Потребительский экстремизм: раздутая тема или реальная проблема?

@Freepic на основании лицензии INV-C-2024-8250540 (AI-generated)
По какой причине чаще всего покупатели возвращают товары, заказанные в интернете? Обычно не подходит размер или товар в реальности выглядит иначе, чем на картинке. 

По результатам опроса ЮMoney, 52% покупателей периодически возвращают товары, а 47% возвратов приходится на маркетплейсы. При этом 59% предпочитают получить назад свои деньги, а не товар на замену. При этом количество продаж в самых популярных сегментах только растет – например, в 2024 году аналитики зафиксировали рост общего оборота магазинов одежды на 24%. Кроме того, возможности для возвратов расширяются – в целом торговые площадки стали более гибкими в части возвратов. В этом году, по оценке крупных логистических компаний, россияне стали возвращать товары на маркетплейсах на 17% чаще.

Однако причина возврата не всегда уважительная – в последнее время крупные ритейлеры и селлеры на маркетплейсах отмечают не только растущее число возвратов, но и участившиеся случаи так называемого потребительского экстремизма. В статье разбираемся, насколько сильно такие злоупотребления вредят бизнесу, как к ним относятся сами селлеры и как можно от этого защититься.

Каким бывает потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм может проявляться в самых разных формах и масштабах, однако каждый случай такой «активности» покупателей наносит отпечаток на бизнес селлеров. Обычно потребительский экстремизм связывают с действиями, направленными на получение личной выгоды путем махинаций с возвратами товаров, купленных на электронных или других торговых площадках. Собрали самые частые случаи, с которыми сталкивались продавцы на маркетплейсах.

1.Подмена товара

Покупатель забирает один товар, а возвращает другой – фальшивку или более дешевый аналог. Иногда такую мошенническую схему используют при заказе техники – находят груз по весу равный устройству, упаковывают в коробку и сдают назад. В таком случае продавцу крайне сложно доказать, что не он отправил «кирпич» вместо телефона, и остается только самостоятельно покрыть все потери. 

Селлер Максим жалуется в обсуждении в тематической группе: «В сезон торгую модными очками, устал бороться с подменами. Заказывают оригиналы, а возвращают дешевые подделки!».

2. Порча товара

Обычно это распространяется на товары с долгосрочной гарантией – так покупатель пользуется вещью, а незадолго до истечения гарантийного срока портит ее и возвращает, чтобы получить компенсацию.

Это касается как техники, так и обуви – на многие брендовые пары действует гарантия на два и более года. Некоторые покупатели специально повреждают вещи, чтобы получить возврат, а затем приобрести новую на смену, «сэкономив» таким образом деньги.

«М.Видео-Эльдорадо» заявила о всплеске случаев злоупотребления правами потребителей

3. Надуманные претензии

Покупатель выдвигает претензии к товару, не совпадающие с реальными обстоятельствами. Конечно, в таком случае продавец имеет право их оспорить, что требует проведения отдельной экспертизы – а значит и траты времени и средств.

4. Отказ от урегулирования спора

Покупатель настаивает на судебном разбирательстве, отказывается от урегулирования спора мирным способом. Например, в июле прошлого года группа «М.Видео - Эльдорадо» заявила об участившихся случаях подобных злоупотреблений, и даже инициировала судебное разбирательство. По словам вице-президента группы, потребители все чаще предъявляют к продавцам и производителям исковые требования в судебном порядке. Количество судов по подобным делам в регионах может доходить до 30 в день: например, только в Тольятти в 2024 году состоялось более 1,6 тысяч разбирательств.

5. Жалобы на неполную комплектацию

Покупатель указывает на то, что в наборе, который он приобрел, недостает позиций, хотя на самом деле комплектация соответствует заявленному продавцом списку.

Михаил продает мебель на маркетплейсах и поделился с коллегами недавним наблюдением: «Сталкиваюсь с тем, что из комплектов для сборки пропадает несколько одинаковых деталей, при этом выясняется такое не сразу, а после отправки комплекта уже пятому клиенту. Не сразу понял, что покупатели просто забирают себе нужную деталь».

Все эти действия приводят не только к потерям со стороны продавца, но и к повышению цен, а также к усилению общего недоверия со стороны покупателей к онлайн-площадкам для торговли.

---

Читайте также: Антифрод в ритейле: как бизнесу избежать краж из магазинов

---

Fashion-экстремизм

Отдельной болью для продавцов в сегменте одежды и обуви стал так называемый fashion-экстремизм – злоупотребления в сегменте одежды, обуви и аксессуаров.

Покупатели возвращают товар после краткосрочного использования – например, одежду или обувь, купленную для одноразового использования, например, для мероприятия или фотосессии.

Одежда, которую вернули, не всегда выглядит как новая: продавцы отметили, что часто обнаруживают повреждения или пятна, и такой товар уже нельзя продать повторно.

Подобные махинации были распространены еще с 2022 года: по данным A2:Research, 47% онлайн-покупателей занимались «фейк-шопингом» — заказывали товар, заранее зная, что вернут его сразу после кратковременного использования. Причем данная практика распространена не только среди рядовых покупателей, но и среди представителей целого ряда индустрий: например, стилисты используют «фейк-шопинг» для работы с клиентами, а представители сфер блогинга и кино возвращают одежду сразу после съемок. 

Другая проблема продавцов на маркетплейсах – заказ большого количества позиций «на выбор». 

Селлер Арина рассказала в тематическом чате: «Одна клиентка заказала 21 купальник. Конечно, я сразу поняла, что будут отказы, а как с этим бороться, не знаю».

Такие действия потребителей приводят к дополнительным расходам на обработку или потерям прибыли от непроданных товаров, затратам на обратную логистику. При этом количество «справедливых возвратов» (например, по браку или в случае, если не подошел размер) также не уменьшается – практически половина заказов в сегменте одежды и обуви возвращается обратно продавцу.

Сами селлеры определили возвраты как одну из самых главных проблем продавцов. 

Юлия, менеджер крупных селлеров на маркетплейсах поделилась: «Самая главная проблема – это возвраты. Особенно остро она ощущается в сегменте одежды и обуви. Покупатели стали чаще беспокоиться о том, что вещь им не подойдет по размеру, поэтому заказывают сразу много позиций, чтобы «точно угадать». Как правило, почти всегда половина заказанных вещей возвращается обратно. Это напрямую влияет на рейтинг продавца, так как снижается процент выкупа, а также ведет к дополнительным затратам на логистику».

Распространенность потребительского экстремизма

Потребительский экстремизм вредит не только продавцам и производителям, но и всему рынку, создавая недобросовестную конкуренцию и приводя к снижению качества товаров и услуг. При этом количество случаев этих действий только растет – потребительский экстремизм уже стал серьезным ограничением для ритейла.

Например, по данным Федерального общества сетевой торговли, трое из пяти продавцов на маркетплейсах сталкивались с этим явлением, что составляет 62% от всех игроков рынка. В таких случаях покупатели и их объединения стремились получить выгоду путем манипулирования законодательством в корыстных целях. Так в течение 2024 года половина продавцов сталкивалась с потребительским экстремизмом более трех раз, 37% — 2–3 раза, 12% — один раз. 

В 14% случаев покупатели запускали судебные разбирательства, а в 26% — только угрожали обратиться в суд. В 2% случаев пытались вернуть муляж вместо товара.

Нельзя недооценивать негативное влияние распространения потребительского экстремизма на продавцов – теперь это не единичные инциденты, а еще один из множества ограничивающих факторов для роста бизнеса селлеров. В сегодняшних условиях замедления роста количества магазинов и укрупнения действующих селлеров почти не осталось внешних факторов, которые могли бы улучшить юнит-экономику продавцов. Помимо возвратов, на них влияет еще и рост комиссий, стоимости логистики, хранения и других услуг.

Как бороться с потребительским экстремизмом?

К проблеме, уже ставшей глобальной, необходимо подходить комплексно – причем для повышения эффективности изменений участие должны принимать сразу все стороны.

1. С точки зрения продавцов

Важно загружать детальные фото товара – так можно сократить количество обычных возвратов, а также иметь большую доказательную базу в случаях потребительского экстремизма.

Также необходимо держать все процессы под контролем – от логистики, до хранения на складе, чтобы избежать ситуации, когда в порче или неисправности вещи обвиняют продавца.

Предусмотреть механизмы финансовой защиты – в случае подлога или возврата испорченной вещи на некоторых маркетплейсах работает страхование.

2. С точки зрения площадки

Важно в первую очередь проработать прозрачный механизм возврата и четко обозначить, в каких случаях и кто несет ответственность. Поможет также и усиление контроля процессов хранения и транспортировки товара, а также порядка возврата товара.

Важно также информировать потребителей о последствиях при выявленных случаях потребительского экстремизма.

3. С точки зрения покупателей

Ответственно относиться к совершению покупки и постараться не заказывать много позиций на выбор. Сегодня продавцы размещают подробности по размерам и характеристики товара, а также вы можете задать вопрос продавцу напрямую, чтобы точно убедиться в том, нужна ли вам та или иная вещь. Меньшее количество возвратов поможет и покупателю – ведь продавцу не придется постоянно увеличивать цены из-за растущих расходов.

NEW RETAIL