Проблемы логистики в fashion-ритейле: что нас ждет в 2020 году

В продолжение статьи, в рамках сессии по доставке и логистике на предстоящей конференции Fashion Tech Day, CEO компании IML Виталий Легошин подробно обсудит с участниками, как меняется планка качества клиентского сервиса на последней миле.

Подробнее с программой Fashion Tech Day ознакомьтесь здесь. 


Базовых возможностей становится недостаточно

В сегменте fashion всегда были востребованы дополнительные сервисы. Ежегодно мы видим, как растет число покупателей онлайн. Сфера стремительно развивается и то, что было новым несколько лет назад, сегодня воспринимается как само собой разумеющееся.

Базово клиентский сервис в fashion-сегменте должен включать следующие сервисы: 

• наложенный платеж;
• ожидание проверки курьером;
• наличие примерочных комнат с зеркалами в пунктах выдачи;
• возможность частичного возврата.

Говоря о стандартном пакете услуг, мы подразумеваем возможность оплаты товара по факту получения. Это важно, так как покупатели все чаще заказывают сразу несколько позиций. Они хотят примерить разные размеры или сравнить несколько моделей, а оплатить только подходящие.  

С ростом количества позиций в одном заказе растет и время ожидания. Покупателям стало недостаточно стандартных 15-ти минут на примерку и выбор товаров. Поэтому, при доставке одежды курьер тратит больше времени на ожидание. Это снижает эффективность и может спровоцировать появление дополнительных услуг логистических операторов.

Как отмечает большинство интернет-магазинов, на снижение доли невыкупленных заказов сильнее всего влияет скорость. Доставка на следующий день уже стала стандартом для Москвы и Санкт-Петербурга. Сервисные компании предлагают и доставку день в день, но все осложняется необходимостью предварительных замеров и взвешивания посылки на складе. Поэтому вводятся условия вроде передачи заказа на склад до определенного времени или перехода на комплексную складскую логистику – фулфилмент.


 

Меняются покупательские привычки

Появление сервисов экспресс-доставки в food-сегменте меняет пользовательские привычки. Удобно оформить заказ и получить посылку из ближайшего торгового центра в течение часа или даже нескольких минут. Покупатели применяют этот опыт и для других направлений электронной коммерции, ожидая лучшего качества. Вероятно, доставка напрямую из магазина покупателю (минуя склад) станет актуальной в ближайшие годы.

Помимо скорости, всё сильнее ощущается потребность получения заказа в определенный временной интервал. Например, IML осуществляет доставку по 3-часовым диапазонам, но даже этот показатель требуется улучшать. 

Потребность подтверждает ежегодный рост доли заказов в пункты выдачи: покупателям проще забрать заказ в удобное время, чем ожидать курьера. В ответ мы постоянно расширяем сеть IML: в этом году есть амбициозная цель вырасти вдвое, до 2500 пунктов выдачи. 

Еще один сценарий – покупатель выбирает заказ в интернет-магазине и хочет самостоятельно забрать его в торговом центре. В связи с этим в 2020 году растет потребность в доставке сборных грузов: для пополнения остатков или перемещения товаров между магазинами. Как правило, часы разгрузки жестко регламентированы. Из-за этого появляется тенденция к увеличению рабочего времени курьеров: требуется выполнять доставку до открытия или после закрытия торгового центра.


 

Растут потребности в специфических сервисах

Ритейлеры,  серьезно относящиеся к качеству доставки на последней миле, все чаще переходят на комплексное складское обслуживание. Услуга фулфилмента значительно сокращает время обработки заказа, за счет отлаженной системы складских операций. Стандартизированный учет товарных позиций позволяет использовать такие сервисы, как кросс-докинг – комплектация и доставка напрямую от поставщика. Это значительно сокращает время.

В последние годы на развитие фулфилмента влияет популяризация маркетплейсов и сервисов совместных покупок. Площадки, консолидирующие заказы из нескольких магазинов, сталкиваются с проблемой так называемого многоярусного штрихкодирования. Требуется объединять несколько заказов в один, но иметь возможность работать с каждым поставщиком отдельно. Это усложняет обмен данными и процессы складской логистики при частичном выкупе и работе с несколькими складами.

---

Читайте также: Итоги работы IML в 2019 году – только вперёд!

---

Усложняется и складское оборудование. Масс-маркет транспортирует заказы в коробках или пакетах, которые удобно хранить на обычных стеллажах. Премиум-сегмент предъявляет более серьезные требования к товарному виду продукции. Важно, чтобы заказ пришел чистым и выглаженным.

Это усложняет организацию склада. Помимо банальной чистоты и порядка, нужно обеспечить глажку, отпаривание и, в некоторых случаях, химчистку при переупаковке продукции. Более того, товары должны располагаться на вешалках не только при хранении, но и во время транспортировки.

Стоит отметить распространение случаев подмены товара дешевым аналогом во время примерки. С мошенничеством чаще всего сталкивается как раз премиум из-за высокой стоимости продукции. Использование обычных этикеток и стикеров не обеспечивает должной безопасности, а в некоторых случаях и вовсе невозможно. Поэтому службы доставки разрабатывают варианты пломбирования или предлагают возможности использования подходящих бирок.

* * *

Мы рассказали об общих проблемах логистики, с которыми вероятно столкнется рынок fashion в 2020 году. В борьбе за качество интернет-магазины нуждаются в уникальных сервисах, IML получает самые разные запросы. Расскажите, каких услуг вы ожидаете от служб доставки и присоединяйтесь к обсуждению с CEO компании IML Виталием Легошиным на конференции Fashion Tech Day.

На Fashion Tech Day, который пройдет 19 марта, Виталий Легошин подробно обсудит с участниками, как меняется планка качества клиентского сервиса на последней миле.

New Retail