Рекомендации для ритейлеров: как не потерять клиентов в условиях пандемии COVID-19

Алена Селиванова, эксперт по управлению онлайн-присутствием RocketData.io.

В условиях опасной эпидемиологической ситуации все больше людей ограничивают общение с близкими, воздерживаются от посещения общественных мест во избежание лишних контактов.

Помимо того, что вирус распространяется огромными темпами и ведет к гибели людей, он также воздействует на мировую экономику, наносит ущерб рынкам и компаниям, которые несут убытки. Рост стоимости валют усугубляет ситуацию.

Сложнее всего представителям локального бизнеса. Ритейлеры одни из первых констатировали падение продаж на 30-50% – покупатели все больше отдают предпочтение онлайн шопингу. 

Перевести сотрудников на удаленную работу и оказывать услуги онлайн не всегда представляется возможным. Чтобы привлекать клиентов в условиях сложившегося кризиса, необходимо менять привычные подходы, внедрять новые практики.

Очевидно, пандемия и, как следствие, кризис вызовут волну изменений и новых технологических решений, пропорциональную тому, как они воздействуют на потребителя и его поведение.

В этой статье приведем самые важные рекомендации для ритейлеров, которые помогут преодолеть кризис, вызванный пандемией, а также повлиять на его распространение.

---

Читайте также: Пандемия как тест розницы на прочность

---

С чего начать?

Сегодня все компании должны объединиться в борьбе с коронавирусной инфекцией, чтобы остановить распространение COVID-19, начав с оперативной актуализации данных на картах и в геосервисах (Google Maps, Яндекс.Карты, 2GIS и пр.). 

Обеспечение пользователей достоверными данными в интернете (режим работы, телефоны, новости и изменения в работе) важно как никогда.

В период объявленной Всемирной организацией здравоохранения пандемии, когда тысячи людей принимают решение не покидать свои дома и обращаются к онлайн поиску для решения любых вопросов, ответственность локальных компаний – гарантировать актуальность данных в интернете. Так, людям не придется проделывать путь зря, обнаружив магазин закрытым.

Как официальный партнер Google мы хотели бы предупредить, что процесс рассмотрения заявок на подтверждение новых аккаунтов Google Мой бизнес может занять больше времени.



Своевременно сообщайте своим клиентам о любых изменениях на сайте и, в первую очередь, на картах (в карточках Google Мой бизнес и Яндекс.Справочника), это поможет препятствовать распространению коронавируса. 

Поддерживайте коммуникацию с клиентами, публикуйте новости, сообщайте об изменениях в работе на страницах компании в социальных сетях, а также с помощью постов в карточках Google Мой бизнес и Яндекс.Справочника. 



Важно, что работа с отзывами, а также с функционалом «Вопросы и ответы» в Google Мой бизнес будут временно недоступны.


Как не потерять клиентов в условиях кризиса, вызванного пандемией

• Установите санитайзеры в залах и прикассовых зонах, так покупателям будет спокойнее.
  
  
• Уделите особое внимание санитарно-гигиеническим нормам, соблюдая предписания ВОЗ: использование масок, перчаток, спецодежды сотрудниками, обработка поверхностей дезинфицирующими средствами.
  

Сделайте эту информацию более заметной на вашем сайте, в рассылках и уведомлениях клиентам.

• Нанесите специальную разметку в прикассовых зонах с просьбой соблюдения дистанции в очереди (например, с помощью наклеек).
  
  
• Подключите возможность заказа продуктов онлайн с доставкой (как с помощью сайта, так и специальных агрегаторов).
  
  
• Задействуйте возможность проведения онлайн-консультаций (с помощью сайта, мессенджеров и социальных сетей).
  

Для магазинов одежды, бытовой техники, товаров для дома актуально проведение онлайн трансляций с демонстрацией товаров.

• Для банковского сектора будет актуально обучение потенциальных клиентов финансовой грамоте онлайн посредством материалов на сайте, а также вебинаров с разбором популярных тем и вопросов (в том числе связанных со сложившейся эпидемиологической ситуацией).

Это позволит не только минимизировать личные контакты клиентов, но и расширить базу: обучающие онлайн «разборы» помогут привлечь новую аудиторию, а также заручиться лояльностью тех, кто сомневался или даже обращался ранее к конкурентам.

• Поддерживайте актуальность страницы FAQ на сайте, обновите ее в соответствии с текущими вопросами клиентов. Также рекомендуем добавить разбор типичных проблем, обострившихся на фоне эпидемии. 
  
  
• Оптимизируйте рекламный бюджет: в условиях кризиса крайне важно отказаться от маркетинговых активностей или каналов, которые «сливают» средства и не приводят клиентов. 
  

Помните, что именно присутствие актуальной информации на онлайн картах и в геосервисах способно конвертировать поисковый трафик в реальных покупателей максимально эффективно: 76% мобильных пользователей после поиска онлайн на карте посещают офис/точку продаж в течение суток, 28% становятся покупателями или обращаются за услугой. 

• Рассмотрите возможность изменения режима работы. В связи с этим обязательно актуализируйте данные кафе/ресторана на картах (Google Maps, Яндекс.Карты, 2GIS и пр.): часы открытия и закрытия, номера телефонов и пр.
  
  
• Акции и скидки для постоянных клиентов: поскольку привлечь новых сложнее, чем удержать старых, делайте ставку на тех, кто уже давно с вами (специальные предложения для держателей карт, бонусы и пр.).
  
  
• Работайте с поступающими отзывами (на сайте либо в отзовиках), не игнорируйте вопросы клиентов.
  

В условиях сложившейся ситуации пересмотрите приоритеты, внедряя новые модели управления и технологические решения. Так, приведенные выше рекомендации помогут преодолеть кризис с наименьшими потерями.

* * *

Помните также: полные и актуальные данные компаний в сети, а также ответы на распространенные вопросы клиентов позволят людям не покидать свои дома лишний раз во время опасной эпидемиологической обстановки, а значит - препятствовать распространению коронавируса и сохранить жизни.

Алена Селиванова, 
эксперт по управлению онлайн-присутствием RocketData.io.

для New Retail