При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки

ИТ-интегратор AWG провел опрос среди пользователей онлайн-магазинов и маркетплейсов с целью выяснить, как часто люди совершают онлайн-покупки и что учитывают при выборе магазина.

Опрос был проведен при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июле 2025 года, в опросе приняли участие около 1000 респондентов - пользователей онлайн-магазинов.

Из данных опроса следует, что почти половина (46%) пользователей делает покупки только по необходимости. Другие предпочитают совершать покупки 1-2 раза в месяц (около 16%). Вместе с тем, 10% тратят ежедневно. Еженедельно совершают онлайн-закупки 10% респондентов.

Выбирая магазин, наиболее важным аспектом каждый второй клиент видит удобный сайт и навигацию (50%). Также для пользователей важны цены и скидки (45%), широкий ассортимент товаров (42%). Быстрая доставка значима только для 34% опрошенных, бренд и репутация – 29%. Меньше всего пользователей интересовал клиентский сервис и поддержка (25%).

Реклама на New Retail. Медиакит

В отношении поиска и рекомендаций, чаще клиенты сталкиваются с проблемами неточных результатов поиска (43%) и навязчивыми рекомендациями (33%). Еще 31% отмечают всплывающий чат поддержки. Меньшая доля недовольна отсутствием фильтров и сортировки (около 22%), долгой загрузкой страниц с товарами (17%).

15% респондентов предпочитают выбирать товары самостоятельно, почти столько же (14%) отметили, что персональные рекомендации – это нормальная практика, но сами пользуются этой функцией редко. Лишь 11% указали, что советы им нравятся и помогают.

В отношении важных моментов до оформлении заказа, в 2025 году у пользователей появилась новая боль – отсутствие даты доставки. Это не устраивает почти треть клиентов (33%). В 2024 году респонденты не упоминали об этом аспекте оформления заказа.

В 2025 году резко выросло число респондентов, которым не нравится отсутствие функции комментария к заказу, – их доля выросла с 17% до 43%, что позволило этой проблеме занять первое место. Также многих клиентов огорчает необходимость регистрации (25%), доставка без информации о стоимости и сроках (17%) и трекинге заказа (15%).

Доля опрошенных, которые не удовлетворены всплывающим окном чата поддержки в этом году сократилась вдвое и составила 18,5% (в 2024 г. – 37%), отсутствием рейтинга – на 20% до 15%, недостаточно подробным описанием продукта – на 11% до 13%. В связи с этим они потеряли позиции на 1 пункт и заняли 2, 3 и 4 места соответственно.

Из раздражающих факторов в 2025 году на первый план вышли просьбы курьера еще раз продиктовать адрес. Доля покупателей, которые остались недовольны этим аспектом, увеличилась на 37% до 43%. На втором месте оказался возврат денег на баланс магазина (сокращение с 40% до 26%). Доставка одного заказа в разные дни не устроила 21% клиентов, невозможность изменить время прибытия заказа – около 15%. Подтверждение покупок через звонки или мессенджеры не понравилась 14% пользователей в каждом случае.

«Удобный интерфейс для клиента и курьера сегодня является базовым минимумом, то есть покупатели и сотрудники при хорошем сценарии даже об этом задумываются. Без интуитивно понятной навигации на сайте пользователь не сможет оформить заказ в короткие сроки, а курьер вряд ли сделает доставку без приключений, что увеличивает шансы на переток выручки к конкурентам. К счастью, компании это понимают и обращаются за помощью к специалистам», – прокомментировал Максим Скворцов, директор производства ИТ-интегратора AWG.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

20:45	В сентябре цены на бензин снизились в 21 субъекте РФ
20:20	Сотрудники назвали главные причины для смены места работы
19:55	Продавцы Ozon получили первые выплаты за повреждённые товары
Бизнес Экспертиза — это актив: как монетизировать знания в ритейле и e-com
19:30	Роспатент зарегистрировал логотип Louis Vuitton для сферы цифровых товаров
19:05	DNS начал тестировать формат маркетплейса
18:40	Салаты стали лидером продаж готовой еды в сетях X5
Бизнес Страховой портфель ритейлера: как оцифровка рисков защищает маржу и исключает переплаты
18:15	L’Oréal обошла игроков люксового сегмента по рыночной стоимости
17:50	В кафе Select сети «Перекрёсток» перешли на кофейное зерно из 100% арабики
17:25	Armani Group назначила Дарио Витале на пост креативного директора двух линий бренда
Бизнес Льготы для ритейла: почему готовая еда из магазина может усилить давление на сервисы доставки
17:25	Уже завтра! Эвалар, STARRIER, Дживио, «AGROIMPEX», BUNGLY 17 сентября в эфире «Антикризисная стратегия на маркетплейсах: как селлеру увеличить прибыль и продолжить рост»
17:00	В летние месяцы траты на еду и одежду стабильно росли по пятницам
16:35	Больше половины сотрудников «Ленты» готовы рекомендовать компанию как работодателя
E-commerce Стратегия выживания селлеров в 2026 году: как построить независимый канал продаж вне маркетплейсов
16:10	Ностальгия вернула популярность винтажным гаджетам
15:45	«Пятёрочка» представила видение будущего российского ритейла
15:20	Впервые составлен рейтинг агентств ритейл-медиа
Бизнес Корпоративные подарки со смыслом: почему бизнес выбирает книги вместо мерча
14:55	Россияне выбирают недорогие продукты — исследование NTech
14:30	Ozon запустил новый формат продаж одежды
14:05	Сидр и медовуха — лидеры роста на алкогольном рынке
Технологии Запасы, ритейл и доверие: почему цифровизация планирования в FMCG работает не всегда, и как это исправить
13:40	Аналитики «Ситилинка» назвали самые популярные категории техники
13:15	Рынок индейки прибавил 22% в деньгах
12:50	Lamoda: доля маркетплейса в обороте достигла 59%
Бизнес Куда идет стрит-ритейл? Как меняется «базовый» набор арендаторов в новых ЖК
12:25	Наталья Бонд вернулась в Nikoliers
12:00	DIY-сети наращивают средний чек
11:35	«Детский мир» назначил директора по искусственному интеллекту
Персонал Как изменился спрос на линейных сотрудников и какие специальности в дефиците
11:10	Wildberries расширит сеть автоматизированных ПВЗ
10:45	3iTech приглашает на практический кейсовый вебинар о применении ИИ
10:20	В 2ГИС появилась доставка посылок
Реклама Порог, дедлайн и метрика: три решения, без которых рекламный бюджет на Wildberries утекает сам
09:55	Агрохолдинг Гудвилл подвел итоги летней фестивальной кампании на Алтае
09:30	Минэкономразвития предложило уравнять комиссии на маркетплейсах
10:00	Тольятти на подделках: почему автомобильная столица России тонет в контрафактных запчастях

Лента Новостей

При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки