При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки

ИТ-интегратор AWG провел опрос среди пользователей онлайн-магазинов и маркетплейсов с целью выяснить, как часто люди совершают онлайн-покупки и что учитывают при выборе магазина.

Опрос был проведен при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июле 2025 года, в опросе приняли участие около 1000 респондентов - пользователей онлайн-магазинов.

Из данных опроса следует, что почти половина (46%) пользователей делает покупки только по необходимости. Другие предпочитают совершать покупки 1-2 раза в месяц (около 16%). Вместе с тем, 10% тратят ежедневно. Еженедельно совершают онлайн-закупки 10% респондентов.

Выбирая магазин, наиболее важным аспектом каждый второй клиент видит удобный сайт и навигацию (50%). Также для пользователей важны цены и скидки (45%), широкий ассортимент товаров (42%). Быстрая доставка значима только для 34% опрошенных, бренд и репутация – 29%. Меньше всего пользователей интересовал клиентский сервис и поддержка (25%).

Реклама на New Retail. Медиакит

В отношении поиска и рекомендаций, чаще клиенты сталкиваются с проблемами неточных результатов поиска (43%) и навязчивыми рекомендациями (33%). Еще 31% отмечают всплывающий чат поддержки. Меньшая доля недовольна отсутствием фильтров и сортировки (около 22%), долгой загрузкой страниц с товарами (17%).

15% респондентов предпочитают выбирать товары самостоятельно, почти столько же (14%) отметили, что персональные рекомендации – это нормальная практика, но сами пользуются этой функцией редко. Лишь 11% указали, что советы им нравятся и помогают.

В отношении важных моментов до оформлении заказа, в 2025 году у пользователей появилась новая боль – отсутствие даты доставки. Это не устраивает почти треть клиентов (33%). В 2024 году респонденты не упоминали об этом аспекте оформления заказа.

В 2025 году резко выросло число респондентов, которым не нравится отсутствие функции комментария к заказу, – их доля выросла с 17% до 43%, что позволило этой проблеме занять первое место. Также многих клиентов огорчает необходимость регистрации (25%), доставка без информации о стоимости и сроках (17%) и трекинге заказа (15%).

Доля опрошенных, которые не удовлетворены всплывающим окном чата поддержки в этом году сократилась вдвое и составила 18,5% (в 2024 г. – 37%), отсутствием рейтинга – на 20% до 15%, недостаточно подробным описанием продукта – на 11% до 13%. В связи с этим они потеряли позиции на 1 пункт и заняли 2, 3 и 4 места соответственно.

Из раздражающих факторов в 2025 году на первый план вышли просьбы курьера еще раз продиктовать адрес. Доля покупателей, которые остались недовольны этим аспектом, увеличилась на 37% до 43%. На втором месте оказался возврат денег на баланс магазина (сокращение с 40% до 26%). Доставка одного заказа в разные дни не устроила 21% клиентов, невозможность изменить время прибытия заказа – около 15%. Подтверждение покупок через звонки или мессенджеры не понравилась 14% пользователей в каждом случае.

«Удобный интерфейс для клиента и курьера сегодня является базовым минимумом, то есть покупатели и сотрудники при хорошем сценарии даже об этом задумываются. Без интуитивно понятной навигации на сайте пользователь не сможет оформить заказ в короткие сроки, а курьер вряд ли сделает доставку без приключений, что увеличивает шансы на переток выручки к конкурентам. К счастью, компании это понимают и обращаются за помощью к специалистам», – прокомментировал Максим Скворцов, директор производства ИТ-интегратора AWG.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

09:00	Главное за неделю: «М.Видео» открыла магазины с товарами маркетплейса, сеть «Ярче!» сворачивает екомм, в «РИВ ГОШ» смена руководства
18:15	Спрос на тыкву в сетях X5 увеличился на 66%
17:50	NF GROUP: сделки со складами в III квартале попали в тройку рекордных
Кейсы Как победить в высокий сезон: кейс Zigmund & Shtain и Kokoc Marketplaces
17:25	Покупатели назвали ключевой фактор лояльности к продуктовой сети
17:00	Street Beat к 12‑летию открыл флагманские магазины в Москве и Санкт‑Петербурге
16:35	Роботы «Яндекса» нарастили число доставок втрое за III квартал
Бизнес Кого коснется маркировка в ноябре 2026 года
16:10	За год красная икра в России подорожала на 59%
15:45	Тренд сезона на Ozon: покупатели массово выбирают изделия из кожи и замши
15:20	Почта России меняет режим работы из‑за Дня народного единства
Маркетинг «Улучшенная версия себя»: как ЗОЖ перепрошивает привычные FMCG-категории
14:55	Москва обновила рекорд по вводу офисных площадей в III квартале
14:30	Starbucks отчиталась о двукратном сокращении чистой прибыли за год
14:05	С 1 ноября маркировка масла станет поштучной
Маркетинг Искусство как «повод остаться»: практическое руководство для ритейла
13:40	«Черноголовка» разрабатывает газированную Cola Protein
13:15	Сделка ВТБ с Wildberries вновь переносится
12:50	Gramax расширил возможности работы с корпоративной базой знаний
Реклама Готовим рекламу к сезону: бюджет, запуск и аналитика
12:25	Спрос на товары для Хеллоуина в России вырос до 14%
12:00	Фудхолл «Фабрика» площадью 3 200 кв. м. открывается в оренбургском «Мармеладе»
11:35	«Магнит»: число заказов в приложении выросло в 1,7 раза с начала года
Право Свой персонаж или чужая лицензия: что выгоднее ритейлеру
11:10	Лучшие в екомме. Кого в этом году наградили премией «Большой Оборот»?
10:45	Чистая прибыль «Группы Лента» в третьем квартале снизилась на 29,8%
10:20	«Ярче!» закрывает интернет-магазин
Бизнес «Ловись, кандидат»: как HR-таргетинг помогает закрывать массовые вакансии
09:55	«Альтер инвест» запустила выпуск телевизоров на бывшем заводе Mazda
09:30	Правительство отказалось от введения сбора на каждую зарубежную посылку
20:45	Роскачество выявило нарушения в консервах из скумбрии
Бизнес Как продвигать B2B-продукт через отраслевые медиа: цели, форматы, аналитика
20:20	ФНС ликвидирует бывший «Фармакор»
19:55	Рынок аренды вещей растёт быстрее торговли подержанными товарами
19:30	После погромов во Франции остаются закрытыми 640 торговых точек
Маркетинг Извинились — и стало хуже: почему шаблонные ответы раздражают покупателей
19:05	Uniqlo отменила повышение цен на носки после критики
18:40	Публикации сотрудников влияют на выбор работодателя — результаты опроса
10:00	Допродажа без давления: срочное предложение более дорогого тарифа чаще приводит к откату, чем к росту выручки

Лента Новостей

При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки