При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки

ИТ-интегратор AWG провел опрос среди пользователей онлайн-магазинов и маркетплейсов с целью выяснить, как часто люди совершают онлайн-покупки и что учитывают при выборе магазина.

Опрос был проведен при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июле 2025 года, в опросе приняли участие около 1000 респондентов - пользователей онлайн-магазинов.

Из данных опроса следует, что почти половина (46%) пользователей делает покупки только по необходимости. Другие предпочитают совершать покупки 1-2 раза в месяц (около 16%). Вместе с тем, 10% тратят ежедневно. Еженедельно совершают онлайн-закупки 10% респондентов.

Выбирая магазин, наиболее важным аспектом каждый второй клиент видит удобный сайт и навигацию (50%). Также для пользователей важны цены и скидки (45%), широкий ассортимент товаров (42%). Быстрая доставка значима только для 34% опрошенных, бренд и репутация – 29%. Меньше всего пользователей интересовал клиентский сервис и поддержка (25%).

Реклама на New Retail. Медиакит

В отношении поиска и рекомендаций, чаще клиенты сталкиваются с проблемами неточных результатов поиска (43%) и навязчивыми рекомендациями (33%). Еще 31% отмечают всплывающий чат поддержки. Меньшая доля недовольна отсутствием фильтров и сортировки (около 22%), долгой загрузкой страниц с товарами (17%).

15% респондентов предпочитают выбирать товары самостоятельно, почти столько же (14%) отметили, что персональные рекомендации – это нормальная практика, но сами пользуются этой функцией редко. Лишь 11% указали, что советы им нравятся и помогают.

В отношении важных моментов до оформлении заказа, в 2025 году у пользователей появилась новая боль – отсутствие даты доставки. Это не устраивает почти треть клиентов (33%). В 2024 году респонденты не упоминали об этом аспекте оформления заказа.

В 2025 году резко выросло число респондентов, которым не нравится отсутствие функции комментария к заказу, – их доля выросла с 17% до 43%, что позволило этой проблеме занять первое место. Также многих клиентов огорчает необходимость регистрации (25%), доставка без информации о стоимости и сроках (17%) и трекинге заказа (15%).

Доля опрошенных, которые не удовлетворены всплывающим окном чата поддержки в этом году сократилась вдвое и составила 18,5% (в 2024 г. – 37%), отсутствием рейтинга – на 20% до 15%, недостаточно подробным описанием продукта – на 11% до 13%. В связи с этим они потеряли позиции на 1 пункт и заняли 2, 3 и 4 места соответственно.

Из раздражающих факторов в 2025 году на первый план вышли просьбы курьера еще раз продиктовать адрес. Доля покупателей, которые остались недовольны этим аспектом, увеличилась на 37% до 43%. На втором месте оказался возврат денег на баланс магазина (сокращение с 40% до 26%). Доставка одного заказа в разные дни не устроила 21% клиентов, невозможность изменить время прибытия заказа – около 15%. Подтверждение покупок через звонки или мессенджеры не понравилась 14% пользователей в каждом случае.

«Удобный интерфейс для клиента и курьера сегодня является базовым минимумом, то есть покупатели и сотрудники при хорошем сценарии даже об этом задумываются. Без интуитивно понятной навигации на сайте пользователь не сможет оформить заказ в короткие сроки, а курьер вряд ли сделает доставку без приключений, что увеличивает шансы на переток выручки к конкурентам. К счастью, компании это понимают и обращаются за помощью к специалистам», – прокомментировал Максим Скворцов, директор производства ИТ-интегратора AWG.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

09:00	Главное за неделю: «Яндекс Фабрика» вышла в офлайн, «Чижик» открыл 3000-ный магазин, WB и Ozon отреагировали на жалобы селлеров в ФАС
18:35	В РФ фиксируется рост спроса на ЗОЖ-экзотику
18:10	Октябрь показал лучший результат в автокредитовании за весь 2025 год
Бизнес Ключевые метрики роста: что отслеживать, когда ваш бизнес увеличивается в 50 раз
17:45	Суд отменил запрет на работу кемеровского ТРЦ «Лапландия» после пожара
17:20	«ВкусВилл» выпустил линейку грузинских готовых блюд (ФОТО)
16:55	Роспотребнадзор взял на контроль продажи бетельного ореха на маркетплейсах
E-commerce Дайджест е-com: самые важные обновления для работы на маркетплейсах в октябре
16:30	Акционеры Tesla утвердили для Илона Маска рекордный пакет вознаграждения
16:05	АКОРТ: ограничение торговой наценки приведет к подорожанию всех товаров
15:40	Сеть «Вкусно — и точка» добилась возможности зарегистрировать суббренд
Кейсы АШАН подключил сервис онлайн-инкассации Moniron от Газпромбанка
15:15	«Чижик»: 90% россиян составляют список продуктов перед походом в магазин
14:50	Ozon планирует выплатить первые в своей истории дивиденды
14:25	Ставки на аренду складов в Петербурге опустились до минимальных значений
Маркетинг Читаем столько же, а магазины закрываются: как меняется книжный рынок России
14:00	Производитель «Роллтон» расширяет функционал директора по маркетингу
13:35	Средний бюджет россиян на зимнюю одежду составил 17 тыс. рублей
13:10	«Всеинструменты.ру»: продажи СТМ и эксклюзивного импорта с начала года выросли на треть
Бизнес Как MD Audit помогает «Дятьково Design» поддерживать высокий уровень клиентского обслуживания
12:45	В России растет интерес к проводным наушникам
12:20	Wildberries тестирует функцию звонка автодилерам
11:55	Cтаршее поколение сохраняет скепсис к ноябрьским распродажам и верность традиционным магазинам – исследование
Кейсы 20 лет без бумаги: СберКорус у истоков EDI в российском ритейле
11:30	«Магнит»: продажи мандаринов в октябре выросли на 40%
11:05	«Сладкая жизнь» открыла первый ресторан за пределами Нижнего Новгорода (ФОТО)
10:40	Merlion реорганизует работу сети магазинов электроники «Ситилинк»
E-commerce Что? Опять? Как селлерам работать на Ozon в условиях постоянно растущих комиссий
10:15	Яндекс Маркет запустил ИИ-агента
09:50	«Золотое Яблоко»: российские бренды лидируют во всех основных бьюти-категориях
09:25	Годовой объем теневого импорта в Россию товаров по «карго-схемам» достигает 10-15 млрд долларов
Маркетинг Как работает акция «Подарок за покупку»: стратегия, примеры, эффективность
20:40	В Москве выросло число секонд-хендов
20:15	В Россию ввезли рекордное число новых легковых автомобилей в октябре
19:50	SELA и «Мосфильм» выпустили совместную лимитированную коллекцию одежды (ФОТО)
Бизнес Как изменится с 1 ноября работа с маркировкой
19:25	Союз интернет-торговли предложил убрать рейтинги лекарств на маркетплейсах
19:00	Число курьерских компаний в России выросло на 16%
10:00	Дополнительная тонна в каждом рейсе: как KAMAZ-54902 меняет экономику региональных перевозок для ритейла

Лента Новостей

При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки

Самое популярное