TERVOLINA: как держать под контролем развитие 900 сотрудников

Рассказывает Анастасия Кухтина, руководитель отдела обучения и развития TERVOLINA. 

На летнюю коллекцию уже начинается распродажа, а продавцы в фирменном салоне в Тюмени до сих пор толком не знают, как ее продавать, и из какого материала сделана «вон та пара туфель». Все потому что тренер по продукту еще не успел доехать до каждого из 100 салонов, разбросанных по всей России...

Такая абсурдная ситуация была 1.5 года назад, когда я только пришла работать в TERVOLINA. Компании была нужна глубокая перезагрузка обучения, и вопросов у меня возникала масса, ведь даже если тренер доехал вовремя, как я могу контролировать, какую информацию он донес до продавцов, а что затерялось в его голове? 

Задача сложная, но я люблю задачи, которые заставляют задуматься. Здесь требовалось построить систему с нуля. TERVOLINA – бренд известный, и мне, как любой девушке, тема обуви очень близка. Я верю: чтобы работать и достигать результатов, нужно искренне любить компанию и верить в продукт. Это был мой случай. С онлайн-обучением я уже была знакома, знала инструменты и технологию. На прошлом месте работы я была разработчиком учебных материалов, потом руководителем направления в компании. Поэтому я сразу поняла, что только оцифровка процессов поможет навести порядок и взять  обучение под контроль.


Почему именно дистанционное обучение?

Причин, на самом деле, несколько. Компания имеет широкую географию, и это первая причина поиска платформы для онлайн-обучения. Доставка информации затягивалась: один тренинг по новой коллекции занимал несколько месяцев. В  fashion индустрии новые коллекции выходят несколько раз в год, поэтому тренинги по продукту идут практически нон-стоп. Хотелось сократить время и трудозатраты, чтобы информация о новых позициях, технологиях продаж доставлялась одновременно во все магазины компании и в одинаковом доступном виде.

Вторая причина – все сейчас digital. Нам нужен был формат обучения, доступный и за чашкой кофе, и по пути на работу. Мы много тратим времени на дорогу, можно это время потратить с пользой, сделать обучение непрерывным.

Сокращение расходов – еще одна причина, немаловажная в текущей экономической обстановке. Оптимизация расходов на командировки обучающего персонала. Необходимость ездить по стране больше не актуальна. При этом качество обучения не только не пострадало, но и улучшилось.




Выбор платформы для обучения

На этапе выбора системы дистанционного обучения (СДО) для меня была важна комплексность, скорость внедрения, соотношение цена/качество и универсальность – чтобы можно было использовать и на рабочем месте, и на любом мобильном устройстве. Сразу стали тестировать несколько СДО и остановились на iSpring. Внедрить СДО оказалось просто. Например, в моей команде есть новички в eLearning, для них это была новая задача, новый вызов, но все влились очень быстро.  


Как выяснить, кого и чему нужно обучать?

Мы обучаем две основные категории сотрудников: это торговый и административно-управленческий персонал. Для торгового персонала есть 3 больших блока: техника продаж, продуктовое обучение и должностной функционал. Для административно-управленческого персонала – пул курсов, связанных с управлением персоналом и продажами. 

Каждый месяц сотрудники изучают определенный набор курсов, диалоговых тренажеров, выполняют тесты и задания. В ближайшей перспективе мы планируем подключить офисных сотрудников, но пока это только планы.

---

Читайте также: Ирина Зайцева, «Терволина»: «У нас всё завязано на IT-инфраструктуре»

---

Продвижение по учебной лестнице и организация процесса

Всего в системе около 900 сотрудников, и из них в каждый взятый промежуток времени порядка 100 активны. В процессе обучения существует система грейдирования. В зависимости от грейда – (это такие, условно говоря, коробочки по номерам 1-2-3-4 и так далее, в каждом – курс и тест по уровню) открывается определенная программа обучения. Обучение – это поощрение за хорошие показатели. 

Чтобы продвинуться вперед, получить больше знаний, нужно приложить усилия, а это связано еще и с системой финансовой мотивации, поэтому сотрудники  стремятся попасть на ступень выше в своей учебной программе, перейти в другой грейд. Доступ к следующему курсу открывается автоматически, как только сотрудник достиг определенных показателей. Процесс полностью автоматизирован. 

Отдел обучения и развития небольшой, всего, помимо меня, 3 человека. Разработкой программ обучения сперва занималась только я и менеджер систем СДО, но постепенно остальные сотрудники учебного центра тоже подключились, теперь каждый может выполнить задачу по созданию курса или теста. 

С помощью СДО программу можно усовершенствовать:  добавить диалоговые тренажеры с озвучкой для отработки тех или иных навыков, интерактивности,  персонажей. Мы работаем в режиме многозадачности и все в отделе взаимозаменяемы, у нас нет только оффлайн тренеров или только авторов для онлайн обучения. Мы универсалы, которые могут администрировать портал, разрабатывать учебные материалы и проводить очные базовые тренинги. 




Отработка и отладка всего цикла обучения
   
На старте больше всего времени – порядка двух месяцев – ушло на согласование, а с момента открытия доступа, мы буквально за месяц смогли загрузить первые курсы и открыть портал для сотрудников. 

Если сначала для сотрудника было два курса и два теста, то сейчас это уже 81 учебный материал, и работа по расширению числа курсов ведется постоянно. 

В итоге система, которую мы адаптировали, устраивает нас практически полностью. Есть буквально пара мелочей, которые можно отметить, говоря о зоне роста. Хотелось бы расширить набор отчетов: те, что есть хороши, но не всегда точно подходят по формату. Не помешали бы push-уведомления, чтобы напомнить, что время прохождения курса подходит к концу. Сейчас они приходят по электронной почте, а торговый персонал не всегда активно пользуется почтой, push-уведомления или СМС-рассылка были бы значительно удобнее. Интерактивности классные, но имеют некоторые ограничения в настройке. То есть не везде можно настроить картинку под себя, а мы полностью забрендировали портал, свои цвета, шрифты и хотелось бы полностью выдержать единый стиль.



 
Измерение эффективности работы 

Для измерения уровня удовлетворенности проводимым обучением мы проводим ежеквартальные опросы. Текущие результаты таковы: 85% сотрудников используют мобильное приложение. Общий NPS (Net Promoter Scope – англ. индекс лояльности компании) у нас 16,5. Это значит, что порядка 80% обучаемых сотрудников абсолютно довольны текущей системой обучения. Надо заметить, что есть небольшой процент, в основном это сотрудники старшего возраста, кому не хватает личностного контакта. Поэтому сейчас мы думаем, что можно добавить, чтобы в процесс были вовлечены все возрастные категории.

Экономический эффект от внедрения новой системы обучения персонала оказался впечатляющим: за год мы сэкономили 1 миллион рублей, при том, что раньше в год мы тратили 1 млн 850 тысяч рублей на обучение. Это произошло за счет сокращения расходов на командировки тренеров и внешних подрядчиков. 

Также мы оценили корреляцию между эффективностью в час и количеством пройденных учебных модулей. Основная цель компании - продажа товаров, поэтому  нам было важно видеть, как обучение отразилось на финансовых показателях. Могу сказать, конверсия выросла. Я уверена, что это только начало.

***

Дистанционный формат можно и нужно использовать. Особенно это актуально для компаний с обширной географией и большим штатом сотрудников, которых необходимо обучать. Базовые тренинги для Москвы и Московской области мы даем очно, для регионов пользуемся вебинарной площадкой, но, так или иначе, это аналог очного обучения. 

Мы используем вебинар как инструмент мотивации на этапе адаптации сотрудника. Как правило, когда только приходишь, хочется освоиться и поговорить. Мы стараемся сделать так, чтобы у новичков была такая возможность, почувствовать себя дома и в своей компании, где можно задать вопросы. Лично я считаю, что наиболее эффективен все же смешанный формат обучения. В какой пропорции – это очень индивидуально для каждой компании, в каждом частном случае это свой баланс.

Анастасия Кухтина, 
руководитель отдела обучения и развития TERVOLINA