Старый софт, саботаж и плохая организация: проблемы цифровизации в ритейле и пути их решения

Необходимость внедрения цифровых технологий

Бизнесмен из любой отрасли стремится к максимальной разнице между прибылью и затратами, что обязательно предполагает внимательную работу с клиентами которые формируют доходность компании. Используя определенные цифровые технологии, владелец компании может получить полный анализ посетителей, портрет ЦА и, следовательно, повысить эффективность маркетинговой стратегии, качество обслуживания клиентов, конверсию и эффективность рекламы.

Юрий Швыдченко, эксперт по непрерывности бизнеса компании «КРОК», сказал: «Рынок претерпевает качественную трансформацию, за которой следуют изменения в инфраструктуре и бизнес-процессах. Первое место занимают конечный пользователь со своими потребностями, максимально персонализированное общение с клиентами и анализ «‎цифрового следа» для предоставления им лучших предложений».

Вместе с этим цифровые технологии упрощают организацию поставок продукции, функционирование ИТ-инфраструктуры, совершенствуют систему безопасности, повышают операционную эффективность и результативность работы персонала.

По мнению Дмитрия Нора, директора SkySoft, ритейл ничем не отличается от каких-то других отраслей в плане цифровизации. В основном, это, как и везде, проблемы организационного характера. 

«Отсюда вытекают все остальные проблемы (с нехваткой бюджета, с непониманием друг друга сотрудников разных отделов, нехватки квалификации у руководителя проекта со стороны заказчика и т.п.). При закупке ИТ нужно действовать немного не так, как при закупке какой-то другой услуги или товара. Не получится просто купить и качественно внедрить или разработать ИТ-решение. 

Тут необходимо действовать следующим образом: нужно брать три стороны. Первые две стороны от заказчика: брать профессионала в той области, в которую планируется внедрять цифровое решение (например, специалист по аренде площадей, если проблемы в этой области) и профессионала, который организует работу предприятия (это в основном директор или руководитель отдела или направления). 

Третья сторона от подрядчика: это тот, кто может объяснить, как и с помощью какого ИТ-решения можно решить проблему в компании (директор или руководитель проекта). Нужно всем садиться, говорить и подбирать нужное решение под нужную проблему, менять бизнес-процесс, если нужно и потом внедрять то, что выбрали. По-другому качественно не получится. Все дальнейшие проблемы при разработке вытекают именно отсюда. Стандартным способом: через тендер или через обращение в несколько компаний можно закупать только несложные (типовые разработки)», – считает Дмитрий Нор.


Старый софт и саботаж – проблемы, возникающие при цифровизации

По мнению Глеба Харитонова, основателя фудтех-стартапа Briskly, автора технологии «магазин без кассира», есть три проблемы, с которыми сталкивается ритейл: это старый софт, персонал, который саботирует новые технологии и то, что компания при внедрении технологии забывает об удобстве для людей и сосредотачивается на процессе. 

Старый софт сложно интегрируется с новыми IT-решениями и приложениями. Не у всех есть API для легкого подключения. Например, для автоматизации доставки есть много решений, но чтобы начать работать с супермаркетом, им всем требуется доработка их ПО, подстройка под систему учета магазина и индивидуальные процессы. Это, по сути, как написать новый сервис, который не факт что получится встроить в старый интерфейс. 

Зачастую, автоматизация хорошо выглядит на бумаге и в блок-схеме на совещании, но когда в итоге это реализуется на практике, люди не могут пользоваться этим и спотыкаются на каждом шагу. Так происходит потому, что ритейлер отталкивается не от потребностей клиента, а от того, как сделать удобнее в самой компании. А зачастую конечный результат для клиента и есть прямой способ повысить доходность, которая перекроет все расходы на исследование и тестирование продукта. 



«Покупатели просто избегают сложных процессов – например, селф-сканерами как у кассира (их можно увидеть в гипермаркетах на входе) пользуется не более 4-5% посетителей. Чтобы разобраться, как ими пользоваться и оплатить, зачастую надо заводить карту лояльности и сделать не менее 6-7 действий, вроде сканирования QR-кода в зоне оплаты, взвешивания продуктов, – рассказывает Глеб Харитонов. – Что касается персонала внутри компании, бывает, что они нацелены на закрытие собственных KPI, а не на удобство покупателей. Например, было бы проще интегрироваться с кэшбек-сервисом с налаженными процессами и широким охватом, но маркетолог в небольшой сети настаивает на своем приложении, на раскрутку которого уходят ресурсы и силы. Да, бренд становится сильнее, но в силу отсутствия базы о пользовательском опыте, получается хуже и устанавливают его только самые лояльные». 

Распространенные проблемы, возникающие при цифровизации, наглядно отражены в итогах опроса 100 российских компаний, который был проведен НИУ ВШЭ совместно с Microsoft при написании доклада «Цифровая экономика: глобальные тренды и практика российского бизнеса».

Из опроса следует, что чаще всего компании сталкиваются с проблемами организационного характера: 54% респондентов не имеют достаточно опыта для создания и внедрения цифровых проектов, 49% не способны правильно оценить сроки выполнения проекта, 48% не имеют необходимое количество квалифицированных сотрудников для их реализации и отмечают малоэффективное взаимодействие подразделений компании. Вместе с этим на недостаточность уровня организации процесса указывает отсутствие у 83% респондентов четкого плана по внедрению цифровых технологий, рассчитанного на ближайшие годы – все они действуют хаотично, по мере необходимости.

Из опроса также заметно, что внедрение цифровых технологий нередко тормозится из-за факторов извне, в числе которых экономическая нестабильность в государстве, слабая развитость информационно-коммуникационной структуры и неготовность населения к использованию цифровых систем. Если же говорить о внутренних проблемах, то в своем большинстве они связаны с расходами на реализацию подобных проектов: их высокая стоимость, малый бюджет и существенные расходы на дальнейшую эксплуатацию таких решений.

Похожие результаты показало исследование Fujitsu, собравшее мнение 250 европейских ритейлеров. В соответствии с ним, сдерживающими развитие цифровой трансформации факторами являются: устаревающие технологии и инфраструктура – 43%, избыточная сложность проектов по внедрению цифровых технологий – 32% и отсутствие необходимых навыков – 31%. Для 56% респондентов цифровая трансформация оказалась самой сложной задачей, с которой они сталкивались, а у 48% вызвала затруднения при долгосрочном бизнес-планировании и принятии решений.

Ричард Кларке, вице-президент по глобальной стратегии в розничном секторе компании Fujitsu, сказал: «Европейские компании, невзирая на все проблемы, инвестируют серьезные деньги в новые технологии, разрабатывают новые сервисы, чтобы постоянно соответствовать требованиям клиентов и не утрачивать конкурентоспособность. Появление новых цифровых решений стало для них обыденностью, и они только рады пользоваться всеми преимуществами, которые предполагает цифровая трансформация».

Сегодня для многих владельцев бизнеса цифровая трансформация обладает исключительно технологической природой и ей должны заниматься IT-специалисты, тогда как этот процесс предполагает комплексные изменения, касающиеся всей компании: реорганизацию бизнес-процессов, переход на другую ступень взаимодействия с партнерами и потребителями, создание новой системы функционирования бизнеса.

Олег Сысоев, независимый бизнес-консультант в области стратегического развития бизнеса, уверен, что основная проблема ритейла (да и любого бизнеса в России) при внедрении цифровых технологий, особенно интернет-магазина – отсутствие достаточного количества компетентных специалистов как на стороне ритейлера, так и на стороне разработчика. 

«Со стороны ритейлера нет возможности (различных компетенций в цифровых технологиях - в разных областях, так как в создании сайта задействовано большое количество разных специалистов) создать грамотное техническое задание и проверить качество его исполнения. Со стороны разработчика нет возможности (компетенций в продажах и маркетинге в офлайн) понять и превратить в грамотное техническое задание все потребности ритейлера, точнее даже попытаться все их выявить и грамотно сформулировать. Итогом являются крайне недружественные для потенциального покупателя (пользователя) интернет-магазины даже у очень крупных ритейлеров. Медленно и с ошибками работают даже версии для ПК, а мобильные версии, актуальность которых растет постоянно и неуклонно – вообще ужасны, медленны и неудобны. Проверить это легче легкого – достаточно зайти на сервис Google PageSpeed Insights и ввести в окно адрес сайта. Тут же будет выдан достаточно развернутый анализ. Этот инструмент является надежным, достоверным и принятым профессионалами», – говорит Сысоев.

---

Читайте также: Как дата-центричная цифровая трансформация изменит ритейл

---

Пути решения проблем при внедрении цифровых технологий

Разным компаниям на цифровизацию потребуется разное время, которое зависит от многочисленных, как рыночных, так и внутренних причин. Так или иначе, к процессу внедрения цифровых технологий следует подходить обдуманно и с конкретным планом в голове, а для этого необходимо:

1. Поставить ясную цифровую цель и найти рациональные пути инвестирования в цифровую модернизацию.

2. Сформулировать приоритеты, желаемое положение и обеспечить прямую связь между процессом цифровизации компании и ее бизнес-стратегией: внедряемые решения должны решать первостепенные задачи, обеспечивать потребности в цифровых технологиях, как самого бизнеса, так и его клиентов.

3. Определить структуру IT-платформы и донести свои требования до IT-специалистов простым языком, так как часто у бизнеса недостаточно опыта для определения того, что ему необходимо в цифровой области.

4. Проанализировать готовность компании к цифровым переменам заранее: цифровые компетенции желательно выстраивать через метод проб и ошибок, не ждать 100%-го решения. Столкновение с ограничениями на начальных этапах позволяет провести системные изменения с меньшими денежными и временными затратами.

Борис Агатов, независимый эксперт по инновациям в ритейле, ключевой спикер предстоящего New Retail Forum.Почта России, убежден, что проблем на пути цифровизации множество и одна из них – это неясность того на чём необходимо сосредоточиться, чтобы получить адекватный эффект вложенным деньгам. 

«Многие ритейлеры жалуются, что их буквально бомбардируют различными решениями. А выбор для ритейлера затруднен тем, что многим решениям нет аналогов. Недостаток структурированной информации и отсутствие компетентных мероприятий приводит к тому, что ритейлер либо берёт некачественные решения и теряет деньги, либо не берет никаких решений и уже теряет деньги из-за отсталости своих процессов. Хорошо, что стали появляться выставки и конференции высокого уровня, такие как New Retail Forum.Почта России, которые восполняют дефицит качественной информации и дают возможность прикоснуться к новым цифровым технологиям и выбрать в одном месте то, что даст новый импульс развитию бизнеса», – утверждает эксперт. 

***

Появляющиеся при внедрении цифровых технологий проблемы решаются легче, если за плечами есть определенный опыт и глубокие актуальные знания, которые можно будет получить на New Retail Forum Почта России. Мероприятие пройдет с 14 по 15 ноября 2019 года в московском Технопарке «Сколково» и соберет более 6000 игроков российского рынка, более 150 спикеров и более 200 прорывных технологических решений в рамках выставочного пространства.

Форум станет площадкой для обмена опытом в решении проблем, связанных с активной цифровизацией всех процессов, и поиска новых прибыльных сценариев взаимодействия в условиях стагнирующего рынка. 

Программа New Retail Forum. Почта России сформирована. 

Регистрация продолжается!

***

Контакты для решения вопросов  участия в выставочной  и конференционной программе:

Влад Широбоков
+7 925 384-74-17
vs@ewdn.com

***

Андрей Филитов
+7 903 184-70-06
filitov@new-retail.ru