Слабое звено: где в цепочке логистики магазина происходят сбои

Фото @simonapilolla




На каких этапах доставки у магазина могут произойти сбои, кто в этом виноват и что можно сделать, рассказал Николай Крот, руководитель направления логистика сервиса доставки Broniboy.

Как выглядит цепочка логистики магазина

В зависимости от того, как именно работает магазин — в рамках одного региона или нескольких, исключительно как склад или как полноценная торговая точка, его логистическая цепочка может различаться. Внутри одного города она будет более короткой, внутри области и края или целой страны — более длинной, с большим количеством людей.

Если магазин предлагает доставку в рамках города, то зачастую здесь основные звенья цепочки — это сам магазин, менеджер для приема заказов и дальнейшего распределения, сборщики, упаковщики и курьеры. Может добавляться сторонняя логистическая компания, если у магазина нет своей логистики. Сбои могут возникать абсолютно на любом из участков доставки и быть связаны как с человеческим фактором, так и с программными ошибками.

Этап первый: магазин

На стадии оформления заказа могут происходить программные сбои. Например, покупатель делает заказ, а потом в магазине или на складе сборщик обнаруживает, что товара на самом деле нет или его недостаточно для конкретного клиента (он заказывает три одинаковых позиции, а в наличии одна). Или цена в приложении либо на сайте при заказе одна, но на полке или на кассе — другая. Или клиент оформляет заказ, а в систему он по каким-то причинам не попадает, и в итоге впустую ждет доставку.

В основном все перечисленные проблемы связаны либо с ИТ-решением (сайтом, приложением), которое использует магазин, либо с людьми, которые вносят данные (например, об остатках на складе), если их подгрузка происходит не автоматически. Сбой может быть и на стороне клиентского приложения, и на стороне внутренних программ компании — того же софта для учета остатков. 

Здесь важно, чтобы у ИТ-решений была качественная, надежная и оперативная техподдержка. А если проблемы носят регулярный характер, стоит подумать о переработке или замене этих решений.

Кр оме этого возможны сбои на этапе оплаты: покупатель ввел все данные, деньги с карты списались, но где-то зависли. Магазин их не получил, поэтому не может запустить оформление заказа, однако клиент уже рассчитался и ждет выполнения обязательств со стороны магазина. 

Это может происходить из-за форс-мажора на стороне эквайера, с которым сотрудничает магазин, и если разовая ситуация вполне объяснима, то регулярное ее повторение требует задуматься — стоит ли продолжать работу с этим эквайером. Насколько он надежен и насколько добросовестно выполняет свои обязательства.

Также возможны сбои, связанные с человеческим фактором. В первую очередь в работе сборщика. Он может выбрать не тот товар — спутать позиции, если производитель создал очень похожий дизайн для разных продуктов. Или взять просроченный товар либо с истекающим в ближайшие дни сроком годности, что особенно часто происходит с молочными продуктами, рассольными сырами. Также сборщик может неправильно упаковать товар: не позаботиться о термосумке для замороженных продуктов, о воздушно-пузырчатой прослойке или жёстком каркасе для хрупких товаров.

Сбои, касающиеся ошибок в работе сотрудника, могут быть связаны с ситуативной проблемой человека — заболел, плохо себя чувствует, переживает личный стресс и из-за этого стал невнимательным. Но могут быть связаны и с некомпетентностью — нехваткой ответственности и других качеств, либо с недостаточным обучением со стороны компании — сотрудник просто не знает каких-то правил или не усвоил их.

Помимо этого, на этапе обработки и сборки заказа в магазине могут происходить сбои, связанные с разными форс-мажорами. Например, природные катаклизмы вроде сильного ливня могут нанести урон товарам на складе или в торговом зале, нарушить работу магазина, вывести из строя оборудование, если магазин сэкономил на средствах защиты и безопасности.


 

Этап второй: доставка до конечного клиента

На этом этапе большинство проблем связаны непосредственно с курьером. Насколько качественно он выполняет свою задачу, насколько он ответственный, пунктуальный, умеет ли искать выходы из сложных или спорных ситуаций. При этом отчасти проблемы курьера — не только его вина, но и рекрутера, который его нанимал, и менеджера, который его обучает и с ним взаимодействует. Проблема кроется не только в наличии или отсутствии определённых компетенций у курьера, но и в наличии мотивации к эффективной работе.

