7 способов увеличить retention в электронной коммерции

Рассказывает Елисей Долгих, CEO и сооснователь Meow Media Group.

Способ 1. Персональные подборки сразу после установки

Первый экран после онбординга решает судьбу приложения. Если пользователь видит пустую ленту или стандартный список «хитов продаж», шанс, что он вернется, минимален. 25% приложений после установки открывают только раз. 

Один из лучших способов захватить внимание пользователя – предложить ему то, что вызовет его интерес. Например, сделать персонализированные подборки, которые формируются буквально в первые минуты после установки. Даже без сложной сегментации можно использовать базовые сигналы: регион, время суток, модель устройства, пол и возраст (если указаны). Так, сервисы доставки еды с утра могут предложить кофе и круассан, а вечером — пиццу и суши. 

Казалось бы, речь о стимулировании первой покупки, при чем тут удержание? Но успешный опыт использования приложения в первые часы после установки повысит шансы, что человек к вам еще вернется. 

Ошибка, которую часто делают бренды – откладывают персонализацию «на потом», когда накопятся данные. В e-commerce это чревато тем, что клиента успеют перетянуть к себе конкуренты. Поэтому подборки должны работать сразу, пусть даже на основе самых простых триггеров.

2. Автоматизируйте пуши на брошенные корзины

Брошенная корзина – классическая точка потери клиента. В e-commerce доля таких ситуаций достигает достигает 70%. Именно в этот момент важно воздействовать на пользователя, чтобы мягко напомнить ему о заказе.

Один из лучших вариантов — пуш-уведомления. Важно не просто напомнить о забытом товаре, а сделать это быстро и с выгодой. По статистике, пуш в связке с SMS и email-уведомлением помогает компаниям превратить до 20-30% брошенных корзин в покупки. Формулировка решает все: сообщение «Ваш товар все еще в корзине» работает хуже, чем «Товар еще в наличии, и мы держим для вас скидку» или «При заказе сегодня получите подарок».

Важно не отправить уведомление слишком поздно или, наоборот, забросать пользователя пушами. В первом случае человек уже успеет найти другой товар у конкурентов, во втором вы рискуете отпиской и удалением приложения. Универсальная схема: одно уведомление в первый час, еще одно – через сутки, и при необходимости финальное – в виде персональной рассылки по e-mail или в мессенджере.

3. Геймифицируйте повторные визиты

Скидка — классический вариант простимулировать пользователя на повторную покупку, но самой по себе ее зачастую недостаточно. В качестве дополнительного мотива хорошо работает геймификация. Как показывает недавнее исследование AmplifAI, геймифицированные программы лояльности, работающие на основе баллов или привилегий, повышают retention rate на 22%.

Геймификация необязательно означает сложные игры с уровнями и лидербордами: достаточно простых механик прогресса. Например, подарок на третий визит, секретная скидка после пятой покупки или доступ к «скрытой подборке» для тех, кто заходит чаще других. 

Типичная ошибка брендов – перегружать интерфейс игрой ради самой игры. Сложные квесты или запутанные механики только мешают покупкам. Эффективнее минимализм: легкие награды, которые встроены в повседневный шопинг.

В итоге даже простая «игра» вроде «третья покупка с подарком» создает дополнительный повод открыть приложение и повышает удержание без лишнего давления.

4. Отправляйте персональные рекомендации через мессенджеры

Пуши остаются базой, но в e-commerce их средний CTR невысокий: по свежему бенчмарку Pushwoosh для e-commerce он составляет 3,05% на iOS и 3,78% на Android.
На фоне этого мессенджеры дают более «теплый» контакт: в WhatsApp открываемость бизнес-сообщений в ряде отраслей в России превышает 90%, а глобально провайдеры фиксируют 98% open rate в формате WhatsApp Business.

Для e-commerce это возможность не просто напомнить о себе, а сделать это ненавязчиво и в привычном для пользователя канале. Например, спустя неделю после заказа бренд может прислать подборку дополнений к купленному товару: к платью – аксессуары, к смартфону – чехлы и наушники. Или предложить новые коллекции: «Уже видели нашу подборку для пляжа?» Или спросить, понравился ли товар.

Главное — быть максимально ненавязчивыми и не превращать рассылку в поток скидок: иначе пользователь очень быстро заблокирует ваш аккаунт. Хорошо работает персонализация и польза: рекомендации, основанные на прошлых покупках или интересах. Именно такие сообщения формируют повторные визиты и повышают retention.

---

Читайте также: Приложения, комьюнити и игры: тенденции в ecom-маркетинге на 2025 год

---

5. Вовлекайте через мини-приложения в мессенджерах

Сравнительно новый канал стимулирования пользователей на повторные (и первые тоже) покупки — мини-приложения внутри мессенджеров. Это небольшие сценарии, которые открываются прямо в Telegram или VK, без скачивания и регистрации.

Пример – мини-приложение GetBonus в Telegram. Пользователь выполняет задание по модели CPA: сделать заказ в «Магните» или оформить доставку продуктов – и получает бонусы или Telegram Stars. Для бренда это способ вернуть покупателя к действию, а для клиента – быстрый и понятный мотив снова включиться.

У VK Mini Apps схожая логика. Например, «Пятерочка» запускала мини-приложение с каталогом товаров и бонусами, а fashion-бренды тестировали игры «Собери образ» или подбор аксессуаров к прошлой покупке. Такой легкий геймифицированный формат повышает вероятность повторного визита. Главное здесь – простота: не нужно пытаться копировать полноценное приложение внутрь мессенджера. Работают именно короткие шаги: один клик, одна покупка, один бонус.

6. Делайте welcome-бонус пошаговым вместо разового

Разовая скидка за установку давно стала стандартом, но ее эффект краткосрочный: пользователь забирает бонус и уходит. Гораздо лучше работает «лестница вознаграждений» – когда привилегии растягиваются на несколько шагов.

Например: скидка на первый заказ, подарок ко второму, бесплатная доставка к третьему. Такой сценарий формирует ощущение прогресса: человек видит, что с каждым визитом получает что-то новое. Ошибка многих ритейлеров в том, что они «сжигают» весь бюджет лояльности в одном предложении. Пользователь активирует его, но у него нет причины вернуться. Лестница бонусов создает дополнительный мотив для второго и третьего визита, а именно там формируется основа долгосрочной лояльности.

7. Персонализируйте предложения с помощью платежных данных

Финтех открывает неочевидные возможности для удержания покупателей через персонализацию. Банки и платежные системы агрегируют обезличенную статистику по категориям трат: кто чаще покупает электронику, кто – детские товары. Используя эти данные, бренд может настроить более точные рекомендации – например, предлагать скидку на товары в момент, когда у пользователя обычно происходит пик трат.

Внешние данные позволяют понять контекст — что человек покупает за пределами вашей экосистемы. Это позволяет строить более глубокие стратегии удержания и увеличивать вероятность повторных покупок.

Удержание покупателей сегодня уже не получится свести к схеме «отправить уведомление и дать скидку»: важно использовать комбинированные механики, включающие как классические пуши и бонусы, так и более сложные решения вроде мини-приложений, геймификации и внешних данных. 

Главное — не забывать, что все эти инструменты должны работать на одну цель: понять потребности пользователя и дать ему реальную пользу. И тогда он обязательно вернется за новыми покупками.

Елисей Долгих, 
CEO и сооснователь Meow Media Group.

Для NEW RETAIL