Ритейл против COVID-19: какие противовирусные сценарии в российской торговле запущены в последние две недели

Бесконтактная доставка

Молниеносно, буквально за полторы недели бесконтактная доставка заказов стала стандартом клиентского сервиса. Маркетплейсы, логистические компании, рестораны, интернет-магазины и сервисы по доставке продуктов в первую очередь внедрили механики передачи заказов, исключающую тактильный контакт с курьером. 

Первым доставку «до порога» в июле 2019 запустил Ozon, и тогда сценарий «посылка на коврике» казался экзотикой. Рынок достаточно долго присматривался к такой доставке, и пандемия стала тригером, способствующим ее быстрому распространению. 13 марта Ozon рассказал, что количество клиентов, желающих получить заказы таким образом выросло на 20%, а среднее число доставок до двери в начале марта 2020 по сравнению с 4 кварталом 2019 года – на 60%. 

Wildberries, Lamoda, DPD, Boxberry, «Курьер Сервис Экспресс», сеть ресторанов Тануки, Delivery Club внедрили в свои сценарии доставки бесконтактный вариант. Механика его реализации у всех игроков стандартная. Курьер привозит заказ, оставляет его у двери, отходит на некоторое расстояние (от 1 до 3 метров) и звонит клиенту. Полностью исключить контакт возможно в случаях, когда заказ был предоплачен. В случае наличного расчета – а им еще пользуется значительная часть россиян – минимизировать риск помогают дополнительные средства защиты (перчатки, маски, санитайзеры). Безусловно, базой для безопасности доставки становятся профилактические меры, которые в обязательном порядке предпринимаются всеми компаниями, оказывающими клиентский сервис. 

«Сейчас, когда многие начали работать и учиться удаленно, а также ограничивать социальные контакты, услуга доставки еды становится как никогда актуальной, – говорит Наталья Паршикова, директор по маркетингу компании мастер-франчайзи брендов «Тануки» и «Ёрш» в России. – Вместе с тем возможность полностью закрыться дома есть не у всех. Вне зависимости от того, в какой ситуации сейчас наши гости, мы принимаем все возможные меры, чтобы защитить их здоровье и сделать общение с «Тануки» полностью безопасным как в ресторанах, так и при заказе доставки».

Бесконтактные продажи

Пандемия стала «идеальным» периодом для покупателей и клиентов, которые в принципе не любят лишних касаний. Вслед за бесконтактной доставкой компании начали активно внедрять и технологии бесконтактных продаж, при которых для покупок клиенту не нужно ни трогать ничего руками, ни общаться с персоналом. И что интересно – это в офлайне!

Интересен в этой связи кейс, реализованный сетью фастфуд ресторанов KFC. Здесь минимизировали нежелательные контакты с диджитал панелью и кассиром, запустив «пальцевый» метод коммуникации. Сеть в дополнение к основному меню создала 5 вариантов комбо-наборов, каждый из которых можно заказать всего лишь показав кассиру комбинацию из нужного числа пальцев, при этом отойдя на 1-1.5 метра от кассовой зоны. Антивирусный проект запущен 24 марта, и пока в компании не рассказали о популярности такой услуги. Но, учитывая тот факт, что (по данным Romir Household Scan Panel) порядка 40% поклонников фастфуда предпочитают покупать комбо-обеды, можно предположить, что идея KFC будет не только востребована, но и станет серьезным инструментом в битве с распространением вируса. 

Еще один кейс бесконтактной продажи был воспринят СМИ в ироническом контексте, однако также представляет определенный интерес, так как может стать эффективным сценарием для быстрого обслуживания покупателей и предоставления им нужных товаров с минимальным контактом с поверхностями упаковок. В Московском Ашане в Марфино появились тележки, названные покупателями «тележками паникёра», наполненные стандартным набором наиболее востребованных товаров. В комплект стоимостью 3491 рубль вошли мука, сахар, макароны, гречка, подсолнечное масло, влажные салфетки и туалетная бумага. Там же покупателям предлагался и второй более бюджетный набор стоимостью 2634 рубля, где вместо подсолнечного масла находилось жидкое мыло. 

Если отбросить в сторону шутки, то, проанализировав покупательский спрос, и поняв, какой набор продуктов и товаров пользуется особым спросом, и каково его количество в среднем чеке, можно сделать такое предложение неплохим инструментом для безопасного обслуживания клиентов, предлагая разные варианты наборов и оперативно внося в них изменения. В сущности, это те же (только масштабированные) наборы для приготовления винегрета или борща, давно представленные на полках розничных магазинов. 

---

Читайте также: От каких товаров отказались россияне из-за коронавируса

---

Time-control

В период пандемии перед ритейлом встала еще одна нестандартная задача. Важно было не только поддерживать заполняемость полок товарами и создать систему профилактических санитарных мер, но и «развести» аудитории, уделив особое внимание покупателям в возрасте 65+, находящимся в зоне особого риска.

Сеть «Пятёрочка» первой из российских ритейлеров сообщила о запуске особого кризисного графика работы. На время карантина ритейлер выделил  для посещения магазинов пожилыми людьми приоритетные часы. Они действуют по понедельникам и четвергам с момента открытия ближайшей «Пятерочки» и до 10:00. Торговая сеть рекомендует остальным категориям граждан в эти дни и часы, по возможности, минимизировать посещение магазинов. Таким образом, пожилые люди смогут приобрести товары первой необходимости в условиях, где риски для их здоровья будут значительно снижены.

Сеть BILLA также в числе принимаемых мер по противостоянию инфекции зарезервировала время для посещения магазинов пенсионерами, внеся для этого изменения в расписание работы магазинов. Теперь они открыты с 7 часов утра, и время до 9:00 предназначено для граждан старше 60 лет, а также для сопровождающих их лиц и социальных работников. 

«Всех остальных покупателей мы призываем отнестись к ситуации с пониманием и по возможности воздержаться от посещения магазинов до 9:00, чтобы защитить самых незащищенных», – обратилась к покупателям с просьбой Елена Мальцева, генеральный директор BILLA в России.

В Ульяновской области также вводят «ветеранские часы» с 8 до 10 утра, в течение которых в аптеки и продуктовые магазины в формате «у дома» будут работать только на вход людей пенсионного возраста. 

* * *

По данным на 26 марта всего в мире коронавирусом заражено уже более 521 тысячи человек. Россия не входит в топ-10 стран, лидирующих по числу заболевших. 

По данным на 23 марта анти-рейтинг стран лидеров выглядел следующим образом:


В России зарегистрировано 845 случае заражения инфекцией, и от оперативных действий ритейла во многом зависит безопасность граждан и снижение рисков. 

New Retail