С точки зрения критичности для пользовательского опыта, одна из самых рискованных ошибок для магазина — это непунктуальность курьера. Как показывают разные опросы, для большинства клиентов скорость доставки — самый важный момент. Если курьер заставил получателя ждать доставку полтора часа вместо получаса, это с высокой вероятностью приведет к негативному отзыву в адрес магазина. Особенно если не было объективных причин для задержки, понятных клиенту: вроде внезапной метели, ливня, десятибалльных пробок и так далее.

В сторону логистической службы клиенты направляют негатив редко — только когда изначально делают заказ через нее. Если же заказ оформлялся в магазине, все шишки прилетят в него.

Другая проблема — невнимательный курьер, который доставляет клиенту не тот заказ. В такой ситуации требуется время на исправление ошибки, и хорошо, если клиенту товар не требовался срочно: например, подарок к празднику, который нужно вручить этим же вечером. Поэтому снова возникает высокий риск получения негативного отзыва в адрес магазина.

Третья довольно критичная ошибка — это неаккуратность курьера. В большей степени она касается доставки хрупких товаров или очень дорогих: от стеклянных или фарфоровых вещей до техники и электроники. Неаккуратность может быть связана непосредственно с действиями курьера, который не позаботился об устойчивости товара в упаковке, недостаточно бережно перекладывал его, например, в машину, вез одновременно с другими товарами и так далее. Насколько эта ошибка будет критичной, сильно зависит от стоимости товара и от его значимости для покупателя.

Также магазину может создать проблему невежливый курьер — если он взаимодействует с клиентом. Коммуникация может происходить, чтобы уточнить номер квартиры или офиса, время доставки, выяснить, как зайти на охраняемую и закрытую территорию ЖК и так далее. Курьер может задавать вопросы грубым тоном, требовательным и так далее. Или, например, если покупатель проверяет товар во время доставки — допустим, сложную технику, курьер в это время может торопить покупателя или вообще отказывать в полноценной проверке. Обычно такое случается, если курьер не понимает или не принимает стандарты магазина, с которым сотрудничает.

Сбои на этапе доставки к конечному клиенту могут возникать не только на уровне курьера, но и на уровне менеджера. Наиболее частый — это не просчитанная или некорректно просчитанная загрузка. Менеджер плохо оценил потребность в курьерах на пиковые часы, и из-за этого заказ становится доступен только на послезавтра, когда в норме он ожидает доставку всего три-четыре часа. Такая ситуация наиболее критична для продовольственных магазинов — люди очень редко берут продукты заранее: обычно это происходит в моменте.

---

Читайте также: «Свое — еще не значит лучшее»: как магазину выстроить службу доставки при минимальных затратах

---

Как выстроить эффективную логистическую цепочку

Первое и главное правило — это постоянно анализировать процессы, связанные с доставкой, отслеживать сбои и выявлять их причины. Это поможет своевременно проводить работу над ошибками и вносить корректировки, пока разовый негативный клиентский опыт не перерос в массовую проблему, шквал отрицательных отзывов и падение продаж.

Помимо этого, продумывая организацию доставки, магазину важно стремиться учитывать как можно больше разных факторов, которые могут повлиять на этот процесс, и предположить как можно больше причин сбоев. 

Чтобы повысить скорость и качество доставки, важно не только регулярно заниматься обучением сотрудников — от менеджеров до курьеров и сборщиков, но и продумывать системы мотивации персонала. Здесь частая ошибка — использовать исключительно материальные способы: бонусы, премии и так далее. Достойная оплата играет большую роль, но мотивировать человека к качественному исполнению обязанностей может не только это. Кому-то важно видеть перспективы роста, кому-то — находиться в комфортном коллективе, а кого-то стимулируют соревновательные механики. Поэтому важно индивидуально подобрать также и нематериальные методики мотивации.

Кроме того, сегодня магазину никак не обойтись без новых технологий, автоматизирующих и оптимизирующих все процессы, включая прием и оформление заказа и организацию дальнейшей доставки. Не стоит бояться их внедрять и пробовать новые решения.

Также можно периодически оценивать и анализировать опыт и практики других компаний, чтобы определить точки роста, пробовать примерить чужие идеи к своему бизнесу (только не слепо копировать). Обязательно регулярно тестировать разные гипотезы.

А если ресурсов — денег, времени и сил — не хватает, при этом процессы часто ломаются, лучше делегировать задачи подрядчикам. В долгосрочной перспективе эти расходы зачастую оказываются меньше, чем убытки из-за некачественной доставки.

Николай Крот, 
руководитель направления логистика сервиса доставки Broniboy.

Для NEW RETAIL