтобы повысить конкурентоспособность между собственной продукцией, руководители компаний часто назначают премии за продажи какого-то конкретного продукта. Это может привести к тому, что продавцы будут предлагать клиентам только те товары, за продажу которых можно получить награду, а лучшие оставят в стороне. Так, посетители будут чаще уходить от вас без покупок, пытаясь найти что-то более соответствующее их пожеланиям.

Ваши лучшие работники добиваются успехов благодаря врождённому стремлению к первенству. Программы поощрений действительно помогают улучшить результаты таких сотрудников. Но для остальных, кто не стремится быть лучшим, или вовсе не общается с клиентами, такие программы – сплошное расстройство. Иногда они вызывают соревновательный дух, но чаще всего, совершенно отбивают всякую мотивацию и заставляют смириться с позицией проигравшего. До тех пор, пока вы не продумаете до мелочей свою программу поощрений, те из ваших подчинённых, кто послабее, будут уступать возможность проявить себя более сильным продавцам. Те, кто не был уверен в своих силах, уверенности не приобретут и вовсе опустят руки. 

Чтобы не выглядеть фальшиво, ваш продавец просто скажет покупателю: «Я получу за это бонус». В век интернета люди быстро поймут и начнут обсуждать, каким образом вы хотите им что-то продать. Почему? Потому, что в погоне за успехом, ваши загнанные в угол работники будут выглядеть потерянными.

Я не говорю, что нужно отказаться от программ стимулирования персонала. Есть множество примеров их эффективности.

Самые изворотливые представители вашего персонала найдут лазейки и слабые места в системе, чтобы формально добиться нужных результатов. Для них цель оправдывает средства.

А если для этого они фактически выполняют меньше работы, то тем лучше…

Поэтому сначала решите, какой конкретно результат вам нужен. Обдумайте, что может пойти не так, и как определить, что система работает.

Тренируйте своих людей. Для чего нужны программы стимулирования персонала? Чтобы повысить уровень продаж. Проще и эффективнее это сделать с помощью тренингов. Затраты на них окупаются с каждой продажей. Когда вы мотивируете своих работников на повышение результатов после прохождения тренинга, у них это получится с большей вероятностью, потому что вы их этому научили.

Ограничивайте срок действия программы. Когда программа поощрений действует слишком долго, она воспринимается как должное и перестаёт работать. То же самое происходит, если работники находят обходные пути и делятся ими с коллегами. Поэтому срок действия этих программ должен быть коротким. 

Проводя такое мероприятие в течение одного или нескольких месяцев, контролируйте работу каждую неделю, и в случае нарушений прекращайте.

Чтобы найти слабые места в системе, думайте как плохой работник. Когда речь идёт о соперничестве, на ум обычно приходит награда. Подумайте, как можно её получить, не прилагая усилий, как работники могут обмануть вас?

Не стимулируйте обычные сделки. Что касается стимулирования, то к нему прибегают, чтобы продать побольше дорогих товаров. Сделки же подразумевают стандартные продажи. Не путайте эти две вещи.

Стимулирование персонала может стать искрой зажигания в двигателе продаж. Или солью на рану для подчинённых, которые считают, что вы их недооцениваете. Прибегая к такому приёму, вы ставите свою компанию в шаткое положение.

Построить сильную компанию можно, научив своих продавцов предлагать покупателям товары, в соответствии с их пожеланиями. Лучшей наградой для работников будут собственные достижения и улучшение навыков. Бонусы и поощрения должны быть лишь малой частью их успеха, а не единственным поводом работать.

Чтобы успешно простимулировать продажи своих самых дорогих товаров, вам нужна чёткая цель и ответственные за проведение программы лица, которые проконтролируют справедливое распределение премий и соблюдение временных рамок.

Никогда не забывайте печальный пример Wells Fargo.

Ошибка в использовании этого приёма может нанести ущерб вашей компании и навсегда подорвать доверие клиента.