Сall-center вместо отдела продаж – миф или реальность?

Из альтернативных способов коммуникации самым популярным на сегодняшний день является, конечно же, e-mail (в зависимости от сферы их объем составляет от 7 до 22% от общего объема обращений), далее чат (порядка 3%) и social media (1%). Разновидностью этих коммуникаций являются: обработка запросов с интернет-сайта компании (в большей степени это относится к e-mail), skype, messenger или click-to-chat - опция на сайте, коммуникация с клиентом не только в социальных сетях, но и в узкоспециализированной блогосфере. 

Продолжает быть актуальным также смс-уведомления, но тенденция этого канала – снижение рекламных сообщений в связи с изменениями в законодательстве, и использование данного канала в качестве самого быстрого канала клиентского обслуживания, например для подтверждения заказа на интернет-сайте.

В отличие от традиционного голосового вызова, у альтернативных способов коммуникации с клиентами вроде социальных сетей, мессенджеров, веб-чатов есть два очевидных преимущества. Во-первых, при правильной организации они дают более быстрый отклик на обращение, что, соответственно, повышает уровень сервиса. А во-вторых, менее формальная коммуникация позволяет разговаривать с клиентом на его языке.

Когда речь заходит о сфере ретейла, то главная специфика работы контакт-центра – это прогнозирование и высокое требование к гибкости планирования работы агентов, так как в этой сфере маркетинг регулярно и очень хаотично устраивает промоушен для повышения спроса, что моментально отражается на объемах поступающих от клиентов обращений. Пики при этом практически не прогнозируемые – каждая подобная акция дает совершенно разный объем обращений.

Нередко контакт-центры перенимают на себя и часть функций отдела продаж, когда оператор на входящих и исходящих звонках во время общения с клиентом еще и продает какую-либо услугу или товар. У нашей компании имеется опыт таких продаж и для конечных потребителей, и для В2В.

Одним из примеров была ретейловая косметическая компания. Агент на входящей линии предлагал дополнительные товары, тем самым окупая стоимость звонка. Примеры другого рода заключаются в том, что агент call-центра – это своего рода продавец, аккаунт-менеджер, который занимается поиском клиентов, предлагает дилерство известного бренда, заключает договор от имени этой компании, далее ведет данного клиента, расширяя объем его собственных продаж дополнительным ассортиментом и услугами, оформляет его счета, отслеживает дебиторскую задолженность.

Нет никаких проблем в том, чтобы этот сплав оператора входящих звонков и продажника перенести и на другие каналы связи. В конце концов, это всего лишь каналы связи, а процесс работы агента практически не меняется. Может измениться лишь сам профиль агента: это должен быть опытный агент с прекрасными коммуникативными навыками: устными и письменными данными, и хорошим знанием процесса и проектной информации.