Последняя распродажа года: как рассказать о скидках

Как быть услышанным покупателем в праздничном шуме? Борис Носов, менеджер по развитию бизнеса Voximplant, рассказывает о наиболее эффективных способах. 

Спойлер: один из них — робозвонок, в конце статьи есть советы по его настройке.

Email-рассылка. Из года в год маркетологи называют этот инструмент одним из самых эффективных для объявления скидок. Если у вас есть база адресов, обязательно отправьте клиентам информацию о старте продаж и не забудьте про кнопку с активной ссылкой «Купить» или «Заказать».

Плюсы: Ненавязчивый способ напомнить о бренде — при условии, что вы не делаете спам-рассылки каждую неделю.

Минусы: Средний open rate таких писем составляет от 5 до 20%. То есть, даже если вы отправите несколько писем одному адресату, они все могут остаться незамеченными.

SMS-рассылка. Этот способ встречается все реже, но для любителей классики напомним о базовых правилах. 

Во-первых, специальное предложение должно быть сформулировано  в 70 символах: укажите имя бренда, размер скидки, сроки и гиперссылку на страницу. 

Во-вторых, добавьте опцию «Отписаться от рассылки» — при добросовестно собранной базе количество отписок не превышает 1%. Наконец, персонализируйте сообщения, мы же говорим о личном обращении к каждому.

Плюсы: Сообщение будет открыто с большей вероятностью, так как SMS приходят значительно реже, чем письма на почту.

Минусы: Сухая информация без подробностей и иллюстрации не привлекает внимания, если ваше предложение не выигрывает по другим критериям — например, по величине скидки. Кстати, средняя стоимость такого сообщения — 2,5, рубля, что невыгодно при учете объема данных, которое оно содержит.

Рассылка в мессенджерах. Получая сообщение в мессенджер, пользователь может ответить бренду, задать вопрос, даже совершить заказ, не переходя на внешние ссылки, и в этом безусловное преимущество инструмента. 

Кроме того, все активнее сегодня внедряются чат-боты, которые ведут диалог с клиентом, отправляют данные в CRM-систему за счет интеграции по API и при необходимости переводят разговор на оператора.

Плюсы: Возможность поддержания теплого контакта с клиентом или потенциальным клиентом.

Минусы: Такое сообщение может быть расценено как вторжение в личное пространство.

Персонализированные сообщения эффективны, но стоит понимать, что перед Новым годом ваш клиент получит их не менее десяти, и в каждом будет его имя и условия «только для вас». Значит, нужно не просто обратиться лично, но и сделать это через такой канал, который используется реже других. Речь о телефоне.

Обзвон с помощью колл-центра. Надежный, но самый дорогой способ: чтобы пригласить клиентов на распродажу, придется привлечь внешний колл-центр или расширить собственный — так или иначе, одна минута разговора обойдется примерно в 10 рублей. Не забывайте также, что нужно дублировать информацию в письменном виде, если клиента заинтересовало предложение.

Плюсы: Оператор может не только проинформировать собеседника, но и ответить на вопросы, предоставить дополнительную информацию. Вы также получите наиболее точные данные о том, сколько человек узнали об акции.

Минусы: Ошибки оператора, такие как повторный звонок или неверное информирование, могут спровоцировать негатив по отношению к бренду.

Автоматизированный обзвон. Голосовой бот может взять на себя весь объем работ по информированию клиентов, и только в случае сложного вопроса перевести звонок на менеджера. Остановимся на этом инструменте подробнее.

Почему компании опасаются использовать робозвонок? Существуют следующие стереотипы:

• Пользователи бросают трубку, они не хотят общаться с роботом;
• Робот тупой — не может ответить на вопрос и постоянно переспрашивает;
• «Железный голос» раздражает пользователей;
• Звонить бесполезно, когда все общаются текстом.

Зачем же тогда бизнес идет на риск? 

• Бот может работать 24/7, а значит, проинформирует жителей всех часовых поясов в удобное для них время.
• Бот готов обрабатывать до миллиона запросов за один день, при этом без очереди и соблюдая скрипт вопрос-ответ.
• Скорость запуска процесса в 3 раза быстрее, чем подключение аутсорса: он не требует найма, обучения, управления и расчета зарплаты.

---

Современные решения позволяют автоматизировать обзвоны, повысив их качество и сократив издержки. Чаще всего бизнес обращается к технологии «умного» IVR (интерактивные голосовые ответы) с функционалом заранее записанных фраз или синтеза речи в режиме реального времени. Эта система способна совершать обзвоны и выполнять маршрутизацию звонков внутри колл-центра с использованием информации, вводимой или произносимой клиентом. Разработка своего сервиса может занять около года, что в денежном выражении равно 5-10 миллионам рублей. Для пилотного проекта эффективнее воспользоваться готовыми решениями. 

Чтобы показать, как  CRM-система взаимодействует с роботизированными звонками, возьмем «Битрикс24» и решение Smartcalls. Это графический редактор, позволяющий создать за нескольких часов бота, совершающего исходящие звонки. Стандартный интерфейс редактора похож на Visio — передвигая блоки, можно задать необходимую последовательность действий: звонок, анкетирование (синтез речи), повторные звонки в случае неответа, распознавание и запись речи. В сценарий вносится также текст, который проговаривается клиенту, и логика реакций бота на ответы собеседника.

• Для создания бота потребуется ряд составляющих: синтез и распознавание речи, а также подключение «мозга» — например, Dialogflow — для сложных сценариев. Стоимость формируется в зависимости от задействованных технологий. В среднем, для простых сценариев минута разговора стоит 3-4 рубля, для сложных — 7-8 рублей. При этом стоимость одной минуты работы оператора колл-центра составляет около десяти рублей.
  
  
• Такое решение не работает в CRM «из коробки», но интеграция происходит довольно просто. В «Битрикс24» есть функция «роботы»: она состоит из триггеров, позволяющих отправлять запросы к внешним веб-сервисам, что и было реализовано в примере с заказом техники Apple. С нуля, вместе с тестированием, настройка автоматических обзвонов займет один-два дня.