При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки

ИТ-интегратор AWG провел опрос среди пользователей онлайн-магазинов и маркетплейсов с целью выяснить, как часто люди совершают онлайн-покупки и что учитывают при выборе магазина.

Опрос был проведен при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июле 2025 года, в опросе приняли участие около 1000 респондентов - пользователей онлайн-магазинов.

Из данных опроса следует, что почти половина (46%) пользователей делает покупки только по необходимости. Другие предпочитают совершать покупки 1-2 раза в месяц (около 16%). Вместе с тем, 10% тратят ежедневно. Еженедельно совершают онлайн-закупки 10% респондентов.

Выбирая магазин, наиболее важным аспектом каждый второй клиент видит удобный сайт и навигацию (50%). Также для пользователей важны цены и скидки (45%), широкий ассортимент товаров (42%). Быстрая доставка значима только для 34% опрошенных, бренд и репутация – 29%. Меньше всего пользователей интересовал клиентский сервис и поддержка (25%).

Реклама на New Retail. Медиакит

В отношении поиска и рекомендаций, чаще клиенты сталкиваются с проблемами неточных результатов поиска (43%) и навязчивыми рекомендациями (33%). Еще 31% отмечают всплывающий чат поддержки. Меньшая доля недовольна отсутствием фильтров и сортировки (около 22%), долгой загрузкой страниц с товарами (17%).

15% респондентов предпочитают выбирать товары самостоятельно, почти столько же (14%) отметили, что персональные рекомендации – это нормальная практика, но сами пользуются этой функцией редко. Лишь 11% указали, что советы им нравятся и помогают.

В отношении важных моментов до оформлении заказа, в 2025 году у пользователей появилась новая боль – отсутствие даты доставки. Это не устраивает почти треть клиентов (33%). В 2024 году респонденты не упоминали об этом аспекте оформления заказа.

В 2025 году резко выросло число респондентов, которым не нравится отсутствие функции комментария к заказу, – их доля выросла с 17% до 43%, что позволило этой проблеме занять первое место. Также многих клиентов огорчает необходимость регистрации (25%), доставка без информации о стоимости и сроках (17%) и трекинге заказа (15%).

Доля опрошенных, которые не удовлетворены всплывающим окном чата поддержки в этом году сократилась вдвое и составила 18,5% (в 2024 г. – 37%), отсутствием рейтинга – на 20% до 15%, недостаточно подробным описанием продукта – на 11% до 13%. В связи с этим они потеряли позиции на 1 пункт и заняли 2, 3 и 4 места соответственно.

Из раздражающих факторов в 2025 году на первый план вышли просьбы курьера еще раз продиктовать адрес. Доля покупателей, которые остались недовольны этим аспектом, увеличилась на 37% до 43%. На втором месте оказался возврат денег на баланс магазина (сокращение с 40% до 26%). Доставка одного заказа в разные дни не устроила 21% клиентов, невозможность изменить время прибытия заказа – около 15%. Подтверждение покупок через звонки или мессенджеры не понравилась 14% пользователей в каждом случае.

«Удобный интерфейс для клиента и курьера сегодня является базовым минимумом, то есть покупатели и сотрудники при хорошем сценарии даже об этом задумываются. Без интуитивно понятной навигации на сайте пользователь не сможет оформить заказ в короткие сроки, а курьер вряд ли сделает доставку без приключений, что увеличивает шансы на переток выручки к конкурентам. К счастью, компании это понимают и обращаются за помощью к специалистам», – прокомментировал Максим Скворцов, директор производства ИТ-интегратора AWG.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

20:45	Мегамаркет» назвал самые популярные товары для астротуризма
20:20	В июле подешевели огурцы и подорожало мясо — данные Росстата
19:55	ФАС начала проверку производителей мяса
Бизнес Спрос, цена и экономика решения: как сырьевые шоки меняют планирование в FMCG
19:30	20% покупателей доверяют нейросетям в выборе арбуза
19:05	Эксперты рассказали, как изменился рацион россиян за 20 лет
18:40	«Яндекс» наращивает производство роботов-курьеров в 50 раз
Технологии Брендированные кошельки: как внутренние платежные решения меняют клиентский опыт и что это дает бизнесу
18:15	«Альфа-Банк»: число селлеров на маркетплейсах выросло на 7%, оборот — на 41%
17:50	22% россиян не собираются менять работу — опрос платформы «Авито Работа»
17:25	Основатель Ralf Ringer стал ответчиком по еще одному миллиардному иску
Кейсы Как перейти на новую CRM-платформу за 2 дня перед Чёрной пятницей и получить CTR 5,7%
17:00	Импорт грузинской голубики вырос на 55% за год
16:35	Google Play удалил приложение Ozon Банка
16:10	70% работодателей внедряют ИИ в найм — исследование
Право Как ритейлеру не попасть на штрафы при ремонте склада или магазина
15:45	«Монетка» увеличила штат сотрудников старше 50 лет на 36%
15:20	Число новых интернет-магазинов вырастет на 40–50% — прогноз INFOLine
14:55	АКИТ зафиксировала снижение цен на школьные рюкзаки
Маркетинг Культурный код в ритейле: почему «это про меня» важнее цены и ассортимента
14:30	Bershka открыла первый офлайн магазин в США
14:05	Трафик магазинов электроники в июле вырос на 9%
13:40	Почти половина москвичей сталкивалась с испорченной готовой едой
Право Регистрация есть — что дальше: как заставить товарный знак работать на бизнес
13:15	Качество стало главным критерием при выборе доставки продуктов
12:50	В России отмечен рекордно низкий уровень потребления хлеба
12:25	Работники торговли назвали главные плюсы своей работы
E-commerce Трафик, о котором забывают: почему новый сайт не приносит заказы
12:00	Исследование зафиксировало тренд на ночные онлайн‑покупки
11:35	Производитель «Роллтон» выходит на рынок кормов для животных
11:10	Купер запустил продажи онлайн-лотерей от бренда «Национальная Лотерея»
Бизнес Пять правил ресторанного бизнеса в эпоху падения трафика и роста доставки: опыт «Братьев Караваевых»
10:45	Покупатели всё чаще выбирают необычные чаи
10:20	Ozon расширил логистические мощности за счёт аренды складов
09:55	Wildberries зафиксировала действующие льготы для FBS‑продавцов до 2027 года
Бизнес Маркетплейсы проходят «очистку»: малые селлеры уходят, спрос на логистику растет
09:30	«Яндекс Пэй» больше недоступен в российском AppStore
20:45	Зафиксирован рекордный уровень потребления яиц
10:00	Клиентский опыт: что происходит до первого разговора с менеджером

Лента Новостей

При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки