Исследование выявило основные причины отказов от онлайн-заказов

Исследование позволило оценить ключевые критерии выбора площадок и выявить наиболее раздражающие факторы на разных этапах оформления заказа. В опросе участвовали свыше тысячи респондентов старше 18 лет из разных регионов России; данные сопоставлены с показателями аналогичного исследования 2025 года.

Согласно статистике, главным ориентиром при выборе интернет‑магазина остаётся цена — на неё ориентируются 69% опрошенных. Ассортимент как определяющий фактор отметили 55% респондентов, быструю доставку — 40%, а простоту возврата — 35%; при этом значимость последнего параметра особенно высока среди покупателей старше 45 лет.

Удобство навигации и наличие отзывов имеют сопоставимую значимость — оба критерия выделили по 31% участников опроса, причём особое внимание интерфейсу уделяют зумеры (18–28 лет) и беби‑бумеры (старше 60 лет).

В то же время такие аспекты, как персональные рекомендации и работа службы поддержки, оказались наименее востребованными — их значимость отметили лишь 4% и 3% респондентов соответственно.

Анализ выявил заметный рост требовательности покупателей к прозрачности информации: доля тех, кого не устраивает отсутствие подробного описания товара, за год увеличилась почти втрое — с 13% до 35%.

Одновременно вдвое возросла доля пользователей, недовольных отсутствием отзывов и рейтингов: показатель поднялся с 15% до 33%.

Существенно усилилось недовольство и рядом других аспектов: доля респондентов, раздражённых обязательной регистрацией при оформлении заказа, выросла на 17 процентных пунктов — до 42%, а доля тех, кто недоволен возвратом средств на внутренний баланс вместо банковской карты, увеличилась с 26% до 47%.

Также вдвое выросла доля покупателей, недовольных отсутствием точных сведений о стоимости и сроках доставки, — с 17% в 2025 году до 34% в текущем.

Ключевой точкой потери клиентов остаётся карточка товара: 30% респондентов отказываются от покупки сразу после её просмотра, ещё 24% — уже после добавления позиции в корзину.

Основным фактором отказа для 65% россиян выступают неподходящие сроки или стоимость доставки; значимыми причинами также становятся технические сбои (20%), отсутствие данных о сроках до оформления заказа (16%) и ограниченный выбор способов оплаты (14%).

По словам Станислава Пятецкого, директора по развитию ИТ‑интегратора AWG, рост требовательности к прозрачности — важный сигнал для онлайн‑площадок: покупатель ожидает, что магазин предоставит всю необходимую информацию о товаре, и не готов тратить время на самостоятельный поиск характеристик и отзывов на сторонних ресурсах.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail