«Дайте жалобную книгу!»: торговое обслуживание от СССР до наших дней

Продавец времен «застоя» - это «санитар леса» в экосфере советского общества. Именно он стоял на переднем крае системы распределения. Именно с ним сталкивалось большинство обычных граждан, когда надо было что-то достать. Именно он снимал в этой системе «сливки». 

Конечно, среди обычных продавцов не было подпольных миллионеров, но если соотнести их количество, добавить к ним «складских», работников ОРСов и всех остальных причастных да сложить весь заработанный «левак», то полученный результат наверняка будет сопоставим с расходами на армию. 

Надо ли говорить, что в такой системе продавцы были людьми не последней важности? Самые распространенные типажи советской торговли сейчас могут показаться экзотикой, но и в универсамах, и в небольших магазинчиках царствовали именно они.

• Госпожа. Ее иногда не было видно, зато всегда было слышно. Она обладала громоподобным голосом, выразительной речью, хорошо сдобренной сомнительными эпитетами, и непонятной агрессивностью. Пострадать мог каждый, скандал начинался после малейшего проявления неудовольствия, да и просто без повода. 

• Придворная. В магазине она не столько работала, сколько занималась тонким искусством дипломатии, создавала союзы и плела кружево интриг. И все для того, чтобы, отложив пять палок «московской» колбасы, выменять их на духи, которые можно выгодно продать и купить венгерские сапожки. 

• Спящая царевна. Чья-то жена, дочь или любовница, которую просто пристроили на теплое местечко. В обычных продуктовых магазинах встречались редко, а вот в парфюмерных отделах – буквально в каждом. Их основное занятие в рабочие время – здоровый 8-часовой сон или хотя бы полудрема.

Из представленных типажей становится ясно, что последнее, о чем задумывались в магазине, так это о качестве обслуживания покупателей. Вопрос, конечно, стоял на повестке дня. Популярный мем тех времен: «Дайте жалобную книгу!» Раз эта угроза регулярно всплывала, значит, из системы все же пытались хоть что-то выжать. Вот только получалось это плохо. Продавцы чувствовали себя на ступеньку выше каких-то там клиентов, ну а директор магазина и вовсе превращался в небожителя.

За прилавком грубили, обвешивали и скандалили. Несмотря на все потуги сатириков и грозные карательные органы, унять этот беспредел советская власть так и не смогла. Немного спасало положение то, что, в основном, магазины были небольшие, покупатели – одни и те же, то есть все как бы «свои». 

Это не распространялось на крупные торговые центры. Возьмем вершину советской торговли – универсам. Там были сконцентрированы все ее достижения и, конечно же, недостатки. Очереди, дефицит, грубое обслуживание и даже такие мелочи, как нехватка тележек и корзинок. 

Все же один несомненный плюс в советских магазинах был: для упаковки использовали бумагу. Никакого пластика и полиэтиленовых пакетов. Вызвано это было не каким-то желанием сохранить экологию, а банальной нехваткой производственных мощностей для производства целлофана. Казалось бы, «мелочь», а приятно. 

Перестройка и последовавшие девяностые стали переходным периодом. Торговали буквально все. Магазинчики, ларьки и киоски с небогатым ассортиментом появлялись в самых неожиданных местах. Люди стояли прямо в подземных переходах и метро, разложив товар на газетке. На некоторых предприятиях зарплату додумались выдавать готовой продукцией, поэтому в «проблемы реализации» окунулись даже ранее далекие от мира торгово-денежных отношений работяги. 

В девяностые в торговлю затянуло огромное количество случайных для нее людей. Сейчас такой факт можно найти в биографии практически любого пережившего те годы, поэтому и типажи были соответствующие.

• Студент. Равнодушный и полусонный, он стоял за импровизированным прилавком, принимал деньги и выдавал указанный товар. В общем-то, скорее напоминал торговый автомат, который безропотно выполняет задачу, но не в силах ответить на простой вопрос.

• Тиранозавр. Пережиток советского прошлого. Такие продавцы продолжали вести себя так, будто они по-прежнему распоряжаются всем товарооборотом. Крики, стоны, истерики и жалобы на «охамевших» покупателей занимали большую часть их рабочего времени. 

• Хозяюшка. Необходимость хоть как-то кормить семью бросала в омут торговли простых русских женщин. Обычно это была вторая, а то и третья работа. В их исполнении сервис был «на уровне», вежливый и деликатный – кричать и скандалить просто не хватало сил.

Не секрет, что вся подобная торговля в девяностых происходила в ситуации кризиса. Большие магазины и универсамы или закрывались, или дробились на маленькие отделы-«бутики». Основные продажи переместились на рынки и киоски. И очень скоро о таком понятии, как торговый сервис, просто забыли. 

Конечно, уже тогда стали открываться магазины, организованные вполне по-европейски, но менталитет ломали с трудом. Скудные навыки грамотного общения с клиентом дополнились новой главной задачей продавца – реализовать, «впарить» товар покупателю. Именно так извращенно понималось «обслуживание». 

Из всего, что входит в это понятие, продавцы переходного периода сконцентрировались исключительно на самом процессе продажи. Все остальное отошло на второй план - ни о гарантийном ремонте, ни о возврате, ни о контроле качества никто вспоминать не хотел. 

Нарушение санитарных норм, торговля некондиционным товаром, прямой обман и зашкаливающая «накрутка» – обычные для 90-х явления. Чиновники с этим практически не боролись, предпочитая закрывать глаза за взятки, и то, что во времена СССР еще как-то оседало в фильтре контролирующих инстанций, стало буквально заполонять магазины.

Наверное, все это могло продолжаться долго, но рынок вмешался и на этот раз: заработала конкуренция. Покупатель просто начал уходить к более честным продавцам. Хотя процесс этот еще не закончился и «кое-где у нас порой» происходят рецидивы.

По-настоящему ситуация стала меняться после кризиса 1998 года и произошло это далеко не сразу. Виноваты в этом были два фактора: рост конкуренции и приход западных компаний. И то и другое - процесс достаточно медленный, поэтому цивилизованной торговля не стала и сейчас, но изменения к лучшему заметны невооруженным взглядом. 

Сам товарооборот стал стремительно уходить с рынков в другие, более спокойные сегменты: торговые центры, супермаркеты. Активно стала развиваться интернет-торговля, которая, как ни странно, еще больше зависит от качественного обслуживания. 

Изменения заметны уже в основных типажах, которые встречаются «за прилавком» сегодня. Не все они, конечно, так благообразны, как хотелось бы, но сталкиваться с ними уже приятнее.

 

• «В активном поиске». Предпочитает покупателей противоположного пола, активно использует свои природные данные для того, чтобы уговорить очередного посетителя купить хоть что-нибудь, а попутно и благоустроить личную жизнь. Как правило, трудовой стаж не накапливает, а уж на качество предлагаемого товара или услуги кокетливым консультантам и вовсе начхать.

• Карьерист. Главная их цель – сделать карьеру в выбранной компании. Должность супервайзера им нравится куда больше менеджера торгового зала, и это вполне понятно. Однако замечают покупателей они только тогда, когда на них смотрит их начальство. 

• Шпион. Подкрадывается к покупателю, чтобы неожиданно поинтересоваться, не нужна ли помощь. Если помощь не нужна, отходит на пару шагов и начинает как бы между делом смахивать пыль с полок, перебирать вешалки или с увлечением рассматривать рекламный плакат на стене, не забывая косить глазом в сторону клиента. 

Долго расписывать, как сейчас обстоят дела с обслуживанием покупателей, не имеет смысла. Каждый и сам прекрасно видит все происходящее. За каких-то двадцать пять лет магазины чудесным образом изменились. И дело не только в забитых товарами полках. 

Несмотря на все вышеописанные «перекосы» клиентского сервиса, покупателя сегодня встречает совершенно другое отношение. Речь не только о тележках, упаковке и банальной вежливости. До торжества принципа «клиент всегда прав» пока далеко, но его безусловную полезность признает все больше и больше торговых точек.